Отправка ответа
1. Перед отправкой проверьте текст на орфографические и грамматические ошибки, сверьте указанные данные, статистику и другую важную точную информацию, свои контакты (адрес ящика, мобильный).
2. Старайтесь отвечать незамедлительно. Рамки этикета — 3 часа, сутки.
3. Создавайте развёрнутые ответы, с объяснениями и комментариями. Если «нет», «да», то почему именно так. То есть обязательно расшифровуйте своё отрицание или согласие.
4. Деловой этикет предусматривает завершение переписки человеком, который её начал (обратился к собеседнику).
5. Цитируйте, дублируйте вопросы, фразы, когда даёте ответ. Это поможет вам и вашему партнёру по бизнесу избежать путаницы.
6. Отказы излагайте в вежливой, мягкой форме.
Придерживайтесь этих простых правил, и ваши письма будут вызывать доверие и располагать к серьёзному деловому диалогу!
Чего нельзя допускать в деловом письме
В деловых письмах совершенно недопустим развязный или фривольный тон, ровно как и лишком сухой текст и банальные «штампы». Также следует избегать сложных формулировок, обилия причастных и деепричастных оборотов, специальной терминологии, понятной узкому кругу специалистов.
В письмо нельзя включать непроверенные, недостоверные и уж, тем более, заведомо ложные сведения.
Надо иметь ввиду, что такой тип посланий не только является частью рутинной деловой корреспонденции, но и, во многих случаях, относится к официальным документам, которые впоследствии могут обрести статус юридически значимых.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или “аське”. Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заполнять поле с темой письма
В этом разделе нужно изложить всю суть сообщения вкратце, но так, чтобы она раскрывала суть письма.
Например, в электронном письме может быть помещена служебная записка о направлении в командировку. Тогда в заголовке письма так и следует написать «Служебная записка о направлении сотрудника такого-то в командировку туда-то на срок такой-то».
Электронное письмо может содержать текст нового регламента, который отправляется сразу нескольким коллегам на согласование. Об этом так и следует написать в заголовке письма «Регламент (проект) такой-то на согласование в срок до …».
В электронном письме может быть рассылка приказа, подписанного руководителем предприятия, о работе в праздничные дни. Тогда в заголовке письма можно указать «Приказ номер такой-то о работе сотрудников предприятия в праздничные и выходные дни 8-10 марта».
Из заголовка электронного письма должно быть сразу видно и понятно, о чем данное письмо, что с ним нужно сделать: прочитать и ознакомиться, согласовать или прислать свои замечания, утвердить присланные предложения (если адресат – руководитель, наделенный правом утверждения) и т.п.
Добавляйте сразу все ссылки и файлы
Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом — «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории — обсуждение, в другой — нужные документы. На какое письмо ответит получатель, неизвестно — возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.
Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.
Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ
1. Злоупотреблять знаками препинания.
Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.
Пример «плохого» письма:
2. Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.
Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!
Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!
Пример «плохого» письма:
3. Вставлять смайлики-картинки.
Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.
Пример «плохого» письма:
4. Печатать текст заглавными буквами.
За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.
Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма – это верх неуважения!
На заметку. Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.
Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.
И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение
Как написать деловое письмо
Для написания делового письма существую определенные нормы и правила. Главным аспектом является соблюдение делового этикета. Деловая переписка — разновидность официальной.
Существует несколько видов деловой переписки, а именно:
- циркулярные письма — сообщают подчиненным какие-либо сведения или установки;
- письма-запрос — обращения с просьбой сформулировать коммерческое предложение или описать товар/услугу;
- гарантийные письма — отправляются с целью подтверждения условий договоров;
- рекламация (претензия);
- сопроводительные письма и т.д.
Но у всех видов деловых писем имеются одинаковые отличия от простого письма.
Главные отличия:
- Стилистика написания. Подразумевает краткость и емкость письма, советуют не писать более одной страницы, с общепринятой структурой письма, без «воды».
- Официальная лексика. Не допускается сильного выражения эмоций, чувств.
- Оформления на фирменном бланке компании с реквизитами и всеми контактными данными.
- Шрифт. Не крупный, но и не мелкий. Одинаковый по всему объему письма.
- Соблюдение субординации.
- Стиль. Ваше письмо должно быть выдержано в официально-деловом стиле, т.е. использование официальной лексики.
