Культура делового общения
Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения
Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей
Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально
Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения
Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.
Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.
В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.
Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.
Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.
Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.
Деловой этикет: правила поведения, общения
Существуют общие правила, о которых следует помнить при установлении деловых контактов любого уровня. Эти стандарты действуют вне зависимости от национальной принадлежности партнеров, их возраста, пола и пр.
- Будьте вежливы. Неуважительное и некорректное отношение к собеседнику точно не лучшим образом скажется на сотрудничестве. Даже если бизнес-партнер не внушает вам добрых чувств, не показывайте этого. Следите за своей речью и старайтесь ничем не обидеть собеседника. Вежливость позволит вам сгладить конфликтные ситуации, если они возникнут, и расскажет о ваших деловых качествах намного лучше, чем это можете сделать вы сами.
- Контролируйте эмоции. Этикет в сфере делового общения не допускает чересчур эмоциональное проявление чувств. У некоторых народов экспрессивность в крови и им сложно сдерживать свою вспыльчивость, однако постарайтесь не реагировать столь же бурно, если ваш собеседник ведет себя несдержанно. В бизнесе следует избегать любых проявлений чувств, чтобы не показаться ненадежным и невоспитанным человеком.
- Соблюдайте пунктуальность. Все бизнесмены ценят свое время и стараются приходить вовремя на встречи любого уровня. В некоторых случаях лучше прийти чуть раньше, чем опоздать, ведь поздний приход даст понять вашим коллегам, что вы не цените их время, а, следовательно, проявляете неуважение к ним самим. Соблюдя пунктуальность, вы завоюете себе определенный авторитет.
- Вовремя выполняйте взятые обязательства. Не оттягивайте решение вопроса до последнего, особенно, если дали обещание партнерам. Однажды невыполненные обязательства придадут вам статус необязательного человека. А вот соблюдение всех договоренностей – бонус в вашу копилку.
- Одевайтесь строго. Для деловых людей дресс-код также важен, как соблюдение прочих правил. Даже если вы предпочитаете яркие индивидуальные наряды, оставьте их на внерабочее время. В офисе же придерживайтесь установленных стандартов бизнес-стиля.
- Контролируйте свою речь. Не допускайте использование жаргонизмов или слов с ярко выраженной экспрессивной окраской. Тщательно продумывайте все, что хотите сказать. Это позволит избежать конфликтных ситуаций и создаст вам репутацию профессионала, который соблюдает правила несмотря ни на что. Особенности этикета делового общения предполагают, что речь человека должна быть грамотной.
Василь Быков «Знак беды»
Значительная веха не только в творчестве Василя Быкова, но и в литературном процессе советского периода в целом. Война в повести отображается через углубление в психологию героев, поставленных в экстремальные условия. В своем произведении Быков не обходится без показа прошлого своих героев, давая нам понять, что их поведение следует из всей предыдущей жизни, потому что ничего случайного не бывает. Особенность этой повести в том, что автор показывает войну не глазами её участников-военнослужащих, а просто мирных жителей. «Знак беды» считают самым антивоенным из всех произведений писателя.
Переговоры, встречи, звонки: что допустимо, а что нет
Правила делового этикета во время общения по телефону или на переговорах схожи. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильность речи, спокойный и уверенный тон.
На что стоит обратить внимание:
- Представляйтесь, называя имя и фамилию полностью. Если это сложно произносить, придумайте сокращенный вариант.
Например, у одного из богатейших людей планеты Билла Гейтса есть и полное имя — Уильям Генри Гейтс III. - Во время переговоров не допустимо отвлекаться на мобильный телефон. Этим вы показываете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важный звонок, предупредите об этом в начале беседы. Но сделать это можно только один раз.
- Благодарить собеседника за встречу допустимо один или два раза — вы не должны выглядеть просителем.
- В случае обрыва связи, перезванивает звонивший.
Телефонный этикет в деловом общении
Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас
Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка
В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы – секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.
Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить – обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.
Мы в телеграм! Подписывайтесь и узнавайте о новых публикациях первыми!
Правила делового этикета
В отличие от светской модели поведения в деловом этикете в приоритете субординация, а не возраст или пол.
Ключевые правила делового этикета:
- Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию.
Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook. - Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
- Точно исполнять обязанности и условия договора.
- Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
- Не применять оценочные суждения в отношении других людей.
Риторические принципы и культура поведения
Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.
Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.
Габриэль Гарсиа Маркес «Сто лет одиночества»
Одна из величайших книг ХХ века. Странная, поэтичная, причудливая история города Макондо, затерянного где-то в джунглях, — от сотворения до упадка. История рода Буэндиа — семьи, в которой чудеса столь повседневны, что на них даже не обращают внимания. Клан Буэндиа порождает святых и грешников, революционеров, героев и предателей, лихих авантюристов — и женщин, слишком прекрасных для обычной жизни. В нем кипят необычайные страсти и происходят невероятные события. Однако эти невероятные события снова и снова становятся своеобразным «волшебным зеркалом», сквозь которое читателю является подлинная история Латинской Америки.
