Презентация на тему: ” Правила разговора по телефону. Выполнила : Машукова Н.Н.” — Транскрипт:
1
Правила разговора по телефону. Выполнила : Машукова Н.Н.
2
Еще до того, как вы наберете номер, следует подумать: Будет ли ваш звонок приятен? Не побеспокоите ли вы того, кому звоните? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Необходимость звонка.
3
Первым всегда представляется тот, кто звонит. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Начало разговора.
4
Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих. Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих. В начале телефонного разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекаете ли вы его от дел
5
Как начать разговор по телефону?
6
Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: “Здравствуйте. Это звонит Сергей Можно попросить к телефону Ольгу ?”. Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Юрия Петрова, пожалуйста».
7
. Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: “Я слушаю!”, “Алло!”
8
Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
9
Некоторые из них: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить…», «Извините, очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…». Этикет телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения.
10
Разрыв связи
11
Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить первым должен тот, кто звонил первым.
12
Если вам позвонили, когда вы разговариваете с посетителем, то вежливость предписывает не прерывать беседу с посетителем телефонными разговорами. Попросите звонящего подождать или перезвонить.
13
Общие правила разговора по телефону
14
Продумать заранее содержание звонка, подготовить нужные цифры, адреса, фамилии. Следует говорить максимально кратко и по существу. Не вести по телефону пустой болтовни.
15
Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
16
Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе необходимо сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.
17
Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.
18
Поручать кому-либо другому дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего друга, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
19
В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить кого-то из коллег или близких отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Отвечайте вежливо и тому, кто позвонил ошибочно.
20
Время телефонных разговоров
21
Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов – в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.
22
Не рекомендуется:
23
Долго “висеть на телефоне”. Спрашивать звонящего: “А кто это говорит?” – в том случае, если звонят не вам. Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: “А кто это?”.
24
Будьте вежливы!!!
Как часто звонить родителям?
Во всех важных случаях! Причем не только по негативному поводу. Ученик одержал победу на школьной олимпиаде, выиграл конкурс, написал лучшее сочинение в классе — обязательно позвоните и порадуйте родителей. Это поможет наладить общение в позитивном ключе, а родители не будут подсознательно ждать от ваших звонков только неприятности.
Естественно, и об отрицательных моментах лучше сообщать сразу: прогулял уроки, завалил важный тест, возник конфликт с кем-то из преподавателей
Важно максимально вовлечь родителей в процесс образования. Не оставайтесь наедине с проблемами ваших учеников
У вас ведь есть помощники — родители.
Определяем время для разговора
Еще на самом первом родительском собрании учитель записывает для родителей свой номер телефона. Обычно за этим следует фраза: “Звоните в любое время”.
Вот и первая ошибка. Открытость педагога и его постоянная готовность помочь, конечно, важна. Но вы должны дать понять родителям, что “любое время” — это не 6 часов утра и не 11 часов ночи. Да и отвлекаться на телефонные звонки во время урока вы также не имеете права.
Лучше, если учитель сразу определит “приемные часы”. Объясните родителям, что в свободное от занятий время вы сможете уделить им больше внимания. Так что все претензии, пожелания, вопросы и прочие учебные моменты вы готовы обсудить в специально отведенное для этого время.
Существуют определенные правила телефонных звонков:
Правило трех гудков: не надо звонить целую минуту в ожидании ответа на звонок, так как человек может быть на совещании, а звонящий телефон создаст ему проблемы.
Всегда приветствуйте собеседника, даже если он является вашим самым близким другом или родственником. И тем более — если это малознакомый человек.
Если собеседник не знает, кем вы являетесь, то нужно представиться. Телефонный этикет разрешает не представляться в том случае, если по телефону отвечает секретарь вашего собеседника. Также вы можете оставить свои контактные данные и договориться о звонке позже.
В начале важно спросить, может ли собеседник с вами разговаривать, не занят ли он
Перед основной частью важного разговора рекомендовано разрядить обстановку, например, поинтересоваться, как дела у вашего собеседника. Достаточно будет обменяться двумя фразами
Не задавайте сложных вопросов. Если вы начнете давить на собеседника сразу, то, скорее всего, вам скажут «нет». 7) Если вы пропустили важный звонок, по этикету положено перезвонить.
