О чем можно говорить с психологом
Если коротко – обо всем. Говорить можно все, и задавать любые вопросы тоже. Правда, не факт, что ваш запрос удовлетворят. В частности, ни один профессионал не скажет «делай так» на вопрос клиента «что делать?». Что делать – всегда ваш выбор и ваше решение.
Есть несколько условных правил по поводу, как разговаривать с психологом:
- максимально откровенно отвечать на вопросы;
- не отвечать на вопросы, если есть сопротивление;
- говорить все, что приходит в голову в ходе терапии;
- сообщать психологу о том, что кажется неприятным;
- выражать свои эмоции – радоваться, злиться, обижаться;
- не стесняться просить о помощи или заявлять «я хочу…».
Как показывает практика, многих клиентов волнует не то, какие вопросы можно задать семейному психологу или как с ним общаться, а то, насколько естественным можно быть в терапии. Сотрудничать с психологом – не значит быть «хорошим». Выражать агрессию, если есть необходимость – можно и нужно. Ни с психологом, ни с вами ничего плохого не случится, а вот подавление чувств – это чревато.
Тот день, когда вы сообщите психологу «Меня бесят ваши слова» – не «роковой» для консультанта. Это сигнал, который, как минимум, подчеркивает, что терапевтический контакт, основанный на близости, случился. А еще говорит о том, что клиент созрел для того, чтобы позволить себе быть собой.
Думайте не о том, как общаться с психологом, а как использовать себя и психолога. Для этого достаточно желания получить результат. Есть желание – будет результат
Не важно, что и как вы говорите. Важнее намерение что-то сделать с тем, о чем хотите сказать
Психолог должен
1. Уважать права и свободы клиента
- Одинаково уважительно относиться к людям независимо от пола, возраста, национальности, культуры, вероисповедания, языка, социального статуса, сексуальной ориентации и физических возможностей;
- быть беспристрастным и непредвзятым.
3. Иметь добровольное согласие клиента
Информировать клиента о своих методах работы и возможных рисках или дискомфорте. Клиент должен самостоятельно принять решение и дать согласие на терапию. Это касается также видео- и аудиоконсультаций. Законные представители клиента могут принять решение о его участии в терапии, если по медицинским причинам он не способен сделать это сам.
4. Соблюдать рамки своей компетенции
- Осуществлять практическую деятельность в рамках собственной компетентности, основанной на полученном образовании и опыте;
- самостоятельно осуществлять работу с клиентом: составлять анкету, тестировать, проводить тренинги и т.д.;
- владеть методами терапии одной из психотерапевтических школ: КПТ, гештальт-терапия и пр.
5. Соблюдать принципы ответственности
- Осознавать специфику взаимодействия с клиентом и вытекающую из этого ответственность;
- прекратить терапию, если действия не ведут к улучшению состояния или представляют риск для клиента.
#3 Типы личности
Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив
В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.
Визуал
Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты
Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.
Кинестетик
Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания.
Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.
Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.
Аудиал
Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал
Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки. Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор
Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.
Аналитик
Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.
Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.
Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.
Особенности делового этикета педагога-психолога
Этикет педагога-психолога в России находится на стадии формирования, но уже имеет серьезные принципы. Психолог, работающий с детьми, должен защищать их права и интересы. Специалист находится на стороне ребенка в любом случае и держит позицию в присутствии других людей, даже родителей. Психолог принимает и любит детей, хорошо знает профессиональные обязанности и обладает соответствующей квалификацией для ведения деятельности.
Специалист охраняет все сведения, полученные в ходе работы. Он не должен допустить, чтобы информация попала в полном виде к родителям или преподавателям. Делясь какими-либо сведениями о ребенке, педагог-психолог следит, чтобы эти знания не были использованы во вред. Если он имеет дело с подростками, то сначала должен получить у них согласие на сообщение информации другим лицам и оповестить ребенка, что именно будет рассказано.
Психолог соглашается только с теми требованиями руководства, которые не противоречат профессиональной этике. Он не принимает участия в мероприятиях, нарушающих права ребенка, и сообщает о подобных вещах руководству.
Психолог ведет спокойную доверительную беседу, не разговаривает слишком громко и не проявляет эмоций. Беседа не должна создавать дополнительного стресса для ребенка. С детьми младшего возраста общение проходит в игровой форме, безо всякого намека на принуждение. Психолог должен заинтересовать учащегося, чтобы тот сам хотел сотрудничать. Как только появится намек на усталость пациента, беседа завершается.
