Особенности делового речевого этикета: главные принципы
Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.
- Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
- Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
- Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
- Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
- Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.
Казахские национальные костюмы
В зависимости от области проживания, национальная одежда казахского народа несколько отличалась в деталях: отделке, орнаментах и украшениях. Но в целом основы были едины. Казахский мужской костюм включает в себя шапан (одежда наподобие халата, подвязывающегося поясом), сшитый из благородного бархата, и головной убор – төбетей, малақай, бөрік (колпаки, шапки из лисьего меха).
Женский казахский костюм – это белый хлопчатобумажный или цветной вариант платьев, которые носились вместе с бархатными жилетами, вышитыми узорами и высоким колпаком, к которому присоединялся шелковый шарф.
Замужние пожилые дамы носили кимешек – тканевый головной убор, закрывающий волосы и уши.
Молодые девушки, находящиеся в статусе невесты, носили сәукеле – треугольный головной убор, сужающийся кверху и украшенный натуральными перьями үкі.
Национальные праздники и игры
Самый главный праздник года для казахов и других тюркских народов – это Наурыз, день весеннего равноденствия, который отмечается 22 марта.
Именно в этот день каждая семья почитала за честь принять у себя гостей, соседей, родственников, щедро накрывая дастархан, где обязательно стояло блюдо Наурыз коже, которое готовится из семи основных ингредиентов. Рецепт Наурыз коже вы можете посмотреть ЗДЕСЬ.
В этот праздник обязательно нужно было прощать друг другу обиды и долги, очищать свой разум и душу от негатива, а жилище – от грязи, преображая все кругом и окружая себя приятной атмосферой.
Танцы, игры и музыка были традиционны в дни веселья, и по сей день казахский народ с удовольствием играет на свежем воздухе в қазақша күрес (казахская борьба), бәйге (скачки на большие дистанции – 25, 50, 100 км), көкпар (когда всадники пытаются схватить и вырвать друг у друга козлиную тушу), қыз-қуу («догони девушку»), и алтыбақан (качели на шести столбах).
Универсальное приветствие
Из прочитанного может показаться, что казахи здороваются по-разному, а одного общего главного приветствия нет.
И естественно, что сегодняшняя пытливая молодежь все чаще обращается к исконному виду древней казахской традиции «Армысыз». В «Тюркском словаре», написанном Махмутом Кашкари в XI веке, написано, что слово «Ар» у тюрков означает «Человек, честь».
Поэтому многие казахи продолжают здороваться в соответствии с родной казахской традицией — со взрослыми «Армысыз», с младшими по возрасту — «Армысың».
В понимании казахов слово «Ар» и по сей день имеет значение «Человек» и «Честь». Поэтому казахи с древних времен заложили в это действие самое главное моральное понятие в жизни.
На такое приветствие каждый получал вопрос-ответ: «Бармысыз», «Бармысың», что означает «являешься ли ты сам честным человеком, не сделал ли ты сам что-то порочащее свою родину?».
Предки казахов понимали, что основа основ жизни — это быть и оставаться честным и достойным Человеком. Только общество честных людей может подняться на более высокий уровень цивилизации. Мудрые предки оставили своим потомкам — нынешним казахам — самую лучшую форму своей традиции, которая называется «Амандасу» – здороваться.
Речевой этикет делового человека: этапы общения
Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:
приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению
На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.
Правила делового этикета
Встреча и приветствие
Общим приветствием является рукопожатие обеими руками.
Не стоит жать руку крепко.
При приветствии важно смотреть в глаза человеку, которому жмете руку.
Если вы встречаете кого-то несколько раз в день, нужно жать руку каждый раз.
Подождите, пока вам всех представят, обычно в порядке важности.
В бизнесе используются ученые звания и профессиональные титулы.
При этом называют титул или звание и фамилию.
Визитки крайне важны: они помогают точно установить чью-либо должность, избежать излишней бюрократии, открывают двери.
Поэтому смело обменивайтесь визитками с важными лицами, чтобы добиться с ними встречи.
Рекомендуется печатать визитку на двух языках: на одной стороне на русском, а на другой – на английском.
Убедитесь, что на вашей визитке стоит название вашей должности.
Стили общения
Сохранение отношений и защита чести народа очень важны для казахов. Как результат казахи умеют искусно выстраивать разговор с целью донести информацию в деликатной и дипломатической манере. Они предпочитают говорить иносказательно, но не прямо. Они одобрительно реагируют, как бы мягко нащупывая собеседника, но не вопрошая прямо.