- Актуальность информации. Информация в письме должна быть востребована и актуальна на момент отправки.
Оформление делового письма на бумажном носителе
Обращение к получателю письма по должности/ фамилии/ имени и отчеству или обобщенное в правом верхнем углу. Тема письма (иногда может опускаться). Для того чтобы правильно составить тему, необходимо продумать текст письма и обозначить главные слова, которые потом нужно обобщить. Также можно переслать тему письма, если это был ответ на полученное письмо. Обращения со слов Уважаемый/ая Имя Отчество. Основная часть письма. Описание проблемы или целей письма, содержит главную информацию, важные предложения, необходимые требования, просьбу или приказы. В этой части строго хронологическое изложения фактов и логическое обоснование
В каждом абзаце содержится один аспект информации Если в тексте письма на что-то необходимо обратить особое внимание, то используйте пометку «Важно!», после который подразумевается важная для получателя информация. Пример вступления и основной части:
Пример вступления и основной части:
Генеральному директору ООО «СтройМедПром» Казанцеву В.О. От Ярыгина П.Н. ул. Лесная 33, Г
Пермь (Тут также могут быть информационные элементы организации) (тема) О выполнении условий договора
Уважаемый Виктор Олегович! (Основная часть) В соответствии с недавним договором, Вам необходимо отправить все документы нашей договоренности… Важно! Документы необходимо заверить нотариусом
- Любой вид делового письма должен содержать заключение, которое состоит из выводов, предложений, соглашений/ отказов, предупреждений. Например, такие: просим, напоминаем, предупреждаем.
- Заключительные фразы должны призвать на дальнейшее сотрудничество или возможный отказ. В конце может появляться постскриптум «P.S.» для приписки к законченному письму.
- Если к письму прикрепляются документы, то следует это указать в левом нижнем углу листа. По деловому этикету ответ на письмо не должен быть более чем через 10 дней, если для ответа требуется больше времени необходимо сообщить адресату об этом.
- Также в конце ставиться подпись с расшифровкой и дата. Пример заключения:
| В связи с вышеизложенным мы предупреждаем вас о наличии сроках в данном вопросе. Надеемся на дальнейшее сотрудничество! Приложение 1 «Документ-договор» Приложении 2 «Договор соглашение» Заместитель директора Ярыгин П.Н. (подпись) 25.07.2018 |
Деловая переписка по E-mail
Часто случается, что письмо требуется отправить онлайн. При таком виде письма тоже следует соблюдать правила и не забывать про официальный стиль.
Основные правила:
- Заведите рабочий электронный адрес, который вы будете использовать в офисе.
- В название почтового ящика должны быть адекватные названия либо фирмы, либо вашей фамилии.
- Необходимо всегда заполнять строку «тема», иначе ваше письмо рискует попасть в спам. В теме укажите наиболее важную информацию про письмо (не более 5 слов).
- Не смешивайте несколько тем в одном письме, лучше разбить их на разные и отправить по очереди.
- Будьте вежливы даже онлайн.
- Электронное письмо должно быть коротким, меньше письменного в полтора-два раза.
- Вложения прикрепляйте отдельными элементами.
- В конце должна быть подпись компании или лица-отправителя.
Этикет официально-делового стиля переписки
При подготовке делового письма стоит помнить, что соблюдение баланса стиля изложения текста – залог успешного общения с партнерами.
Основные особенности делового общения:
Строгий стиль изложения
Использование уменьшительно-ласкательных слов, сленговых выражений не допускается.
Применение смайликов
Использовать смайлики в деловой переписке стоит с большой осторожностью. При первом контакте лучше совсем обойтись без них, так как это подразумевает неофициальный стиль общения в принципе
При последующем взаимодействии разрешается использовать только смайлики положительного эмоционального окраса, но в очень умеренном количестве. Юмор в деловом общении не допустим, особенно если собеседник является вашим руководителем.
Обращение к собеседнику по имени и отчеству
По всем правилам деловой переписки приветствие собеседника должно быть в уважительной форме. Заранее стоит уточнить имя и отчество лица, к которому вы обращаетесь, чтобы не допустить ошибок. Также следует выяснить его предпочтения. Сейчас существует тенденция к обращениям исключительно по имени, даже в крупных компаниях топ-менеджеров называют только по имени, исключая отчество. Но в данном случае лучше уточнить у самого собеседника, как ему удобнее общаться.