Важно помнить, что существует «правило времени» для совершения звонков. Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким
Люди, знающие основные правила телефонного этикета, всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Ход занятия.
Чтение произведения К. И. Чуковского «Телефон»
У меня зазвонил телефон.
– Кто говорит?
– Слон.
– Откуда?
– От верблюда.
– Что вам надо?
– Шоколада.
– Для кого?
– Для сына моего.
– А много ли прислать?
– Да пудов этак пять.
Или шесть:
Больше ему не съесть,
Он у меня ещё маленький!
А потом позвонил
Крокодил
И со слезами просил:
– Мой милый, хороший,
Пришли мне калоши,
И мне, и жене, и Тотоше.
– Постой, не тебе ли
На прошлой неделе
Я выслал две пары
Отличных калош?
– Ах, те, что ты выслал
На прошлой неделе,
Мы давно уже съели,
И ждём не дождёмся,
Когда же ты снова пришлёшь
К нашему ужину
Дюжину
Новых и сладких калош!. (отрывок)
Воспитатель: – Ребята, кто написал это произведение? (ответы детей)
– Как оно называется? (телефон)
– Кто догадался, о чем мы будем говорить сегодня? (ответы детей)
– Кто знает, к какой группе предметов относится телефон? (Например: почта является средством связи. С помощью писем, телеграмм люди общаются).
– Как вы думаете, телефон можно назвать средством связи? (ответы детей)
– Правильно, телефон – это тоже средство связи, с его помощью люди могут быстро связаться и обменяться новостями. Например, не можешь встретиться с другом, позвони по телефону. Соскучился по бабушке, возьми трубку и скажи ей, что ты любишь её.
Люди всегда мечтали создать такой прибор, по которому можно из далека передавать известия и сообщения. И даже слово «Телефон» придумали давным – давно, когда самого телефона ещё не было.
У этого слова две части: «теле» – далеко и «фон» – звук. Телефон – это «голос издалека».
Телефон, по которому мы разговариваем сейчас, появился совсем недавно. Известен даже день и год его рождения – 2 июня 1875 года. Его изобрёл американский учёный Александр Белл.
У первого телефона было две трубки: микрофон, в который говорили, и телефон – трубка, через которую слушали.
Телефон необычайно быстро распространился по всему миру. Изобретатели разных стран придумали детали, которые делали телефон более удобным и дешёвым. Создали красивый телефонный аппарат, современную трубку, номеронабиратель и электронную память. Под водой и под землёй протянули провода (кабель, которые соединили города и страны. В космосе летают спутники связи. Они тоже связывают телефоном и телеграфом разные государства.
Почему же люди слышат звук, находясь за тысячи километров, друг от друга? Как наш голос мгновенно проходит такое огромное расстояние?
Дело в том, что, когда мы говорим, звук нашего голоса в телефонной трубке превращается в электрическую энергию и по проводам мчится к трубке нашего собеседника. А на другом конце провода электрическая энергия вновь превращается в звуковую энергию – в звук нашего голоса. Это чудесное превращение происходит с помощью электромагнита.
– Какой был первый телефон? (ответы детей)
– Кто запомнил, когда день рождение у телефона? (ответы детей)
– Для чего в доме еще нужен телефон? (ответы детей)
– Сегодня мы будем учиться говорить по телефону.
– А для чего нам нужно учиться говорить по телефону? (ответы детей)
Воспитатель: – Чтобы быть интересным собеседником, чтоб с тобой хотели общаться, когда тебе захочется.
Воспитатель: Существуют правила, которые нужно соблюдать при разговоре по телефону.
– Давайте подумаем, какие это правила:
– С чего надо начать разговор? (поздороваться)
– А потом? (представиться)
– Зачем? (извиниться и спросить, не заняты ли)
– Что нужно сделать после разговора? (поблагодарить и попрощаться)
-Как вы думаете, разговор по телефону должен быть длинным или коротким? Почему вы так думаете? (ответы детей)
Воспитатель:а сейчас давайте поиграем в игру:
«Испорченный, телефон».
(Цель: учить детей применять нормы речевого этикета.)
Какие вопросы можно решать по телефону
Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.
Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:
- 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
- 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
- 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
- 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.
