Еще конкретнее
Вам будет интересно:Челябинская филармония: адрес, творческая активность и отзывы
Далее – о сложных вопросах, где профессиональная этика предписывает быть смелым в отстаивании собственного мнения. Тем не менее ни нажима на подчиненных, ни – тем более – насилия ни в одной форме ведения служебной беседы быть не должно. Следующее требование – постоянство: внедрить этические стандарты в приказном порядке невозможно, и потому в течение всего существования организации со стороны руководства необходимы постоянные усилия и, конечно же, личный пример.
Правило наказаний за этические нарушения начальство использует почти всегда, поскольку на практике сила противодействия этическим нормам очень высока даже со стороны тех, кто признает (чисто теоретически) правильность этих требований. На любое нарушение руководство накладывает соответствующие формы порицания.
Еще одно требование касается как начальства, так и всего коллектива: отношение к коллегам должно быть обоснованным, а в основу взаимоотношений необходимо поставить доверие – к компетенции и чувству долга, к ответственности и обязательности. Заблаговременно критиковать и выражать недовольство недопустимо. Настоятельная рекомендация – стремление к бесконфликтности. Несмотря на то что даже пинок иногда бывает “волшебным”, а потому имеет чисто функционально позитивные последствия, нужно помнить, что самой благоприятной почвой для любого рода этических нарушений служит именно конфликт.
Должностные инструкции словно говорят: каждый сотрудник свободен настолько, насколько его свобода не ущемляет свободу остальных. Этика поведения должна быть свойственна каждому сотруднику в коллективе. Меньше критики, больше собственного примера. Конечно же, ни одно из требований этикета абсолютного характера не носит.
Дресс код
В деловой среде внешний вид человека является его визитной карточкой. Он дает понимание о вашем статусе, способностях и даже образе мышления. Бизнес этикет – это не только грамотная речь, ответственность и пунктуальность. Человека встречают по одежке. От опрятности и уместности одежды зависит общее впечатление, производимое работником.
Чистый, ладно сидящий костюм говорит об ответственности, внимании к мелочам своего владельца. В то время как мятая, неопрятная сорочка насторожит стороннего наблюдателя: если специалист неряшлив внешне, насколько он хорош в делах?
Принципы делового этикета предполагают следование определенным канонам выбора одежды. Дресс код обычно устанавливает руководство фирмы. Однако, можно выделить две его разновидности:
Консервативный.
Строго выдерживается всеми работниками компании. Соответствие эталону обязательно. Например, ношение вещей корпоративной расцветки.
Контактный.
Подходит для неформальных встреч. Достаточно соблюдать рамки приличия и подобрать наряд, соответствующий тематике мероприятия.
Жесты, движения, мимика
Для передачи информации люди используют не только слова, но и определенные жесты и движения. Человеку, который никогда не придавал значения своим жестам и мимике, удивительно будет узнать, как легко они выдают его скрытые намерения и мотивы. Предугадать дальнейшее поведение такого человека сможет юрист или конкурент, который изучал скрытый смысл жестикуляции и мимики. Сотрудникам, которые ведут переговоры, должны уметь считывать жесты, мимику, так как они рассказывают о человеке гораздо больше, чем слова.
Например:
- скрещивание рук и ног говорит о том, что человек ограждается, защищается от коллег/конкурентов, находящихся рядом.
- Если человек постоянно стучит по столу, это говорит либо о нетерпеливости, либо о безразличии к теме разговора.
- Когда собеседник часто трогает свои волосы, он не уверен в себе либо испытывает страх в отношении какого-либо момента в разговоре.
Интенсивный курс “Деловой протокол и этикет”
БЛОК 1. Деловой протокол. Вводный курс.
День 1. Разбираемся с понятийным аппаратом. Изучаем структуру протокольной службы.
1. Сущность понятий “протокол”, “этикет”, “церемониал”;
2. Протокол: деловой, дипломатический, международный, государственный;
3. История протокола;
4. Принципы протокольного старшинства;
5. Использование государственной и корпоративной символики;
6. Протокольная служба: функции и структура государственных и корпоративных служб, международный опыт.
День 2. Знакомимся с протокольными мероприятиями на примере визита иностранной делегации. Узнаем тонкости протокола.