Предоставление ответа в рамках деловой переписки в течение двух суток
Самым оптимальным и наиболее предпочтительным является предоставление ответа на письмо в течение нескольких дней (рабочих), в противном случае собеседник может посчитать, что вы проявляете к нему неуважение. Меняет ситуацию тот факт, если письмо не срочное и было получено вами непосредственно перед днем ухода в отпуск или выходными днями, тогда срок ответа может увеличиться. Конечно, стоит предупредить инициатора деловой переписки о том, что вы будете отсутствовать до определенной даты, а по возвращении незамедлительно предоставите ответ.
Отсутствие излишней назойливости
Не стоит постоянно надоедать собеседнику. Если изначально вы не получили ответ в срок, то, конечно, стоит напомнить о себе. Если вопрос требует срочного решения, то об этом необходимо указать в письме.
Правило зеркала
Отзеркаливая (копируя) стиль общения собеседника, употребляя те же термины и фразы, вы тем самым повышаете вероятность взаимопонимания и выстраивания прочных деловых отношений с ним. Этикет деловой переписки это допускает.
Поздравление с праздниками и памятными датами
По правилам деловой переписки стоит поздравить собеседника с праздником, если ваше общение с ним происходит накануне или сразу после этой даты. Также стоит знать даты дней рождения постоянных партнеров. Получать поздравления крайне приятно каждому человеку.
Благодарность
Вы покажете себя как человек вежливый и воспитанный, если поблагодарите партнера за поздравление с праздником, приглашение на мероприятие или просто предоставленные объяснения.
Теперь вы видите, что наладить прочный контакт с собеседником и оставить от общения с вами приятные впечатления абсолютно не сложно, если соблюдать элементарные правила этикета деловой переписки.
Виды электронной переписки
Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.
Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.
Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг — зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит — ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.. Больших отличий, впрочем, нет
Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде
Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.
Виды деловой переписки
Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.
Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:
- Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
- Внутри страны и международные.
- Электронные и бумажные.
Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса
Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:
- информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
- запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
- сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
- напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
- извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
- рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.
Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.
• Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Агрессивное письмо клиента:
Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: into@xxxi.ru
Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.
Андрей Петров
Ответ на агрессивное письмо клиента
Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке: • Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
• Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.
• Письмо-просьба об организации встречи
Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина
Уважаемая Галина Николаевна!
Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.
Во время нашего разговора Вы упоминали о своем знакомстве с Еленой Петровной Фирсовой, финансовым директором фирмы «Интеркурс», и предлагали свою помощь в организации встречи с ней.
Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.
Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.
Вадим Татаренко
менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56tatarenko@aigi.com
Требования к бланкам
Законодательство не содержит требований к бланкам документов, а также не предусматривает обязанности составления документов исключительно на бланках. Например, для таких распространенных организационно-правовых форм коммерческих организаций, как акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, унитарные предприятия, в законе предусмотрено право, а не обязанность этих организаций иметь среди прочего бланки со своим фирменным наименованием. Надо сказать, что есть среди таких организаций и те, которые не пользуются этим правом и не всегда оформляют документы на бланках или просто не придают особого значения бланкам организации как таковым. Кроме того, есть организации, в бланках которых кроме наименования организации больше никакой информации не содержится. В обоих случаях это выглядит, мягко говоря, непрезентабельно в глазах их контрагентов
Важно позаботиться о том, чтобы бланки организации представляли эту организацию самым выгодным образом.
Требования к бланкам документов установлены ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». ГОСТ Р 6.30-2003 носит рекомендательный характер, но для того, чтобы бланки организаций были более упорядоченными, все же следует руководствоваться его положениями.
Общие требования к бланкам следующие (раздел 4 «Требования к бланкам документов» ГОСТ Р 6.30-2003):
формат: А4 (210 × 297 мм) или А5 (148 × 210 мм);
поля: 20 мм – левое, 10 мм – правое, 20 мм – верхнее, 20 мм – нижнее;
цвет бумаги: белый или светлых тонов;
нумерация страниц: требуется при изготовлении документов на двух и более страницах – посередине верхнего поля листа.
К сведению. Для организаций – субъектов Российской Федерации, имеющих наряду с государственным языком Российской Федерации государственный язык субъекта Российской Федерации, реквизиты «Наименование организации», «Справочные данные об организации» и «Место составления или издания документа» печатают на двух языках: русском (слева) и национальном (справа) на одном уровне.