Телефонный разговор: правила этикета и основные ошибки
Проблемы с дикцией или небрежное произношениенедопустимы для делового телефонного этикета. Здесь должна присутствовать только грамотная, разборчивая и неспешная речь.
Наличие постороннего шумаотвлекает и напрягает, заставляя прислушиваться к каждому слову. Это очень мешает конструктивному диалогу. Собеседник может подумать, что вам неинтересен данный разговор, и ни о какой конфиденциальности не может быть и речи. Ни к чему имитировать бурную деятельность. Уважительное и внимательное отношение к телефонному собеседнику, подчеркиваемое правилами телефонного этикета, приведут к гораздо большему результату.
Сильная эмоциональностьможет вас дискредитировать и быть не правильно понятой вашим собеседником. Доброжелательная улыбка и легкий энтузиазм быстрее к вам расположат. Правила телефонного этикета подсказывают, что необходимо постоянно проявлять участие в разговоре, показывая, что вам интересна тема беседы словами: «да», «понимаю», «отлично» и т. д. Если что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить: «Я все верно понял?», и добавить слова собеседника. Помните, что успешный человек, знающий правила телефонного этикета, разговаривает спокойно с искренним желанием помочь.
Отсутствие плана
Приучите себя заранее готовиться к важному разговору и продумывать планируемые к обсуждению вопросы. Мысленно выстройте последовательность обсуждения
Рекомендуем предположить аргументы и вопросы собеседника. Это поможет подобрать оптимальные ответы.
Неправильный выбор времени для звонкасделает разговор пустым. Правила телефонного этикета рекомендуют выбирать такое время для своего звонка, которое удобно и вам, и вашему собеседнику. В начале разговора обязательно следует уточнить, удобно ли разговаривать вашему собеседнику, даже если время звонка оговаривалось заранее. Не забудьте поинтересоваться хорошо ли вас слышно, чтобы не было упущено ни минуты беседы.
Посторонние действия во время разговора также отвлекают. Кроме того, они могут быть неприятны вашему собеседнику. Правила телефонного этикета не рекомендуют во время разговора курить, есть, пить или жевать резинку. Такая невежливость понятна собеседнику и стирает все детали разговора, снижая его результативность до минимума.
Отсутствие под рукой бумаги и ручкиможет прервать разговор на их подготовку.
Отсутствие необходимых материалов. Готовясь к важному разговору, старайтесь заранее продумать всю необходимую информацию. Правила телефонного этикета рекомендуют записать, к примеру, номер документа, дату его подписания или какую-либо еще точную информацию, чтобы не теряться в догадках во время беседы. Однако нельзя перечислять вслух статистические данные, цифры, записи в документах, которые собеседник не видит в этот момент. Отправьте заранее вопросы по электронной почте. Он сможет подготовить более точные данные, что значительно улучшит результат беседы.
Слишком длинный разговор утомляет, что снижает его результативность. Правилами телефонного этикета предусмотрено отводить разговору до 5 минут.
Неумение слушать. Не превращайте диалог в монолог и не перебивайте. Одно из правил телефонного этикета гласит, что хорош тот собеседник, который умеет слушать. Старайтесь давать возможность высказаться.
Фальшивая речь. Это наиболее частая ошибка молодых сотрудников, обзванивающих будущих клиентов. Правила телефонного этикета подчеркивают, что слишком восторженная или задушевная интонация при деловой беседе вызывает недоумение собеседника. Тон должен быть спокойным и приветливым. Улыбаясь по ходу разговора, вы делаете интонацию более теплой и дружелюбной.
Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.
С нами можно связаться:
- E-mail:
- Телефон: +7 (495) 792-99-62
- Форма обратной связи
До новых встреч!
Активное слушание
Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора
Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем
Правила этикета при разговоре по телефону
1. Приветствие
Всегда здоровайся первым
Набирая номер своего одноклассника или звоня родителям на работу, не забудь первым делом поздороваться. Даже если ты уже здоровался с родителями своего одноклассника в этот день, это не повод, чтобы не здороваться с ними ещё раз — только уже по телефону. Ты, наверное, думаешь, что тебя узнают и поэтому вспомнят, что вы сегодня здоровались. Ты ошибаешься, потому что по телефону очень трудно узнать голос, а тем более сопоставить его с человеком. Поэтому будь уверен, что если ты не поздороваешься, тебя просто-напросто сочтут за невоспитанного человека. Вот так вот.