Основные принципы и правила
Незнание основных правил и принципов бизнес-этикета или их несоблюдение приводит к сложностям в ведении переговоров.
Следующие базовые принципы помогут избежать возможных проблем:
- Соблюдение сроков, оговоренных в соглашении. Несоблюдение сроков считается неуважением и признаком отсутствия профессионализма. Бизнесмен должен уметь планировать свое рабочее время так, чтобы все делать вовремя.
- Грамотная устная и письменная речь. В общении нельзя использовать грубые слова, неуместны речевые ошибки, неправильная расстановка ударений.
- Четкая и краткая формулировка мыслей. Следует исключить сухие и шаблонные фразы, но и излишние эмоции не должны присутствовать. Оптимальный вариант — это уверенный и спокойный тон.
- Умение слушать. Когда говорит собеседник, нельзя его перебивать и подсказывать ему слова. При общении следует проявлять сдержанность и терпеливо слушать, даже если собеседник медленно высказывается и сбивается.
- Уважение к коллегам и партнерам. Необходимо наладить обратную связь с подчиненными и клиентами, отвечать на вопросы, которые не имеют отношения к проекту. Необходимо находить компромиссы и общаться так, чтобы клиенты и коллеги ощущали заботу и поддержку.
- Соблюдение конфиденциальности. Нельзя разглашать коммерческую тайну, даже если состоялась устная договоренность.
Книга не отвечает вашим задачам
Вы не ничего не имеете против того чтобы читать то, что читают другие. Вы, в принципе, за порядок во всем, и списки рекомендуемой литературы не вызывают отторжения. Вы серьезны, усидчивы и никогда не делаете скоропалительных выводов по первым прочитанным страницам, демонстрируя готовность и далее продвигаться сквозь дебри сюжета или рассуждения известного маркетолога о принципах маркетинга. И все равно в какой-то момент какая-то из открытых вами книг оказывается неинтересной. Или не полезной для вашего профессионального роста. Или еще что-нибудь в этом роде.
На самом деле, любой много читающий человек со временем сталкивается с эффектом дежавю. Сборник юмористических рассказов не веселит, только-только вышедшая книга по маркетингу не содержит ни одной свежей идеи. А при чтении книги по психологии в голове вертится одна-единственная мысль: это все и так понятно, зачем об этом еще и писать? Заметьте, вовсе не обязательно при этом, что в сборнике юмористических рассказов несмешные шутки, а книги по психологии или маркетингу написал неквалифицированный специалист, поделившийся набором банальностей.
Дело лишь в том, что вы уже достаточно наполнены информацией по тому направлению, которым интересуетесь. Именно поэтому умные мысли из узкоспециальной литературы начинают казаться банальными, а стандартные жизненные ситуации, пусть даже развернутые по-новому в художественной литературе, уже не вызывают пылкого интереса. Разумеется, это не повод дочитывать книгу до конца просто потому, что вы за нее взялись. Это повод не тратить зря время и взять другую книгу. Вполне возможно, что следующая попытка почерпнуть новые знания из литературы будет более удачной.
Основные типы делового общения
Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:
- «Сверху вниз» (начальник и подчиненный).
- «Снизу верх» (Подчиненный и начальник).
- «По горизонтали» (коллега с коллегой).
Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный – относитесь с уважением к начальнику и коллегам
Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете
Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный – относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.
Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.
Этикет переговоров
Для бизнесмена важно владеть навыками ведения деловых переговоров. К ним следует подготовиться, определиться с целями и сформировать план действий
Выбрать место и время, которые будут удобны двум сторонам переговоров.
Переговоры пройдут удачно, если получится завладеть вниманием собеседника, установить доверительные отношения. Деловое общение должно проходить по намеченному плану
Каждый его пункт следует фиксировать, а достигнутые результаты — анализировать. Переговоры завершаются, когда все намеченные цели достигнуты.
Ошибки и их избежание
Во время переговоров не стоит делать следующее:
Относиться к собеседнику как к противнику.
Проявлять враждебность, скрытность и подозрительность.
Акцентировать внимание на том, что регион или город, в котором находится компания, лучше других.
Выбирать коллективистский тип мышления. Он свидетельствует о нежелании принимать на себя обязательства.
Занимать авторитарную позицию, при которой участники своей делегации не владеют полной информацией.
Вести переговоры жестко, не идти на уступки и компромиссы.
Стараться избегать обсуждения проблем, переводить ход переговоров в другое тематическое русло, настаивать на перерыве, заранее, зная, что после него не последует обсуждение неудобного вопроса.
Не учитывать региональные и национальные особенности партнеров.
Не выполнять обязательства, которые были оговорены.
Невербальная культура в деловом общении
Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.
Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.
Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.
Художественная литература
Давайте начнем с книг для души. Представляю вам 7 бессмертных романов для настоящих мужчин.
М. Пьюзо “Крестный отец”
* электронную версию книги можно купить и скачать в форматах: fb2, epub, pdf, txt.
Культовая история о мафиозном клане, процветавшем в США в XX столетии. Захватывающий сюжет, глубокое раскрытие психологии героев, шокирующие подробности из гангстерской жизни – все это вы найдете на страницах “Крестного отца”.
Многие читатели отмечают необычайный магнетизм книги и ее героев, который достигается за счет умелой игры противоречий. С одной стороны – убийства, грабежи, рэкет, а с другой – самоотверженная дружба, взаимовыручка, семейные ценности. Произведение Марио Пьюзо станет достойным экземпляром книжной коллекции как для молодого парня, так и для взрослого успешного мужчины.
Д. Дефо “Робинзон Крузо”
Эту историю знают все. Но как выяснилось, далеко не каждый ее читал. А зря. Она позволяет по-новому взглянуть на привычные вещи: сытный обед, крышу над головой, звук человеческого голоса рядом.
Робинзон Крузо – персонаж, у которого есть реальный прототип, а именно шотландский моряк Александр Селькирк. Он является ярким образцом человеческого духа, стойкости, силы характера. А поэтому может служить хорошим примером для всех мужчин, независимо от возраста и социального положения.
Ч. Паланик “Бойцовский клуб”
В каждом мужчине живет бунтарь. Кто-то прячет его очень глубоко, а кто-то позволяет внутреннему зверю вырваться наружу. Эта книга как раз про второй случай. Неспокойное время, слом старых традиций, культ потребления и деградация духовных ценностей служат катализатором внутренней агрессии для молодого поколения.
Эта книга для тех, кого не пугает жестокость, кто готов расширить границы восприятия и проникнуться духом свободы. Она неизменно красуется на первых строчках рейтингов мужских книг. В отзывах к книге многие пишут, что она помогла им стать смелее и проще относиться к жизненным неудачам. Неплохой бонус к захватывающему сюжету, полному накала страстей.
Э. Берджесс “Заводной апельсин”
Роман по праву считается классикой современной популярной литературы. Написан экспериментальным языком, затрагивает острые темы, без цензуры. Это история о наркомане и бандите Алексе, который подпадает под новую программу перевоспитания преступников. Суть ее в том, что индивид лишается воли и не может больше совершать злодеяния. Результаты этого эксперимента оказываются весьма неожиданными.
Сразу предупреждаю: роман весьма мрачный и тяжелый. Животная природа человека расписана живо и без прикрас, так что после прочтения невольно начинаешь оглядываться по сторонам. Рекомендую его всем бескомпромиссным реалистам, в чьем мире нет места воздушным замкам и розовым пони.
Э. М. Ремарк “Три товарища”
Книга о настоящей мужской дружбе, которой не страшны никакие удары судьбы, и о нежной безграничной любви. Трое молодых людей, вернувшись с войны, пытаются строить свою жизнь на гражданке. Не все идет гладко, их постоянно преследуют отголоски страшного прошлого, но вместе они стойко проходят все испытания.
Один из друзей встречает свою любовь в лице прекрасной и печальной девушки Пат, и кажется, что счастье уже так неминуемо близко, но…
Обязательно прочитайте этот роман – в век бездуховности и потребительства он как глоток свежего воздуха. И приготовьте носовые платки. Книга заставит плакать даже самого толстокожего мужчину.
С. Кинг “Оно”
Провинциальный городок захватила страшная беда – один за другим начали гибнуть дети. Полицейские только разводили руками не в силах остановить убийства. Тогда семь отважных ребят решились бросить вызов неведомому злу и попытаться остановить его.
Во время чтения романа буквально кровь стынет в жилах – так мастерски автор строит повествование и расписывает подробности. Всем искателям острых ощущений и любителям пощекотать нервы рекомендую.
М. Лермонтов “Герой нашего времени”
Бессмертное произведение великого русского классика вот уже несколько веков подряд будоражит умы его соотечественников. Кто он – главный герой романа Григорий Печорин? Циничный и беспринципный негодяй или гордый и благородный смельчак? Споры на этот счет не утихают и по сей день.
Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга
Начать развиваться
Образ этого молодого человека стал архетипическим и теперь олицетворяет целую категорию мужчин – страстных, бесстрашных, бескомпромиссных и бесконечно тщеславных. При всей мрачности и резкости образа Печорина он, безусловно, может служить хорошим примером. По крайней мере, в амурных делах точно. В книге есть несколько эпизодов пошагового соблазнения и множество точных и глубоких замечаний на тему женской психологии.