Анализ психологической консультации: пример
- анализ психологической консультации
Сразу после встречи эксперт анализирует консультацию. По сути, это самоанализ с целью профессионального развития и повышения эффективности терапии. Исследователи считают, что осознанный подход к консультированию сильно влияет на эффективность терапии. Они отмечают, что эксперты, достигшие высокого уровня эффективности, отводили на профессиональную рефлексию в 2,5 больше часов, чем их коллеги, достигшие среднего уровня. Осознанная практика — главный фактор эффективности консультанта. Элементы анализа:
- Основная информация об обратившемся. Имя, возраст, запрос и другие важные детали.
- Стенограмма сеанса психотерапии.
- Постановка гипотез и подбор техник для их проверки.
- Непосредственный анализ встречи: какие методы использовал консультант, что удалось, а что не получилось и почему.
- Выводы и практические рекомендации для самопомощи обратившегося.
С последним эксперт познакомит вас, остальная информация остается в его блокноте. Пример анализа психологической консультации, дополняющий стенограмму, которую мы уже разобрали (любые совпадения имен и запросов случайны, история выдуманная):
- Исходные данные: Ваня, мужчина, 30 лет, руководитель отдела продаж.
- Запрос: бессилие и апатия, потеря смысла жизни. Хочет вернуть интерес и вкус к ней.
- Гипотеза: Ваня столкнулся с профессиональным эмоциональным выгоранием, которое отразилось на его жизни в целом. Выгорание связано с гиперответственностью и попытками контролировать все вокруг себя.
- Проверка гипотезы: я кое-что уточнил у Вани, и моя гипотеза пока подтверждается. Ваня активно идет на контакт, на следующей встрече мы разберемся в причинах его гиперответственности. Я собираюсь задать несколько вопросов о его детстве и семейной истории.
- Выводы: я доволен тем, как прошла встреча. Я порекомендовал Ване чаще прислушиваться к своим потребностям, искать скрытые выгоды — спрашивать себя «Зачем я снова выполняю чужую работу / перерабатываю?» и выполнять упражнение «Зона ответственности».
Как и запись главных мыслей, весь анализ бывает подробным или кратким. Форма изложения тоже свободная. Теперь вы представляете, как проходит встреча с консультантом. Как правило, первая сессия уходит на знакомство, выявление запроса, разработку плана терапии, обсуждение правил сотрудничества и выбор методов терапии. То, что мы описали — примерный вариант. Каждая сессия уникальна, а алгоритм встречи отличается в зависимости от запроса и подхода в психотерапии. Но этические принципы, на которые опирается консультант, неизменны. Он не будет оценивать вас, критиковать или навязывать свое мнение. Он постарается увидеть ситуацию вашими глазами, понять вас. Идите на сессию с мыслью, что эксперт безусловно примет и поддержит вас — это уменьшит волнение. это был
#5 Как удержать клиента в салоне красоты
Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.
Прозрачность оказываемой услуги
Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.
Широкий диапазон возможностей при выборе косметических услуг
Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.
#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них
Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.
Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.
Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании.
Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой
Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением
Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.
Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.
Этикет и протокол делового общения
Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.
На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.
Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.
Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества – зависит от ситуации
О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.
Речевой этикет в деловом общении
Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.
Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.
Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.
Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.
Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.
Выделяют следующие этапы в деловом общении:
установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
обсуждение проблемы;
решение проблемы;
выход из контакта (завершение).
Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.
Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.
В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.
Этикет делового общения включает следующие важные моменты:
на деловые встречи нельзя опаздывать;
прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
соответствующий строгий внешний вид;
важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы
Типология этических принципов
В профессиональной этике психолога выделяют 14 принципов/правил:
- Нанесение ущерба пациенту;
- Профессиональная компетентность;
- Конфиденциальность;
- Взаимоуважение;
- Безопасность для пациента применяемых методик;
- Профессиональное общение психолога и пациента;
- Обоснованности результатов исследования психолога;
- Беспристрастность;
- Научность результатов исследования психолога;
- Предупреждение неправильных действий заказчика относительно пациента;
- Сотрудничество психолога и заказчика;
- Анализ и взвешивание сведений психологического характера, передаваемых заказчику психологом;
- Корректное использование полученных сведений психологического характера;
- Составление осведомленного согласия.
Рассмотрим подробнее каждый из них.
Этапы психологической консультации: подробный план
Давайте рассмотрим, как проходит консультация психолога, на примере. Клиентка — девушка Маша, которая страдает от панических атак.
Поиск помощи
*Любая терапия начинается с понимания, что человеку необходима профессиональная помощь. Психотерапия будет неэффективной, если человек сам не хочет ничего исправлять*
Первая паническая атака случилась с Машей полгода назад. Тогда она даже не поняла, что произошло: она работала за компьютером, как вдруг ощутила сильное головокружение и шум в ушах. Она испугалась, что происходит что-то опасное, у нее начали трястись руки и колотиться сердце. Маша хотела позвонить в скорую, но не могла сосредоточиться и набрать номер. Она легла и попыталась успокоиться — через 10 минут все действительно прошло. Остался только страх и непонимание.
