Нормы этикета сотрудников социальных служб

Введение

Социальная работа – это сложная многоаспектная профессиональная деятельность различных социальных институтов по освобождению личностных резервов, обеспечению социального здоровья, гражданского и личностного комфорта, благополучия, конкурентоспособности и социальной интеграции .

Первоочередными целями социальной работы являются социальная поддержка клиента, его интеграция в социум, повышение степени самоконтроля и способности к самостоятельному решению проблем, изменение социальной среды, необходимое для проявления возможностей личностного роста, сохранения или восстановления чувства собственного достоинства, уважения себя и других . Цели и направления социальной работы базируются на реализации прав человека и оказании ему социальной поддержки. Социальная работа как процесс, главным образом, предполагает взаимодействие между личностью социального работника и личностью клиента или группой клиентов.

В связи с этим принципиальной профессиональной позицией социального работника безоговорочно является приоритет человека и общечеловеческих ценностей. На данной позиции основаны профессиональные ценности социальных работников, которые, в свою очередь, являются одним из источников и выражаются в этических нормах социальной работы, определяющих особенности морально-нравственной стороны социальной работы и специфику реализации принципов общечеловеческой морали в сфере социального обслуживания населения, деятельности социальных служб и социальных работников .

Теоретическому анализу профессиональных ценностей и этических норм социальной работы как профессиональной деятельности и посвящена данная работа.

Базовые разделы должностной инструкции

Рассмотрим, что необходимо указывать в основных разделах документа.

Общие положения

В этом разделе отмечают, какие требования предъявляются к социальному работнику: образование, стаж, какими знаниями и навыками он должен обладать. Также указывают, какими нормами будет руководствоваться сотрудник при выполнении своей работы.

Соцработник должен обладать определенными чертами характера: коммуникабельностью, стрессоустойчивостью, честностью, отзывчивостью, ведь он работает с пожилыми людьми и инвалидами, имеет дело с их деньгами. Также сотрудник должен обладать крепким здоровьем и физической выносливостью. Это тоже можно отметить в данном разделе.

Должностные обязанности

Здесь перечисляют должностные функции социального работника. Их надо указать в полном объеме и как можно конкретнее. У работника не должно остаться вопросов о своих обязанностях после прочтения должностной инструкции.

Указанные обязанности не должны противоречить знаниям и навыкам, обозначенным в первом разделе документа.

Права

Для выполнения своих задач работник наделен определенным набором прав. Для указанной должности это будут стандартные права на получение необходимой документации и информации, на вынесение предложений руководству по улучшению работы отдела, на гарантии от государства, на помощь руководства и других работников в выполнении своей работы. Также у соцработника есть особые права, например, привлекать медицинских специалистов для оказания помощи инвалидам и престарелым гражданам, живущим на прикрепленной к нему территории.

Ответственность

Здесь указывают виды ответственности, которые могут быть применены к работникам. Для соцработника этот пункт будет содержать лишь типы проступков и виды ответственности за них. Каждое конкретное преступление будет разбираться индивидуально, поэтому не имеет смысла перечислять здесь все возможные проступки работников.

Правила речевого этикета в русском языке

Речевой этикет любой страны имеет свои особенности, характерные для представителей определенной культуры и языка. Главная особенность русского речевого этикета заключается в отсутствии нейтральных по социальному статусу личных обращений. Революция привела к утрате многих универсальных слов, таких как «сударь/сударыня», «Ваша светлость», «батюшка/матушка», а коммунистическая эпоха завершилась исчезновением из обихода слова «товарищ». Сегодня использующие эти обращения люди кажутся старомодными. Хотя в некоторых случаях к ним возвращаются для придания речи идеологической окраски либо с целью построения фраз за счет использования безличных форм. Что касается жаргонных фраз и нецензурной брани, мода на которые появилась в 90-е годы прошлого века, многие слова плотно закрепились в повседневной речи, вошли в СМИ и даже литературные произведения. Сейчас практически не прослеживается разница между этими словами и экспрессивными выражениями.

Уникальность русского речевого этикета заключается также в использовании имени и отчества, подчеркивающих уважение к человеку. В современном мире аналоги такого обращения встречаются редко. А за счет употребления уменьшительных форм имен и слов есть возможность подчеркнуть родственную/близкую связь с собеседником (доченька, женушка, Сашенька).