В то же самое время, многие казахи имеют непостоянную манеру поведения и могут повышать свой голос, чтобы настоять на своей точке зрения. Они известны своими жесткими аргументами
Возможно, вы захотите ответить тем же, но делайте это осторожно, так как есть тонкая грань между тем, когда человек защищает самого себя, и тем, что он хочет показаться слишком агрессивным
В Казахстане уважают иерархию. Нельзя противоречить или критиковать тех, кто старше, особенно прилюдно.
Деловые встречи
Стили встреч отличаются в зависимости от типа компании. Частный бизнес носит целевой характер, и в нем больше западных традиций, поэтому дела текут быстрее. В общественных организациях, с другой стороны, можно наблюдать обилие правил и регламентов и бюрократизм (пережитки эры коммунизма). В последнем случае будьте готовы к многочисленным встречам, запаситесь терпением.
Иерархическая природа культуры означает, что казахи стремятся планировать встречи с людьми одного ранга. Поэтому, не последним делом станет изучение биографии (послужного списка) всех членов группы, с которой вы собираетесь встретиться.
На встречах обычно садятся за T-образным столом, таким образом, обе стороны могут сидеть друг против друга. Казахи из числа руководителей садятся во главе своей группы в прядке убывания по должности. Вы можете попробовать разместить своих сотрудников также. В некоторых компаниях практикуют следующее: людей близких по должности размещают друг против друга, чтобы было удобнее вести разговор.
Перед тем как обсудить рабочие дела, обычно проводят небольшой диалог. Это может происходить за чаем и угощением. Подождите, пока противоположная сторона переведет разговор на бизнес. Не пожалейте время на выстраивание отношений: та как казахи уважают семейные традиция и устои, они хотят быть уверенными, что вам можно доверять и полагаться на вас.
Как правило, встречу начинает самый уважаемый (который старше остальных) казах, который представляет свою группу в порядке должностей. Хотя у встреч есть начало, но вряд ли у них есть конец. Казахи – мастера вести искусные речи. Поэтому невозможно предсказать окончание встречи.
Справка
* Валюта – валюта Казахстана — тенге (KZT).* Код набора телефонного номера – международный код набора для Казахстана +7.* Время – для Казахстана +4 GMT.
Шашу
Это очень удивительная традиция. Да, да! Всевозможные сладости, конфеты, печенья кидают прямо в лицо. В общем это называется «шашу». Осыпают гостей монетами и сладостями при значимых событиях, таких как, когда роженицу выписываю из роддома, когда приезжают на сватовство, когда режут путы ребенку или же просто отмечают 40 дней со дня рождения малыша. Такой обряд символизирует достаток, сладкую жизнь, изобилие и удачу. Примечательно то, что, если конфеты не удалось поймать, их нужно собрать и унести с собой, по поверьям ты уносишь с собой «изобилие». Эту традицию очень любят дети, а осыпанием занимаются женщины.
Влияние социального статуса на приветствие
В прошлом казахское общество делилось на «ақсүйек» (белая кость, аристократы) и «қарасүйек» (черная кость, так называли простолюдинов). К «белой кости» относились чингизиды — потомки Чингисхана, и ходжи — проповедующие ислам потомки пророка Мухаммеда.
Привилегированное положение потомков Чингисхана, ханов и султанов, которых именовали «төре», в общественной жизни казахов распространялось не только на сферу политики, но и на нормы повседневного этикета.
Простые казахи в разговоре с ханом или султаном не могли называть его по имени, вместо этого они должны были употреблять слово «тақсыр». При приветствиях и выражении благодарности они были обязаны говорить «Алдияр!», приложив обе руки к груди или правую руку к правому колену.
Если при случайной встрече с представителем «белой кости» простолюдин сидел верхом на коне, он должен был сойти с лошади и преклонить одно колено перед султаном, а тот в знак приветствия клал на плечо встречному правую руку и отвечал: «Аман ба?» (Здоровы ли твои сородичи, цело ли поголовье скота?)
Ханы клали свою руку и на плечи послов. Джон Кэстль, в 1756 году побывавший в ставке хана Младшего жуза Абулхаира, написал:
«Во время быстро прошедших трех часов аудиенции хан в знак уважения опустил свою руку на мое правое плечо. Это, как я узнал, признак особого уважения».
Деловой этикет Приветствие/представление
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить — господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
При большой разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы — Сергея Кузнецова».
Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать
Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли — например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (вариант — мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»
После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли — например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (вариант — мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»
Бывают случаи, когда представляющее лицо отсутствует. Следует просто сказать: «Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться» (или: «Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?»). Далее — обмен визитными карточками.
Еще одна нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник организации, однако Вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство: протяните руку и назовите себя, предложите визитную карточку.
Правила этикета письменной речи
При обращении к собеседнику требуется определиться с формой общения. Если письмо адресуется другу, допускается подпись “Дорогой друг”, “Милая Анна” (любое имя) и т.д. Если же сообщение предназначено начальнику, стоит подписать “Уважаемый Борис Алексеевич” (любое имя).
Важно: от того, как будет начато сообщение, зависит отношение собеседника. Обратившись к должностному лицу как “Дорогой (имя)”, вы можете оскорбить и создать неприязнь со стороны адресата.. Культурная речь в письме станет залогом симпатии и достижением желаемого результата
Должны быть соблюдены все нормы, категорически запрещено употреблять слова – паразиты и непристойные выражения
Культурная речь в письме станет залогом симпатии и достижением желаемого результата. Должны быть соблюдены все нормы, категорически запрещено употреблять слова – паразиты и непристойные выражения.
Помимо этого, речь должна подчиняться стандартам делового общения, необходимо употреблять формулы общения, клише предложения начинаются с новой строки.
Составляя письмо служебному лицу, коллеге, вышестоящему субъекту, важно сохранять уважительный и корректный тон. Не допускается употребление народных слов или жаргонов
Если же речь идет о друге, допускается привычная для вас форма общения.
Важно: к формулам общения относятся извинения, благодарности, согласия, приветствие, прощание. Формулы подбираются индивидуально в зависимости от возраста, пола, статуса и взаимоотношений с адресатом
ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.
Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка.
На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.
А теперь советы:
Пунктуация, орфография.
Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!
Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами.
Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.
Цитируйте кусок текста, который комментируете.
Большая проблема современных менеджеров
по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скрипта\это проблемные моменты оффера\менеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.
С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.
Банальщина:
Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.
Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.
Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.
Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!»
Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.
Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.
Чайная традиция
Казалось бы, эта традиция должна родиться в стране, которая имеет огромное количество чайных плантаций, ну куда деваться местному населению, не пропадать же урожаю? К примеру Китай считается одним из мировых лидеров по производству чая, так что с ними все понятно. Но, казахи, не имея ни одного чайного поля просто литрами пьют горячий бодрящий напиток, причем в любое время суток. Чайная церемония применима в любой «непонятной ситуации», заехал к казаху забрать какую-либо вещь по пути, тут же поступает предложение «шай ішпедік пе?», пришел навестить старого знакомого, опять «пьем чай». Отчасти это и является некой лептой в гостеприимстве дружного казахского народа.
Но больше всего удивляет гостей из-за зарубежья, что чай умудряются пить, добавляя в него молоко, сахар, сметану, соль, тары, талқан. И да, пьют его не из полулитровых стаканов, а из «кесе», чай должен быть с «правильным» коричневатым цветом. А еще в знак уважения к гостю, чай наливают буквально на пару тройку глотков, налить молочный напиток дополна, означает неуважение.
Этикет приветствия: 12 правил, которые следует соблюдать при встрече
Любая встреча начинается с приветствия. Мы говорим друг другу подобающие случаю слова, пожимаем руки, сопровождаем фразы поклоном, снятием шляпы, поцелуем руки. Соблюдая этикет приветствия, мы выражаем свое доброжелательное отношение и расположение, оказываем уважение. И, напротив, отсутствие с нашей стороны приветственных фраз и/или соответствующих действий при встрече со знакомым человеком может быть расценено им как оскорбление.
Этикет приветствия: очерёдность
1. Согласно общепринятым правилам, первым здоровается
мужчина с женщиной;
младший по возрасту со старшим;
тот, кто подходит, с тем, кто стоит;
тот, кто явился позже назначенного срока, с теми, кто пришёл раньше;
подчинённый с руководителем;
находящийся на более низкой ступени в общественной иерархии с тем, кто занимает более высокую ступень.
2. По правилам этикета, мужчина приветствует стоя, как женщин, так и других мужчин. Произносить приветственную фразу сидя допустимо лишь в тех случаях, если он болен, достиг преклонных лет или находится в служебной обстановке.
3. Если мужчина на много старше женщины, она первой здоровается с пожилым человеком.