Кроме того, вежливое приветствие располагает людей к беседе, тогда как обыкновенное «Попросите к телефону Васю» может быть расценено как невежливая и грубая манера обращения. И тебе могут даже сделать замечание, спросив: «А где же ваше «здравствуйте», молодой человек?»
Так, в том, что здороваться всё-таки надо, мы тебя убедили. Теперь о том, как надо здороваться. Постарайся не просто буркнуть «Здрасьте», а членораздельно, внятно произнести «Здравствуйте» или «Добрый день».
2. Просьба
Будь вежлив и тактичен
Когда ты звонишь кому-нибудь по телефону, то тебе надо уметь не только вежливо излагать свои пожелания, но и правильно выражаться. То есть не просто сказать «Позовите Васю», а добавить к этой просьбе вежливое слово «пожалуйста». И потом — что это за приказной тон: «Позовите!» Запомни, что никто не обязан тебе никого звать. И может быть, употребив такую форму, ты натолкнёшься на отказ. Лучше сказать вот так: «Не могли бы Вы позвать к телефону Васю?» или «Я могу поговорить с Васей?»
Давай обговорим с тобой такую ситуацию, когда ты должен позвонить своему другу через его соседей. То есть тебе надо что-то срочно ему сообщить (без цели мы соседей тревожить не будем), а телефон есть только у его соседей. Итак, набираем номер и, услышав «Алло», выпаливаем на едином дыхании: «Здравствуйте, извините, простите, пожалуйста, за беспокойство, но не могли бы вы позвать к телефону вашего соседа из квартиры №6? Простите ещё раз!». Тогда соседи не будут злиться и позовут тебе твоего друга. Ты быстро говоришь своё сообщение, не задерживаешь ни друга, ни соседей, ведь телефон чужой, и прощаешься.
3. Время
Цени чужое время
Давай договоримся с тобой, что ты будешь использовать телефон только по назначению. Не следует просиживать часы напролёт в обнимку с телефонной трубкой, общаясь с кем-либо. Ты можешь сильно надоесть тому, кому звонишь. Да и потом, у тебя что, других дел нет? Звоним только по необходимости, если что-то надо спросить или уточнить.
Неплохо бы тебе подумать о том, в какое время звонить приятелям. Ты, наверное, знаешь, что звонить в 8 утра или в 10 вечера не следует, так как люди уже спят или ещё не проснулись. Поэтому смотри на часы, когда соберёшься звонить по телефону
Но если у тебя есть какое-нибудь важное сообщение, которое не может ждать ни минуты, то тогда позвони, но не забудь извиниться за ранний или поздний звонок
Если ты звонишь по телефону другу или однокласснику, то обязательно поинтересуйся у него, не занят ли он, не помешал ли ты ему своим звонком
Ведь вполне возможно, что твой звонок оторвал его от важного дела. И если тебе скажут, что человек ничем не занят, тогда можешь разговаривать, не опасаясь того, что с тобой будут разговаривать неохотно
Если же на другом конце провода тебе скажут, что, к сожалению, не могут с тобой пока разговаривать, то попроси либо перезвонить тебе попозже, либо сам спроси, когда будет удобно перезвонить.
Принцип “сэндвича”, или как правильно сообщать плохие новости
Обычно учителя звонят родителям по одной причине: ребенок напроказничал (получил “двойку”, подрался, курил на перемене и т.д.). Чтобы не вызвать сразу негативную реакцию, психологи рекомендуют использовать принцип “сэндвича”: то есть, сначала похвалить, потом пожурить. Даже в кратком разговоре по телефону с родителями можно сначала отметить, каких успехов добился ребенок (похвалить за полученную “пятерку”, за активное участие в каком-то мероприятии), а затем уже указать, в чем ребенок провинился.
Обязательно стоит добавить, как вы тоже переживаете по этому поводу, предложить вместе найти выход из сложившейся ситуации.
Во-первых, вы не оставляете родителя наедине с проблемой, а во-вторых, показываете, что личные проблемы каждого ребенка вам небезразличны. То есть, образно говоря, вы приглашаете родителей “плыть в одной лодке”.
Как закончить долгий разговор
Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил
Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись. Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь
Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».
Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.