Еще одно отличие речевого этикета России – использование местоимения множественного числа во время официального общения. Вежливая форма «Вы» используется во время беседы с незнакомцем или при необходимости подчеркнуть авторитет человека. Возникновение близости либо общности взглядов между собеседниками позволяет осуществить переход на «ты»-форму.

Этикет речевого общения в России не требует приветствовать прохожих или соседей. Это объясняет отсутствие в языке нейтральных речевых конструкций. Но в случае состоявшегося знакомства и завязывания общения стоит обращаться к собеседнику, выражая чувства признательности и глубокого уважения.

По правилам русского речевого этикета, принято особое внимание уделять интонации. В зависимости от тона, ритма, ударения, тембра голоса и прочих интонационных составляющих одно и то же слово может приобретать различную окраску, чего в других языках добиться довольно сложно

Богатство русского языка трудно переоценить. Благодаря употреблению фразеологизмов, идиом, пословиц и поговорок, а также крылатых выражений, которые непросто перевести на другие языки, русская речь заметно выделяется на общем фоне. А речь человека, употребляющего подобные фразы, становится намного интересней, демонстрирует эрудированность собеседника и позволяет максимально ярко передать чувства, эмоции оратора или смысл слов.

Резюмируя все сказанное выше, стоит добавить, что правила речевого этикета имеют массу отличий в зависимости от того, где проживают собеседники. Нормы общения, которые представители одной культуры считают уместными, могут совершенно не вписываться в рамки речевого этикета жителей других государств. Речевой этикет является сложной системой, служащей для использования различных языковых приемов

Крайне важно при выстраивании отношений с людьми, основанных на доверии, соблюдать речевой этикет

Правила вежливого общения основываются на таких составляющих, как учтивость, уважение, корректность, тактичность, обходительность. Стремление продемонстрировать свою доброжелательность и подчеркнуть индивидуальность оппонента поможет избежать возникновения острых моментов. Главное – пользоваться понятными для социальной группы языковыми формулами и приемами.

Бюрократия и коррупция

Это явление в госструктурах, при котором люди обладающие властью ведут дела формально и кропотливо, затягивая решения вопросов. Этикет государственных служащих предрасположен к бюрократии. По заявлениям специалистов, этим достигается максимальный эффект в работе организационно-правовой системы. Проблема в том, что бюрократия – основная причина дачи взяток.

Коррупция — это злоупотребление служебным положением, властью с целью личного обогащения.
Этикет муниципального служащего, чиновника предусматривает полное соблюдение со стороны сотрудника всех норм существующего законодательства.

Государственным чиновникам запрещено получение подарков.
Сотрудник, которого пытались заинтересовать каким-либо образом с целью ускорения его работы, обязан сообщить об инциденте руководству или в соответствующие инстанции.

Хищения, дача и получение взятки – наиболее тяжкие нарушения закона.

Как отказать в рукопожатии, если вам протянули руку?

Правила очень просты: первым подает руку для рукопожатия старший по статусу — младшему по статусу; старший по возрасту — младшему по возрасту; женщина — мужчине, если нет других субординационных нюансов.

После обмена приветствиями можно и не подавать руку собеседнику, а ограничиться какими-то любезными словами: выбор всегда за старшим — по возрасту или по статусу, а также за дамой.

Если же младший протягивает руку первым, тем самым он демонстрирует отсутствие навыков статусной коммуникации или, что хуже, пытается показать окружающим, что он накоротке со старшим по статусу. Представить себе, что младший таким образом пытается продемонстрировать свое превосходство по отношению к старшему, конечно, можно, но это говорило бы скорее о его самонадеянности или просто глупости. С рукопожатиями нужно быть очень, очень аккуратными.

Не подать руки человеку, если до этого всем остальным собеседникам рука подавалась, — это публичная демонстрация неуважения, оскорбительная еще и тем, что ее видят и считывают все окружающие. Для хозяина или хозяйки встречи такое поведение совершенно недопустимо — правило железное: или всем — или никому! Остальные гости обмениваются рукопожатиями с теми, с кем считают это уместным.