В свою очередь, в п. 5.3 Методических рекомендаций по внедрению ГОСТ Р 6.30-2003 предусмотрено, что организация имеет право сама решать, какие размеры полей целесообразно установить для различных видов документов, но не менее тех размеров, которые установлены ГОСТ Р 6.30-2003. Также отмечается, что формат бланка выбирается в зависимости от объема текста и количества реквизитов, которые должны быть размещены при подготовке документа, и что на практике могут использоваться также комбинированные форматы бланков, обусловленные характером документов, например с использованием горизонтального расположения большей стороны бланка. При этом при подготовке документа на нескольких листах все листы имеют одинаковые размеры полей.
К сведению. Как правило, первая страница документа печатается на бланке, а остальные – на обычных листах бумаги, которые имеют аналогичные бланку формат, размер полей и цвет.
Как вести переписку внутри компании?
Внутри фирмы между сотрудниками также осуществляется общение, оно выделяется облегченной степенью письма, нежели официальная переписка со сторонними компаниями. Смысл общения между коллегами может быть различный, но также подчиняется определенным правилам.
Основные правила переписки внутри компании:
- писать строго по делу и коротко;
- обязательно указывать дату;
- использовать вежливое завершение и подпись.
Классическим примером является поздравительное письмо от лица директора или сотрудников офиса, написанное для именинника или успешному сотруднику за отличную работу. При рассмотрении проектов внутри организации переписка содержит только некоторые части служебного письма: обязательно обозначение темы, приветствие, лаконичное изложение смысла, формула вежливости и печать. Следует знать, что характер и стандарт письма выбирается по степени официального общения и вида материала, который доносится до получателя.
В официальной переписке важно быть внимательным
В деловом общении в принципе большую роль играет внимание, способность концентрироваться на задачах, выделять главное. Развить эти навыки помогут тренажеры для мозга
Улучшайте способности мозга каждый день и повышайте продуктивность вместе с Викиум.
Использование электронной почты
Развитие интернет-технологий во многом упростило работу с клиентами и контрагентами компаний – партнерами по бизнесу, поставщиками, оптовыми заказчиками.
Электронный ящик сейчас существует у каждой компании и позволяет практически мгновенно отправлять коммерческие предложения, отчетность партнерам и вышестоящим органам, заявки и договоры.
К преимуществам электронной почты относятся следующие:
- быстрая доставка сообщений, что позволяет во многом ускорить процесс совершения сделок и операций;
- низкая стоимость. По сравнению с обычной почтой или курьерской доставкой электронная почта стоит гораздо меньше. При рассылке можно использовать сервисы, которые могут быть абсолютно бесплатными и позволят осуществлять рассылку тысяч писем ежедневно;
- сокращение уровней управления в компании – любой сотрудник компании может напрямую обратиться к руководителю с предложением каких-либо идей. Электронная почта, таким образом, стимулирует инновации и позволяет организациям развиваться быстрее. Но в данном случае необходимо следить за тем, чтобы электронная почта не превратилась в своеобразную «книгу жалоб», когда сотрудники по любому поводу будут писать письма руководителю компании, отвлекая его действительно важных вопросов;
- возможность передачи большого объема данных. Все почтовые сервисы имеют облачные службы, которые поддерживают хранение и использование больших массивов данных, которые легко и беспрепятственно передаются с одного электронного адреса на другой;
- безопасная передача данных и возможность резервного копирования информации. Факсы или обычная почта более уязвимы;
- возможность более быстрого отклика на потребности клиентов – электронная почта позволяет оперативно реагировать на жалобы или предложения потребителей.
Тем не менее, такой тип связи имеет и свои недостатки. В первую очередь это может быть связано с некомпетентностью специалистов, осуществляющих рассылку писем и, как следствие, нарушение координации между компанией и ее клиентами. Знание основ этики делового общения – основное требование для тех лиц, которые отвечают в организации за почтовые рассылки.
Не применять юмор и иронию в сообщениях
Деловая переписка не должна включать в себя шуточный характер, так как получатель может неправильно понять юмор в сообщении, и возникнет недопонимание. А то еще и всерьез получатель воспримет шуточные обращения и предложения. И не дай бог, исполнит, если это будет возможно, то, что предложил «шутник». Кто будет отвечать за содеянное?!
