Деловое общение по телефону

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и для собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Общение по мобильному телефону

В мобильном телефонном общении есть своя специфика, но нормы делового этикета необходимо соблюдать в любом случае.

Сегодня сотовый телефон считается не роскошью (если, конечно, он не усыпан бриллиантами), а неотъемлемой частью жизни.

Но в том-то и дело, что ваш собеседник может находиться в местах, в которых ему неудобно будет разговаривать.

Поэтому, позвонив своему знакомому на сотовый телефон, после приветствия обязательно уточните, удобно ли ему в данный момент беседовать.

Если вы в каком-либо общественном месте громко разговариваете по мобильному телефону, то прохожие вряд ли сочтут вас культурным человеком.

А мелодия звонка, имитирующая произведения классиков, сразу выдаст с головой ваш дурной вкус.

И уж совсем недопустимо, если ваш сотовый зазвонит на концерте симфонической музыки или в церкви.

Некоторые люди, услышав автоответчик, тут же бросают трубку, что отнюдь не служит признаком хорошего воспитания. Надо обязательно оставить сообщение.

И помните, что невнятный лепет вашего любимого чада, записанный на автоответчик, радует только вас, а всех остальных он жутко раздражает.

Вряд ли это будет приятно вашему знакомому, которому в тот момент совсем не до смеха, и едва ли «телефонная клоунада» придется по душе вашему начальнику, позвонившему по серьезному делу.

7 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ:

1. Поднимайте трубку, как можно быстрее

Заставлять клиента долго ждать – дурной тон и для телефонного общения. Если вы долго не поднимаете трубку, то у человека вероятнее всего сложится о вас не самое хорошее впечатление: вы не организованы, ленивы, у вас нет манер или вам просто «все равно».

Конечно, кто-то может подумать, что вы сильно заняты работой, но это больше касается делового или личного звонка.

Если на сайте вашей компании указан номер для связи с вами, то старайтесь отвечать на звонки, как можно быстрее.

6 гудков – максимальное количество для одного вызова, следовательно, старайтесь поднимать трубку после 3, 4 или 5 гудка.

2. «Не важно ЧТО ты сказал, а важно КАК»?

Звучание вашего голоса может влиять на вашего собеседника сильнее, чем слова.

Поэтому, если вы желаете произвести хорошее впечатление о себе и своей компании, то вам необходимо обзавестись умением вежливо и грамотно излагать свои мысли.

Научитесь использовать интонацию и выделять с её помощью самые важные слова и предложения. При этом ни в коем случае не старайтесь изображать глубокий и бархатный голос, поскольку наигранность и фальш распознаются сразу.

Правильная интонация зависит от вашего эмоционального настроя, а также положения вашего тела. Ваш голос определяют 2 главные вещи – поза и лицевая экспрессия. Улыбайтесь и держите ровной осанку во время телефонного разговора. Не разваливайтесь на стуле, поскольку очень легко распознать по тембру голоса, что человек лежит или полусидит. Ваш собеседник может расценить этот жест как проявление неуважения или несерьезность намерений.

При телефонном разговоре Ваш голос и интонация заменяют язык жестов, поэтому разговаривайте с человеком по телефону, как будто бы он стоит прямо перед Вами.

3. Никаких «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Самый неверный способ начать телефонный разговор.

Когда вы произносите фразу «Извините за беспокойство … », «Вас беспокоит компания «Достоевский» и т.д. , вы сами наводите своего собеседника на мысль о неуместности вашего звонка. Таким образом вы изначально задаете вашему разговору неправильный тон.

Начните с вежливого приветствия, например: «Добрый день, вам звонит Александр из компании «Бонтон».

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения на благодарность. Если вы все сделали правильно, но собеседник дал вам понять, что его не интересует тема, которую вы преподносите, то просто вежливо поблагодарите его за уделенное время и попрощайтесь.

4. Соблюдайте временные рамки

Звонки, поступающие до 8.00 утра и после 21.00, считаются недозволительными по правилам телефонного этикета.

В выходные дни не стоит никому звонить по деловым вопросам до 11.00 утра.

Конечно существуют исключения и чрезвычайные ситуации, и к каждому случаю стоит относиться с пониманием и тактом.

5. Предложите помощь тому, кто вам позвонил

Если Вам позвонили и спрашивают вашего коллегу, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то стоит предложить свою помощь.

Возможно вы действительно сможете проконсультировать человека по интересующему его вопросу.

Если же человек отказался от вашей помощи, то попросите его оставить свои контакты для того, чтобы передать их коллеге, например, так: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

6. Делайте записи

Держите рядом с телефоном бумагу для записей и ручку или карандаш. Это поможет Вам не тратить время на их поиски во время телефонного разговора.

Во избежание ошибок всегда сверяйте данные с диктующим их человеком.

7. Кто должен перезвонить?

По правилам этикета, если связь оборвалась, то перезванивать должен инициатор разговора.