Но вот не принять поданную руку (если учесть, что подается она старшим по возрасту, старшим по положению или дамой) — это просто немыслимо! И да, публично не ответить на оказанное уважение и расположение — это, конечно, оскорбление или «объявление войны». (Вспомним, как Нэнси Пелоси, спикер палаты представителей Конгресса США, получив от господина Трампа копию его доклада, протянула ему руку, которую он демонстративно не пожал. После выступления президента она демонстративно порвала текст его речи.)

Но вот времена изменились. И теперь если не предлагают рукопожатие, то в предлагаемых обстоятельствах это не считается неучтивым. А наоборот — заботой о здоровье другого человека. Правда, позволю себе напомнить, что расположение все-таки нужно продемонстрировать каким-либо из дистантных жестов, о которых мы говорили выше.

А как быть, если мне, например, в условиях пандемии протягивает руку человек, который старше меня по статусу? Мне нужно очень быстро принимать решение, что важнее: соблюсти правила безопасности и не ответить на рукопожатие, поставив статусного человека в неловкое положение, показав, что он забылся и допустил ошибку, — или подать в ответ руку, рискуя его и своим здоровьем. Безопасность, конечно, очень важна, но я могу потерять лицо, если позволю себе публично не ответить на рукопожатие такого человека, как принц Чарльз, например.

Яркий пример — ситуация, когда немецкий министр внутренних дел не стал отвечать рукопожатием канцлеру Германии Ангеле Меркель, когда она подала ему руку. По правилам протокола он поступил неправильно: госпожа канцлер выше его по статусу и это большая честь для него. Плюс понятно, что все эти знаки уважения настолько вошли в политическую и статусную культуру, что выполняются почти автоматически. Да и по правилам этикета (хотя в этой рабочей ситуации они не имели значения) он был неправ: госпожа Меркель — дама, и раз она решила так, то публично отказываться от такой чести, наверное, было не нужно. Но — пандемия! И госпожа Меркель с пониманием отнеслась к тому, что министр мог сам испугаться или не захотел подвергать ее опасности. Сохранить лицо можно, например, пошутив или с юмором обыграв эту ситуацию, что, собственно, и сделала госпожа канцлер.

Четыре принципа этикета

Специалисты выделяют следующие положения:

Гуманизм – уважение, доброжелательность по отношению к человеку, признание достоинства его личности. В поведении социального работника должны присутствовать тактичность, чувство меры, вежливость, чуткость, внимательность, точность.

Действие и его целесообразность – подразумевает тщательное изучение правил поведения, использование их в определенных ситуациях, в соответствии с целесообразностью. Главной целью социального этикета считают умение вести себя в таком ракурсе, чтобы действия не доставляли проблем окружающим и самому себе.

Поведение – эстетическая привлекательность сотрудника социальной службы включает такие понятия, как внешний вид, поведение, манера общения. Указанные требования должны соответствовать внутреннему содержанию работника, а не являться искусственно созданным образом.

Учет обычаев и традиций – во избежание неловких ситуаций социальный работник должен строить общение и помощь нуждающемуся по обычаям народа последнего. Ошибочное поведение может оттолкнуть человека, привести к жалобам на сотрудника или требованию его по замене.

Профессиональная этика относится к инструментам общения, при помощи которых между людьми происходит нормализация отношений. Доверие человека, обратившегося за помощью в социальную службу, позволяет быстро решать назревающие вопросы по уходу и обслуживанию без дополнительных нареканий.

Успешная работа организации по оказанию социальных услуг и помощи населению зависит от знания этикета, культуры, правильной манеры общения. Успешность выполнения возложенных на сотрудника функций определяется по доверительному к нему отношению со стороны клиентов. Умение общаться с людьми со сложным характером – необходимое для сотрудника качество, только при наличии этого качества можно рассчитывать на достижение поставленных целей.

Почему такие казусы происходят на таком высоком уровне? Куда смотрят службы протокола?