Одним словом, деловая переписка есть деловая переписка, и суть ее не меняется, если вместо традиционного письма на бумаге «с подписью и печатью» применяется формат электронного письма. Все равно, тексты писем должны быть выверены, сдержаны, конкретны, исполнимы, и не иметь двусмысленности или разнонаправленности в толковании написанного.
В каждой стране свой формат и этика написания электронных писем
Любая страна имеет ряд своих культурных обычаев и этикета ведения деловых переговоров.
У нас лучше обращаться в начале письма «Уважаемый (ая), Имя Отчество!», а не «Привет, Билл! Как дела?», как это часто принято на Западе.
Восточная культура и того сложнее, ее надо знать и применять на практике общения с деловыми партнерами, помня, что «Восток – дело тонкое».
Заканчивать письма тоже желательно с подписью, дающей получателю исчерпывающие сведения об отправителе: ФИО полностью, должность, адрес электронной почты, сайт организации, контактные телефоны для связи и другие открытые сведения. Иначе концовка, скажем, «С приветом, Вася!», может свести на нет все предыдущее содержание письма.
И даже во внутреннем общении сотрудников между собой нежелательно заканчивать электронное письмо без подписи вообще или с простой подписью, наподобие, «Вася». Понятно, что во внутренней переписке получатель письма рано или поздно разберется и поймет, кто такой «Вася». Однако зачем создавать трудности для получателя? Или ему, получателю письма, больше нечем заняться на работе, кроме как «вычислять Васю»?!
Ну и, конечно, если речь идет о внутренней или внешней переписке, изначально рекомендуется наладить отношения личностного характера и установить взаимопонимание с получателем письма, если есть такая возможность.
Живое общение, общение по телефону, с применением видео связи и тому подобное еще никто не отменял и не подменял! Если электронное письмо приходит от человека (сотрудника), с которым получатель письма был знаком ранее, такое эпистолярное общение проходит значительно проще и легче по сравнению с той ситуацией, когда получатель совершенно не знаком с отправителем лично.
Не игнорировать письма
На каждое письмо следует дать ответ грамотно и эффективно. Даже в том случае, если тематика письма не относится к работе. В конце концов можно ответить отправителю коротко и лаконично «Данный вопрос (проблема) не входят в круг моих обязанностей, обратитесь туда-то» или даже без указания, куда нужно обратиться для решения вопроса.
В каждой компании есть свои правила (прописанные или неписаные), в какие сроки следует отвечать на электронную почту. Если брать «среднюю температуру по больнице», то нужно давать ответ в течение рабочего дня или в течение 24-х часов.
Обычно дольше ждать никто не будет, проблема, изложенная отправителем за этот период времени может исчезнуть, разрешиться сама по себе, или решиться иначе, без участия получателя письма.
Не отвечая вовремя на электронные письма, можно «выпасть из обоймы», оказаться в числе сотрудников, которые рискуют если не потерять работу, то, во всяком случае, лишиться части своих полномочий и зон ответственности…
Соблюдая изложенные рекомендации, Вам будет легко вести деловую переписку, соблюдая профессиональную этику.
Зачем нужны единые правила электронной переписки
Деловое взаимодействие практически полностью перешло в интернет-пространство. Грамотно составленные и правильно оформленные письма подчеркивают репутацию компании, становятся ее визитной карточкой и позволяют сотрудникам точно понимать изложенную информацию.
Основные правила делового электронного общения сводятся к следующему:
- точность и пунктуальность в процессе обмена информацией;
- уважительное отношение к оппоненту и его деловой позиции;
- соблюдение принципов конфиденциальности.
Сетикет с его общепринятыми стандартами также предполагает установленные формат и шаблон писем, правильное оформление и отсутствие креатива. Но при этом допускается собственный корпоративный стиль компании.
Единые нормы написания электронного обращения учитывают возможность корректного отображения на различном оборудовании — стационарных ПК или мобильных устройствах.
Заключение
Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?
Читайте далее:
Примеры писем в деловой переписке
Образец сопроводительных писем к документам
Образец письма-уведомления о смене юридического адреса ООО
Образец письма о погашении дебиторской задолженности
Образец коммерческого предложения о сотрудничестве