Звоните вы

Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания, если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо

Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. .
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями. Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше. Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

• подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
• произносят название организации;
• представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение. Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность. Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Существуют определенные правила телефонных звонков:

Правило трех гудков: не надо звонить целую минуту в ожидании ответа на звонок, так как человек может быть на совещании, а звонящий телефон создаст ему проблемы.

Всегда приветствуйте собеседника, даже если он является вашим самым близким другом или родственником. И тем более — если это малознакомый человек.

Если собеседник не знает, кем вы являетесь, то нужно представиться. Телефонный этикет разрешает не представляться в том случае, если по телефону отвечает секретарь вашего собеседника. Также вы можете оставить свои контактные данные и договориться о звонке позже.

В начале важно спросить, может ли собеседник с вами разговаривать, не занят ли он

Перед основной частью важного разговора рекомендовано разрядить обстановку, например, поинтересоваться, как дела у вашего собеседника. Достаточно будет обменяться двумя фразами

Не задавайте сложных вопросов. Если вы начнете давить на собеседника сразу, то, скорее всего, вам скажут «нет». 7) Если вы пропустили важный звонок, по этикету положено перезвонить.

Важно помнить, что существует «правило времени» для совершения звонков. Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким

Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Телефонный разговор: правила этикета и основные ошибки

Проблемы с дикцией или небрежное произношениенедопустимы для делового телефонного этикета. Здесь должна присутствовать только грамотная, разборчивая и неспешная речь.

Наличие постороннего шумаотвлекает и напрягает, заставляя прислушиваться к каждому слову. Это очень мешает конструктивному диалогу. Собеседник может подумать, что вам неинтересен данный разговор, и ни о какой конфиденциальности не может быть и речи. Ни к чему имитировать бурную деятельность. Уважительное и внимательное отношение к телефонному собеседнику, подчеркиваемое правилами телефонного этикета, приведут к гораздо большему результату.

Сильная эмоциональностьможет вас дискредитировать и быть не правильно понятой вашим собеседником. Доброжелательная улыбка и легкий энтузиазм быстрее к вам расположат. Правила телефонного этикета подсказывают, что необходимо постоянно проявлять участие в разговоре, показывая, что вам интересна тема беседы словами: «да», «понимаю», «отлично» и т. д. Если что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить: «Я все верно понял?», и добавить слова собеседника. Помните, что успешный человек, знающий правила телефонного этикета, разговаривает спокойно с искренним желанием помочь.

Отсутствие плана

Приучите себя заранее готовиться к важному разговору и продумывать планируемые к обсуждению вопросы. Мысленно выстройте последовательность обсуждения

Рекомендуем предположить аргументы и вопросы собеседника. Это поможет подобрать оптимальные ответы.

Неправильный выбор времени для звонкасделает разговор пустым. Правила телефонного этикета рекомендуют выбирать такое время для своего звонка, которое удобно и вам, и вашему собеседнику. В начале разговора обязательно следует уточнить, удобно ли разговаривать вашему собеседнику, даже если время звонка оговаривалось заранее. Не забудьте поинтересоваться хорошо ли вас слышно, чтобы не было упущено ни минуты беседы.

Посторонние действия во время разговора также отвлекают. Кроме того, они могут быть неприятны вашему собеседнику. Правила телефонного этикета не рекомендуют во время разговора курить, есть, пить или жевать резинку. Такая невежливость понятна собеседнику и стирает все детали разговора, снижая его результативность до минимума.

Отсутствие под рукой бумаги и ручкиможет прервать разговор на их подготовку.

Отсутствие необходимых материалов. Готовясь к важному разговору, старайтесь заранее продумать всю необходимую информацию. Правила телефонного этикета рекомендуют записать, к примеру, номер документа, дату его подписания или какую-либо еще точную информацию, чтобы не теряться в догадках во время беседы. Однако нельзя перечислять вслух статистические данные, цифры, записи в документах, которые собеседник не видит в этот момент. Отправьте заранее вопросы по электронной почте. Он сможет подготовить более точные данные, что значительно улучшит результат беседы.

Слишком длинный разговор утомляет, что снижает его результативность. Правилами телефонного этикета предусмотрено отводить разговору до 5 минут.

Неумение слушать. Не превращайте диалог в монолог и не перебивайте. Одно из правил телефонного этикета гласит, что хорош тот собеседник, который умеет слушать. Старайтесь давать возможность высказаться.

Фальшивая речь. Это наиболее частая ошибка молодых сотрудников, обзванивающих будущих клиентов. Правила телефонного этикета подчеркивают, что слишком восторженная или задушевная интонация при деловой беседе вызывает недоумение собеседника. Тон должен быть спокойным и приветливым. Улыбаясь по ходу разговора, вы делаете интонацию более теплой и дружелюбной.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

• E-mail:
• Телефон: +7 (495) 792-99-62
• Форма обратной связи

До новых встреч!

Активное слушание

Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора

Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем