Правила этикета в гостинице

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов. Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

Общие требования к внешнему виду администраторов:

1. В рабочее время требуется носить униформу.
2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
3. Состояние униформы должно быть идеальным.
4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ	Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ
1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект	1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект
2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака.	2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета.
3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.	3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.
4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём.	4.Длина юбки – не выше 5 см от колен.
5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.	5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den.
6.Носки чёрные или темных тонов.	6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см.
7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии.	7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно.
8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке.	8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается.
9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается.	9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы.
10. Запрещено использование декоративной косметики.	10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян.
11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей.	11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона.
12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.	12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.
13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.	13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.
14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца.	14. В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок.
15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено.	15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено.

Как общаться с горничными?

Иногда гости пытаются заговорить с ними, но такое проявление вежливости только мешает уборки. У горничных работа не из лёгких – за короткое время они убирают много номеров. Каждая минута на счету! Если хотите помочь, просто поздоровайтесь, выскажите свои пожелания, если есть, и тихо освободите номер. В номерах есть таблички, которые нужно вешать на ручку двери снаружи, если уборка не нужна. Забыли повесить? Ничего страшного! Просто попросите перенести её на следующий раз. И открывайте дверь в одетом виде. Вы удивитесь, но гостей, встречающих горничных в одном полотенце, действительно много.

Если хотите запомниться как хороший гость, не разбрасывайте вещи и тем более мусор. И не оставляйте после себя хаос!

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Ответственность.
4. Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

1. Условия труда.
2. Критерии оценки работника.
3. Должностные связи.
4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

В собственном номере

Да, здесь тоже не всё позволено! Относитесь бережно к имуществу отеля – все вещи стоят денег. Даже если поломку не заметят сразу и вы успеете уехать, в следующий раз вам будут не рады. Ну а если вы заселились и обнаружили, что не работает фен или телевизор, сразу сообщите об этом администратору. Во-первых, проблему решат и вы сможете пользоваться устройством. Во-вторых, так точно никто не подумает, что вещь сломали вы.

Не забывайте о том, что обычно в отелях не лучшая звукоизоляция, и вы там живёте не одни. Поэтому смотреть телевизор на полной громкости не стоит. Если же шумите не вы, а соседи, обратитесь к администрации – самостоятельно разбираться не стоит.

При выезде туристы часто увозят с собой “сувениры” – тапочки, халаты и полотенца. Не делайте так! Это очень некрасиво и они стоят денег. Если очень понравился отельный халат, спросите у администратора, можно ли выкупить такой же. Чаще всего ответ будет положительный. С собой можно брать шампуни, лосьоны для тела и другие расходники, которые после вашего выселения отправятся в мусорку.

Заселение в номер

Чаще всего при заселении на ресепшене вас попросят показать только паспорт. Но на всякий случай захватите с собой распечатанное подтверждение бронирования. Паспорт и другие документы подготовьте заранее, чтобы не копаться в сумке, пока администратор и другие гости ждут. Если вы что-то забыли или столкнулись с другими сложностями, постарайтесь не начинать скандал. В интересах отеля сделать всё возможное для решения вашей проблемы.

О ситуациях, когда отель может отказать в заселении и будет прав, читайте в этой статье: https://www.airinme.com/blogs/can-the-hotel-refuse-to-check-in/

Правила гостиничного этикета

О нормах этикета в отелях изначально нигде не говорится и это вопрос весьма спорный. Если в самолете все более-менее ясно: особого выбора и нет, когда летишь несколько часов с незнакомыми людьми в замкнутом пространстве на высоте более 10 000 м., и больно-то не разбежишься с желаниями: поспать, почитать да музыку послушать.

Однако, заселяясь в гостиницу каждому, казалось бы, открываются двери вседозволенности и отдыхать начинают на полную катушку: с криками и матами выясняют отношения, учат работать персонал, смотрят телевизор на полной громкости весь день или музыку включают так, что в соседнем отеле слышно. А гулянья в халатах по холлу с бокалом спиртного! Конечно! Все же оплачено, так почему бы и не отдыхать так, как хочется! Но, друзья, дорогие постояльцы, такое поведение уместно, если вы проводите отпуск на отдельном острове, а регистрируясь в отеле, придется соблюдать общепринятые правила поведения.

Итак, главными нормами поведения в любой гостинице отеле являются:

1. Следование времени заезда и выезда. В каждом отеле есть для этих действий определенные часы – если это 10 ч. утра, то не стоит кричать и требовать немедленно заселить вас, приехав в 8 ч. утра. Во многих гостиницах будущим постояльцам идут навстречу и могут оформить ранний заезд, но не стоит этим злоупотреблять и всегда приезжать заселяться, когда вздумается – решение всегда на усмотрение отеля и скорее всего ранний заезд придется дополнительно оплачивать. То же самое касается припозднившихся выезжающих: если постояльцы вовремя не освободили номер, придется договариваться о позднем выезде и доплачивать за него.
2. Отказ на подселение в номер незарегистрированных лиц, которых постоялец разместил самостоятельно, без согласования с администрацией отеля, в своем номере. К примеру, если проживающих зарегистрировано 3, а на самом деле проживает 4 человека в выделенном для них 3-местном номере.
3. Вежливость – совсем не сложно вежливо и с уважением относиться к персоналу и соседям, соблюдая этикет. Недопустим приказной характер разговора с окружающими и повышение тона. Это не ваши личные слуги и не рабы, а люди, работающие здесь или тоже отдыхающие.
4. Соблюдение правил тишины в ночные часы: по закону нельзя шуметь с 22-23 ч. вечера и до 7-8 ч. утра. Основное количество отдыхающих в это время находятся в своих номерах и желают спокойствия и тишины, что никто не в праве нарушать.
5. Запрет выноса еды за пределы ресторана гостиницы, в которой предусмотрена услуга завтрака или ужина – «шведский стол».
6. Распитие хмельных напитков в номерах или курение запрещено – для этого существуют специально отведенные места – курительные комнаты, бары.
7. Бережное отношение ко всему имуществу, принадлежащему отелю, а также соблюдение порядка и чистоты в занимаемом номере.

Меняй номер до того, как распакуешь чемоданы

Не устраивает вид из окна или номер слишком близко к лифту? Выскажи своё недовольство в вежливой форме до того, как твоя расчёска окажется в ванной комнате, а одежда — в шкафу. Скорее всего, отель пойдёт тебе навстречу, и никому не придётся ждать, пока ты уберёшь все вещи обратно в чемодан.

Кстати, во многих отелях существует услуга руминга (англ. «rooming»), которая позволяет посмотреть все номера забронированной категории. Например, стандартные номера для двоих не всегда одинаковые — они могут отличаться видом из окна или расположением мебели. Так что, если «руминг» есть, проси экскурсию по всем номерам и выбирай тот, который понравится больше всего.

Сервировка

Завтрак всегда подается на одной тарелке, в которой красиво разложены все его составляющие. Изначально перед человеком на столе стоит тарелка (на которую он после может переложить завтрак по частям, к примеру), лежат нож и вилка. Слева от основной тарелки располагается пирожковая тарелка с ножом для масла, справа лежит тканевая салфетка. Чуть выше  справа располагается чашка для чая/кофе.

Масло и джем подаются в отдельных маленьких вазочках или запечатанных мини-упаковках. Они должны располагаться на отдельной тарелке, а не складываться горкой у основной. Чай или кофе подаются только в чашке; что касается сока, то при наличии нескольких человек за столом может выставляться графин, в противном случае также предусмотрена порционная подача.

Запомните несколько простых правил: хлеб нельзя макать в яичницу, какой бы вкусной она ни выглядела. Если в завтраке есть вареные яйца, не стучите ими по столу: верхушку яйца следует разбить одним резким движением ножа, а само яйцо должно находится на подставке. Есть руками можно только тосты или булочки, от них следует отламывать маленькие кусочки. И не проспите! Ведь традиционно завтрак подается с 7 до 10 часов утра.

Рекомендуем почитать:

Фото: 1zoom.me, happymodern.ru, 900igr.net

завтрак, правила этикета, идеи, советы, еда

Стандарты поведения администратора отеля

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
8. Говорите спокойно, не повышая голос.
9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Выселение

Иногда в отелях рассчитываются при выселении. Счёт обычно ждёт на ресепшене, но в некоторых случаях его заранее кладут под дверь номера. Если вы не согласны с суммой, хотя бы попытайтесь мирно разобраться. Все мы люди и можем ошибиться. Вам либо исправят сумму, либо объяснят, откуда именно такое значение.

Как видите, всё очень просто! Многие правила вежливый человек соблюдает по умолчанию и без этой инструкции. Хорошему гостю никто лишний раз не захочет портить настроение, и вам помогут в трудной ситуации даже в том случае, когда это не входит в обязанности персонала. Уважайте персонал отеля и других гостей – тогда к вам тоже будут относиться доброжелательно!

3

Тема Туристу на заметку Лайфхаки для путешествий

Страны Албания Армения Вьетнам Греция Зимбабве Индонезия Куба Малайзия ОАЭ Сингапур

Специфические правила гостиниц

Многие туристы хотят увезти с собой что-нибудь из номера на память. Во многих заведениях действует правило, что постояльцу разрешается свободно взять с собой те вещи, названия которых начинаются на английскую букву «s». Это шампунь, гель и шапочка для душа, мыло, канцелярский мини-набор, одноразовые тапочки. Ни в коем случае не старайтесь увезти халат и полотенца. Если эти вещи обнаружат в вашем багаже, вы будете считаться вором со всеми вытекающими последствиями.

Шведский стол

Во многих отелях, работающих по системе «все включено», питание организуется по принципу шведского стола. Это означает, что вся еда выставляется на специальных столах, а туристы подходят и самостоятельно накладывают в тарелку.

Часто в гостиницах разворачиваются настоящие битвы за еду. Такое поведение неприемлемо и дико. Не торопитесь, стойте спокойно, дожидаясь своей очереди. Лучше разделить прием на несколько раз, а не накладывать на тарелку сразу все: и второе, и десерт, и фрукты. Разрешается подходить несколько раз. Смените тарелку, если на ней осталась подливка, косточки или другие отходы. Не копайтесь в еде, стараясь выбрать лучший кусок – это сморится унизительно. Помните, что это всего лишь еда и ведите себя достойно.

Накладывайте ровно столько, сколько съедите. В некоторых местах можно быть оштрафованным, если на тарелке останется пища. Если в гостинице работает самообслуживание, обязательно уберите после обеда.

Нельзя уносить любые фрукты, которые не очищены от шкурки. В некоторых гостиницах вас могут настойчиво попросить положить фрукты обратно.

Базовые правила общения администратора по телефону

Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Внешний звонок	Внутренний звонок
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна?	Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?»

Правила общения в телефонном звонке:

До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит

Настроение передаётся звонящему.
Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
Никогда не торопите Гостя.
Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя

Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
Имя Гостя следует называть как можно чаще.
Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
Запрещено просить Гостя перезвонить.
Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
Всегда кладите трубку последним.

Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

• Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
• Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
• Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

Ваше поведение по телефону непременно должно:

• Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
• Что у нас гостю всегда рады.
• Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

ПРИВЕТСТВИЕ	ПРОЩАНИЕ
Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время!	До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.

Как встречать гостей на ресепшн:

Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
Беседуйте с гостями лишь стоя.
Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать

Активная жестикуляция исключена.
Ваше лицо должно быть приветливым.
Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

ЧИТАТЬ ПРИМЕР РАЗВИТИЯ ОБЪЁМА ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Правила поведения в отеле

Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.

Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.

Не стоит ходить по коридорам и залам отеля в купальниках или плавках, а тем более отправляться в такой одежде в ресторан. В большинстве приличных заведений не разрешат ужинать в таком облачении, поэтому сразу одевайтесь прилично.

Путешественники, отправляющиеся во многие иностранные государства, не задаются вопросом, как стоит обращаться к сотрудникам отеля: на «ты» или на «Вы», потому что во многих мировых языках между этими понятиями различия отсутствуют. В российских гостиницах стоит обращаться ко всем незнакомым людям на «Вы».

Общение в гостях

Находясь среди гостей считается неприличным общаться на чужом языке, если большинство окружающих людей его не понимают: про вас могут подумать, что вы что-то скрываете или обсуждаете их персоны. Если в компании оказался иностранец, нужно помочь ему говорить на понятном всем языке. По тем же причинам не стоит употреблять во время визита в гости узкоспециализированные профессиональные термины, непонятные большинству людей.

По нормам гостевого этикета не стоит осуждать и обсуждать людей, которых нет в компании; точно так же считается моветоном давать советы, если их не просят, поучать других и навязывать им свое собственное мнение. Говорить же в целом следует просто, доходчиво и тактично: торопливость и нервозность в речи могут привести к тому, что рассказчика попросту поймут неправильно. Стоит избегать и таких вещей, как двусмысленные замечания, недоговорённые фразы и предложения с тайным смыслом — некоторые гости могут воспринять их неправильно. Вообще, золотое правило культурного общения гласит, что любая беседа должна оставлять приятное «послевкусие» вне зависимости от того, были ли в ходе нее острые моменты..

Поделиться ссылкой

Этикет в гостиницах

Обслуживающему персоналу необходимо оставлять чаевые. Во многих местах вас не поймут, если вы проигнорируете условие. Согласно этикету, денежное вознаграждение дают тем работникам гостиницы, которые обслуживают лично. Например, оставляют чаевые носильщику, который помог донести чемодан, или швейцару, решившему срочную проблему.

Размер вознаграждения для горничной зависит от категории отеля и количества «звезд». В трехзвездочных заведениях размер чаевых не превышает трех долларов, а сотруднице пятизвездочного отеля принято оставлять около пяти долларов за уборку.

Обязательно благодарите портье. Это тот человек, который поможет решить ваши трудности. Он подскажет, куда можно сходить, закажет такси и придет на помощь в других сложных ситуациях. Любая услуга, которая не входит в обязанность, должна сопровождаться оставлением чаевых. Учтите, что в некоторых странах чаевые оставлять вообще не принято – это считается оскорблением. В число этих государств входят Япония и Австралия.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание

Крайне важно, чтобы он высказался.
Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя
Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
Узнайте имя Гостя.
Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
Не спорьте и не возражайте Гостю

Следует избегать агрессивного поведения.
Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.