Со временем эти симптомы стали повторяться: в общественном транспорте, супермаркете, по дороге из метро домой. Маша поняла, что с ней что-то не так, и решила провериться у врачей. Но ни невролог, кардиолог, ни эндокринолог не нашли существенных нарушений. Так Маша обзавелась диагнозом «ВСД» и рекомендациями больше гулять и меньше нервничать. Но симптомы не прошли.
Тогда Маша решила самостоятельно поискать, не сталкивался ли кто-то еще с похожей проблемой. И почти сразу наткнулась на словосочетание «панические атаки». Прочитав пару статей, Маша поняла, что скорее всего страдает именно от них — и нужно искать психолога.
В Alter можно найти психолога под индивидуальный запрос. Достаточно заполнить анкету — и алгоритм подберет тех, кто умеет работать с такими ситуациями.
Заполнить анкету
Запись на первый сеанс и подготовка
Маша нашла психолога, который умеет работать с паническими атаками. Ей было страшно записываться на первый сеанс: а вдруг там придется рассказывать о чем-то личном? Как можно разговаривать открыто с человеком, которого видишь в первый раз? И вообще, вот пропишут ей таблетки и сделают овощем!
*Психолог без медицинского образования не имеет права выписывать таблетки — это может делать только вла-психиатр. Для большинства запросов (таких, как панические атаки) медикаментозное лечение не обязательно. Исследование 2013 года показало, что разговорная терапия помогает при тревожных расстройствах лучше, чем медикаментозная*
Но панические атаки не проходили, а только становились чаще, поэтому Маша решила попробовать. Она записалась на первый сеанс и начала ждать встречи с психологом.
Знакомство с психологом
В назначенный день Маша приехала в психологический центр, где ее психолог арендовал кабинет. Там было тихо и спокойно, и почти не было людей. Когда подошло ее время, психолог вышел, поздоровался и пригласил Машу в кабинет.
Маша ожидала увидеть обычный кабинет врача, но он скорее напоминал небольшую уютную гостиную. Здесь был приглушенный свет, стояли два кресла и столик, на стенах висели картины. Маша села в кресло и начала рассказывать свою историю.
Формирование запроса
*Важнейший этап терапии — формирование запроса. Запрос — это то, что вы хотите решить с помощью терапии. Нужно сформулировать, что вас беспокоит, и как вы хотели бы это изменить*
Выслушав Машу, психолог сказал, что она молодец, и ей правда пришлось столкнуться с тяжелыми переживаниями. Он добавил, что в больших городах и при современном темпе жизни многие люди начинают страдать от панических атак — но, к счастью, психологи знают, что с этим делать.
Психолог спросил, как Маша поймет, что ее проблема решена, и терапию можно заканчивать. Потом он задал еще несколько уточняющих вопросов: о сроках, частоте проведения консультаций; они вместе составили персональный план работы. Договорились, что Маша будет приходит раз в неделю, а дома выполнять психологические техники и вести дневник эмоций.
*Психологи часто дают клиентам домашние задания. Это поддерживающие техники, которые помогают применять в жизни то, чему вы научились в кабинете*
Разговор и выполнение психологических техник
В оставшееся время Маша рассказала психологу о своей жизни, распорядке дня, важных событиях. Выяснилось, что недавно она перенесла внезапное увольнение с предыдущей работы и срочный поиск новой, в которой она до конца не была уверена. Скорее всего, организм среагировал паническими атаками на сильный стресс, который не удалось проработать.
Прошлое уже не изменишь, зато можно научиться по-новому реагировать на стресс и справляться с тревогой. Это поможет не только избавиться от панических атак, но и стать более устойчивой к трудностям.
Дресс-код психолога
Внешний вид психолога не должен отвлекать человека от его главной цели – решения собственных проблем. Специалисту не стоит надевать яркую одежду, поскольку такой гардероб может говорить о наличии у него самого психологических сложностей. Психолог должен быть облачен в одежду пастельных тонов, которая подобрана со вкусом. Приветствуется гармоничный, опрятный и аккуратный образ. Не стоит надевать униформу, которая похожа на медицинскую. Слишком строгий наряд, например, черный костюм с белой блузкой, также не подходит
Психологу не рекомендуется носить массивные украшения, которые отвлекают на себя внимание, и пользоваться навязчивыми запахами духов
Психолог, соблюдающий принципы профессионального этикета, сможет оказать максимальную помощь пациенту.