4. Существуют общепринятые нормы для супружеских пар. Первыми при встрече должны поздороваться дамы, затем мужчины произносят слова приветствия женщинам, а после этого — друг другу.
Рукопожатие
В стародавние времена это действие служило сигналом миролюбия. Протягивая руку, человек словно говорил: «Я пришёл с добрыми намерениями, в моей руке нет оружия». В современном обществе рукопожатие является знаком расположения. Оно не является обязательным ритуалом, но используется часто, завершая слова приветствия.
5. При встрече людей разного пола право принять решение о рукопожатии принадлежит женщине. Она же должна первой подать руку. Но если первым это сделает мужчина, его действие не станет грубым нарушением норм этикета приветствия (в ряде европейских стран инициатива со стороны мужчины вполне допустима).
6. Старший по возрасту должен первым подать руку младшему. В любом случае протянутая рука не должна оставаться висеть в воздухе. Не отвечать на рукопожатие равносильно оскорблению.
7. Для рукопожатия подаётся правая рука. Если она занята, испачкана или травмирована, можно выполнить приветственный ритуал и левой. Но при этом следует извиниться.
8. Этикет приветствия позволяет женщинам не снимать перчатку ни в помещении (если она является частью туалета), ни на улице.
9. В ситуации, когда вы подошли к группе и обменялись рукопожатием с кем-нибудь одним, сделайте это и с остальными присутствующими.
10. Пожимая руку, соблюдайте правило «золотой середины». Не следует демонстрировать богатырскую силу. Особенно это неуместно в отношении женщины. Однако и слишком слабое, вялое рукопожатие вряд ли можно считать приветствием.
Слова
11. Принято доброжелательным тоном, произносить «здравствуйте» или в зависимости от времени «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Если в обычной обстановке достаточно использовать именно такую форму обращения, то в официальной следует назвать человека по имени и отчеству (например: «Здравствуйте, Ольга Васильевна!», «Добрый день, Павел Петрович!») либо добавить фамилию, звание.
12. Здороваясь с кем-то, смотрите ему в глаза, а не блуждайте взором по сторонам.
Знание правил этикета приветствия — это возможность держаться раскованно и уверенно в любом обществе. Наши безупречные манеры — гарантия теплого приёма, дружелюбия и симпатий окружающих.
Вас может заинтересовать:
Как овладеть искусством светской беседы?
Правила неформального телефонного общения
Чувство такта
Казахский речевой этикет
Особенности речевого этикета в Казахстане заключаются в своей формальности, которая распространяется на приветствие и ведение диалога с собеседником. Речевой этикет составляет и проявляет многогранную национальную культуру народа.
Основная формула приветствия для мужчин – «Ассалаумагалейкум!», на это приветствие традиционно принято отвечать: ««Уагалейкумассалам!». Дословно фразы переводятся с арабского языка как: «Мир Вам!» – «Тебе того же желаю!».
Если на приветствие «Ассалаумагалейкум» получают ответ «Салам» – это значит, что собеседник настроен на неформальный разговор, который, скорее всего, будет идти на русском языке.
Одно из самых распространенных приветствий, которым женщины встречают друг друга «Салем бердик!», что переводится как «Поклон Вам!». В связи с эмансипацией женщин, при встрече с мужчиной, современной женщине разрешается приветствовать его фразой: «Ассалаумагалейкум!».
Для продолжения разговора, люди, одного ранга и возраста могут использовать формулировку «Калайсын?» – этот вопрос подразумевает, что собеседник интересуется состоянием своего знакомого.
Если Вы общаетесь не просто со знакомым, а с близким другом, позволительно спрашивать: «Жагдай калай?» – «Как дела?».
Казахский язык богат эмоционально и экспрессивно окрашенной лексикой, которая выражает оценочное суждение говорящего.
Форме вежливого обращения уделяется особое место в речевой культуре Казахстана, она поддерживает языковые традиции народа.
Существуют слова, подчеркивающие уважительное отношение одного человека к другому. Слово «карындас» – это пример вежливого обращения мужчины к юной девушке. «Ханым» – почтительное обращение к взрослой женщине.
У казахов существует своя система обращений к родственникам и близким друзьям, которая отличается своей эмоциональностью и доброжелательностью, выражает положительную оценку говорящего.
Для того, чтобы познать многогранную и интереснейшую культуру Казахстана, стоит побывать в этой необычной стране и познакомиться с ее жителями, которые, в соответствии с национальным этикетом, всегда относятся с почтением, уважением к своим гостям.