Дело не в службе протокола, а в подготовленности участников мероприятий! Если президенту какой-либо страны случайно что-то сказать «через плечо», то все газеты будут писать, что господин М не выказал должного уважения президенту К; он, наверное, хотел сказать этим то-то и то-то, выражая интересы тех-то и тех-то, — и далее до бесконечности трактуя неловкое и неучтивое движение. А всего-то нужно было, разговаривая с человеком высокого статуса, развернуться к нему лицом. Это элементарный знак уважения, знакомый любому профессионалу и просто воспитанному человеку. Если политик, бизнесмен, государственный деятель недостаточно опытен и подготовлен — он может походя понизить статус своего собеседника и даже не узнать об этом. А вот профессионалы высокого уровня не могут позволить себе не понимать, как они выглядят в глазах окружающих людей, как будет считываться и трактоваться их поведение, — ведь цена вопроса может быть очень высокой. Поэтому они готовятся к такого рода деятельности, изучая и осваивая навыки не только эффективной, но и статусной коммуникации, правила этикета и протокола.

Грамотный политик не может не понимать, как он выглядит и что он делает

Обратите внимание на президентов США: когда к ним кто-то приезжает, они выходят на лужайку Белого дома, дают интервью, гость стоит по правую руку, как и полагается. Но когда интервью заканчивается, они разворачиваются спиной к журналистам, возвращаются в здание и почти всегда президент США похлопывает гостя всей ладонью по спине или по плечу

Это покровительственный жест, который может означать: «Вы приехали дружить с нами или просить что-то у нас, но вы должны понимать, кто тут старший». Есть нюансы и при рукопожатии: бывают равноправные, а бывает, что при этом похлопывают по плечу или накрывают второй другой рукой уже сомкнутые в рукопожатии руки. Это тоже способ сказать: «Да, мы равны, но вы, конечно, знаете, кто здесь главный». Большинство политиков не могут и не умеют противостоять таким манипуляциям, хотя научиться этому можно: пройти обучение протоколу и этикету. Это нужно для того, чтобы понимать: каждое движение будет рассматриваться специалистами всех стран мира, ведь сейчас анализируется не просто поведение, а любой нюанс, любой жест. Безусловно, спонтанные и непредвиденные ситуации по‑прежнему будут возникать, но когда человек владеет навыками этикета и протокола, он намного лучше к ним подготовлен.

Этикет государственных и муниципальных служащих

Работники должны придерживаться требований и рекомендаций «Типового кодекса этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих». Этот правовой документ разработан на базе российских и мировых законов, а также с учетом нравственной политики страны.

Зачем и для чего нужен кодекс

Кодекс содержит общие нормы выполнения работником своих профессиональных обязанностей и преследует следующие цели:

• создание и выполнение единых принципов поведения на работе;
• поддержание, укрепление авторитетных позиций госорганов;
• повышение уровня доверия к госструктурам со стороны населения;
• самоконтроль чиновников во время службы над собственными нравственными и моральными устоями.

Закон призван обеспечить надлежащее исполнение госслужащими своих полномочий. По отношению к тексту документа, можно судить о профессионализме или недостаточной квалификации сотрудника. При различных кадровых перестановках, выявлении фактов нарушений кодекса, создается специальная комиссия. Она определяет, какое качество не входит в этикет госслужащего, вернее, противоречит установленным морально-нравственным нормам.

В зависимости от структуры учреждения, особенностей его деятельности, на местах разрабатываются собственные нормативы (армия, суды, дума и т.д.). Но за основу берут этот типовой документ.

Основные положения кодекса

Госслужащий должен осознавать свою ответственность перед обществом, страной. Самым главным пунктом является соблюдение прав и свобод человека.

Кратко охарактеризовать правила поведения госслужащих можно так:

• честно и в полной мере оказывать квалифицированную помощь;
• трудиться беспристрастно, не отдавая предпочтение людям и учреждениям определенных
• социальных статусов и групп населения;
• исключить дискриминацию по каким-либо признакам (пол, возраст, национальность и т.д.);
• избегать конфликтов и соблюдать правила этикета;
• не использовать полномочия в корыстных целях;
• выступать с публичными высказываниями только в случае наличия таких полномочий,
• уважительно высказываться относительно руководства госструктуры;
• предоставлять сведения о своих доходах и членов семьи;
• противостоять любому влиянию со стороны граждан и представителей учреждений;
• сохранять конфиденциальность персонализированной информации о гражданах и организациях;
• стремиться к оптимизации расхода подотчетных ресурсов.

Госслужащий должен помнить, что гражданин вправе ожидать общения в соответствии с положениями кодекса. Достаточно опираться на морально-нравственные нормы делового общения: вежливость, тактичность, скромность, благородство, точность. Свод правил предписывает сотрудникам с уважением относиться к гражданам, соблюдать нормы этикета. Запрещаются любые оскорбления, обвинения, угрозы, предвзятые упреки.