7. Типы официальных и деловых визитов;
8. Подготовка программы визита;
9. Встреча и размещение гостей;
10. Переговоры, встречи, подписание документов: рассадка за столом переговоров, этикет за столом переговоров, торжественное подписание документов, пресс-мероприятия;
11. Культурная программа;
12. Официальный прием: виды приемов, дресс-коды, правила рассадки гостей, правила поведения и специфика официальных приемов;
13. Межкультурная коммуникация в деловом общении.
БЛОК 2. Деловой и офисный этикет. Подробно и по существу.
День 1. Знакомимся с деловым и офисным этикетом Учимся правильно общаться с партнерами и встречать официальных гостей.
1. Понятие «этикет». Виды этикета. История этикета;
2. Отличительные особенности делового этикета и нормы поведения в офисе;
3. Деловые встречи, совещания: подготовка переговорной комнаты, поведение на совещаниях, кофе-брейк и его особенности;
4. Гости в офисе: организация приема, угощение, гостевой этикет и бытовые лайфхаки для персонального ассистента;
5. Речевой этикет и культура невербального общения: знакомство и представление, позы и жесты;
6. Этикет дистантного общения: телефонный разговор и деловое письмо – мобильный телефон и электронная почта, мессенджеры и социальные сети, видеоконференция и конференц-колл;
7. Внешний вид делового человека: офисный стиль и корпоративный дресс-код.
День 2. Учимся приглашать, поздравлять и соболезновать на бумаге. Знакомимся со столовым этикетом на бизнес-ланче и официальном приеме.
8. Визитные карточки: история появления, виды визиток, требования к оформлению, использование в деловой среде и как части имиджа, инновационные подходы – IT технологии для визиток;
9. Приглашение: виды приглашений, особенности составления, способы рассылки, правила ответа на приглашение – формыпринятия и отказа;
10. Деловые поздравления и подарки: формы, особенности и специфика (варианты подарков, особенности упаковки, протокол вручения,национальная специфика, «журнал и база» подарков, подарки госслужащим), протокольный букет;
11. Соболезнования;
12. Дорожный этикет. Командировка: этикет общественного транспорта (самолет, поезд);
13. Бизнес-ланч – ресторанный этикет: выбор места для встречи, искусство Small Talk – выбор темы для разговоров за столом, оплата счета, столовый этикет и типичные ошибки.
Практические знания и умения, которые получит ученик по результатам интенсивного курса
- навыки делового общения и взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами на должном уровне с учетом правил международного этикета;
- ведение рабочей переписки и телефонных разговоров в соответствии с деловым этикетом;
- навыки работы с приглашениями, поздравлениями и соболезнованиями с учетом всех тонкостей (формы отказа и временной фактор, особенности делового подарка, специфика протокольного букета и так далее);
- умение грамотно организовать переговоры, встречи и совещания с учетом протокольных требований, а также знаний международного делового этикета;
- знание правил использования государственной и корпоративной символики (на визитках, бланках, сайте компании и так далее);
- умение организовывать работу с посетителями, встреча и прием гостей на должном уровне;
- знание дресс-кода, обязательного для официального и неофициального общения;
- представление о кросс-культурных коммуникациях и особенностях международного делового общения;
- организация деловых обедов и официальных приемов (выбор типа приема, рассадка гостей в соответствии с протокольным старшинством, подготовка бизнес-ланча и так далее);
- умение организовать и провести официальный визит высокого уровня (подготовка программы пребывания, встреча и размещение гостей, деловая часть визита и так далее).
Принципы делового этикета
Каждый современный человек в деловом мире следует неписаным законам поведения, понимая или нет их внутреннее содержание и главный смысл, но всегда ощущая их необходимость по результатам применения. Принципы эти не так сложны. Во-первых, здравый смысл, которому ни одна из норм этикета никогда не противоречит, поскольку направлены они на упорядоченность, организованность, экономию сил и времени и прочие разумные цели.
Во-вторых, свобода выбора ни в коем случае не бывает ущемлена. Каждый деловой человек может, не нарушая этических норм, свободно изъявить свою волю, выбрать партнера, методы работы, способы выполнения договоренностей и все остальное. Также свободный человек терпимо относится к национальным особенностям, к культурным традициям, проявляет лояльность к противоположным точкам зрения и разнице в деловых позициях.