Список литературы

1. Медведева Г.П. Этика социальной работы: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. – 208 с.
2. Основы социальной работы: Учебник /Отв. ред. П.Д.Павленок. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Инфра-М, 2003. – 395 с. – (Серия «Высшее образование»).
3. Словарь-справочник по социальной работе / Под ред. Е.И.Холостовой. – М.: Юристъ, 1997. – 424 с.
4. Социальная работа: Учеб. пособие / Под общ. ред. проф. В.И.Курбатова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – 480 с. – (Серия «Высшее образование»).
5. Справочное пособие по социальной работе / Под ред. А.М.Панова, Е.И.Холостовой. – М.: Юристъ, 1997. – 168 с.
6. Технологии социальной работы: Учебник / Под общ. ред. проф. Е.И.Холостовой. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 400 с. – (Серия «Высшее образование»).
7. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы: Учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2001. – 432 с.
8. Ярская-Смирнова Е. Профессиональная этика социальной работы: Учебник. – М.: Ключ-С, 1998. – 96 с.

Маска закрывает часть лица. Как компенсировать недостаток невербальных сигналов?

Не все люди очень эмоциональны, но даже если часть лица закрыта маской, мы видим движения бровей, лба, поворот головы, направление взгляда и по ним можем судить о чувствах человека. Например, по глазам видно, когда человек улыбается.

Значение интонации всегда было велико в искусстве общения, но сейчас оно становится еще более важным. Возрастает роль слов, выразительности речи, пластической выразительности всех остальных частей тела — например, в масках люди чаще могут сопровождать речь движениями головы и более активной жестикуляцией. Здесь главное — не переборщить с яркостью и помнить, что когда масочный режим закончится, слишком активная жестикуляция может оказаться избыточной. А вот выразительная, эмоциональная речь всегда придаст интеллектуального веса и статусности.

Развивать эти навыки коммуникативной выразительности необходимо еще и потому, что, общаясь по видеосвязи, мы также часть своих выразительных средств не можем использовать. Да, маски на лице нет, но когда на экране только «говорящая голова» — очень сложно бывает донести с помощью слов то, что можно было бы показать несколькими движениями. Для нас, педагогов и тренеров, это особенно актуально еще и потому, что мы не видим и не чувствуем свою аудиторию так, как привыкли. То есть огромный пласт информации, который позволяет нам гибко реагировать на настроение и интерес слушателей, а именно невербальный, остается малодоступным

Вот почему было бы замечательно, если бы те участники бесед, которые не выступают в определенный момент, своей мимикой, вниманием, небольшими движениями поддерживали бы выступающего эмоционально и давали ему тем самым обратную связь. Это часть культуры общения и в офлайне, и в онлайне

Заключение

Теоретический анализ профессиональных ценностей и этических норм социального работника, проведенный в данной работе, позволяет сформулировать следующие выводы:

1. Социальная работа как профессиональная деятельность, направленная на достижение гуманистических целей, осуществляется с позиции профессиональных ценностей, в основе которых лежат принципы человеколюбия и уважения прав и достоинства личности.
2. Профессиональные ценности социальной работы являются одним из источников этических норм профессии, которые представляют собой совокупность норм и правил, которыми должен руководствоваться работник в своей деятельности.
3. Этические нормы социального работника регулируют его профессиональную ответственность на всех уровнях профессиональных отношений. Ответственность как принцип социальной работы осуществляется на уровне ответственности перед клиентом (приоритет его интересов), перед коллегами (сотрудничество, корректность), перед работодателями (выполнение обязанности перед соответствующим органом социальной защиты), перед профессией (сохранение базовых ценностей и предназначения социальной работы) .
4. Стандарты этических отношений в профессиональной деятельности содержатся в этическом кодексе социального работника, представляющем собой формальное выражение ответственности социального работника перед клиентами, работодателями, коллегами и профессией. Кодекс профессиональной этики разрабатывается в соответствии с общими этическими нормами, специфическими обязанностями и вытекающими из них конкретными правилами.

При осуществлении каждого акта профессиональной деятельности социальный работник должен руководствоваться профессиональными ценностями и этическими нормами своей профессии.