Однако свобода всегда ограничивается, опять же, здравым смыслом, а также многими другими факторами. Климатическими условиями, например. Или политическим режимом. Принципов этического поведения очень много, даже перечислить их все в маленькой статье невозможно, поэтому здесь собраны только самые основные.
О нормах и морали
Понятие добра и понятие зла общеизвестны с незапамятных времен, и из соотношения этих понятий давным-давно выведена общечеловеческая мораль. Именно историей развития этих разграничений и занимается этика. Центральным понятием этики является мораль как система нравственных отношений со всеми мотивами, побуждающими к действиям, с чувствами и осознанием установленных границ в тех или иных отношениях, со всеми поступками людей в обществе и в их взаимодействии.
Вам будет интересно:Дом музыки (Екатеринбург): описание и адрес
Протокол и этикет общения – делового и дипломатического – прошли становление через восприятие моральных норм. Все результаты разграничения человеком добра и зла вошли в эти постулаты. Например, в основной набор деловых качеств входят правдивость, точность в исполнении, пунктуальность, бескорыстие, трудолюбие. Это безусловное добро, рассматриваемое в протоколе и этикете делового общения как высокие моральные качества. А отсутствие ответственности, уклонение от него, подтасовка фактов, коррупция, беспринципность, взяточничество и многое еще расцениваются как явное зло, то есть, тоже являются качествами личности, только аморальными.
Исторически мораль развивалась всегда и всегда изучалась, поскольку являлась центральной фигурой в этике. И, несмотря на то, что в разные периоды истории общественные представления о мире значительно отличались от предыдущих, менялся сам склад мышления, перестраивались системы духовных ценностей, но разграничение добра и зла оставалось прежним. Требования к личности, к морали, к поведению и к поступкам становились все строже. Менялись и деловой протокол, и этикет. Практика применения оставила реверансы далеко позади в веках. Однако и новые правила также не принимали ложь, подмену понятий, взяточничество и коррупцию.
Чем не должна быть этика для делового человека
Этичность – это целый комплекс стандартов и норм, рекомендаций и требований, которые необходимы в деловом этикете, который в самой сути своей и в содержании ориентирован “на добро”. Трактуется, правда, это “добро” абсолютно по-разному, несмотря на то, что этикет – важнейшая категория морали. В сфере бизнеса этот вопрос весьма неоднозначен, поскольку бизнес сам по себе является сложнейшей областью знаний. Этические фильтры существуют, их много, но весьма часто аморальные поступки скрываются за вполне этичным поведением. Поговорка не напрасно свидетельствует: “Это бизнес, ничего личного.”
Этика профессиональных отношений может поддерживать многие из соблюдаемых всеми принципов: и удобство, и целесообразность, и экономичность, и даже консерватизм
В поведении человека можно не найти ни капли расхлябанности или бесцеремонности, увидеть только хорошую воспитанность и внимание к окружающим. Однако как бизнесмен он гораздо более многогранен, отличается присущей современным людям универсальностью: нормы этикета ему только помогут совершить нечестную сделку, “кинуть” партнера и многое сделать еще, что подтвердит его эффективность как экономически выгодного специалиста
Правила проведения встреч и переговоров
Этикет переговоров определяет даже способ обустройства пространства для встречи. Важна даже форма столов. Например, квадратные столы подходят для проведения кратких бесед. Прямоугольные – для продолжительного собеседования.
Этикет деловых приемов почетное место закрепляет за торцом стола. Особенно, если оно находится напротив двери (или окна, если вход от стола сбоку). Оконный проем должен быть закрыт шторами или жалюзи.
Этикет деловых переговоров требует спокойной, уравновешенной беседы. Партнеры должны общаться без агрессии, внимательно выслушивая друг друга и не перебивая. Чай и кофе предлагают через 5 минут после начала. Повторно – спустя еще час. Этикет деловой встречи нужно соблюдать неукоснительно. Это поможет сформировать положительный образ делового партнера.
Искусство ведения переговоров определяется:
- Доскональным знанием темы. Ни один вопрос не должен поставить вас в тупик.
- Контролем над своими эмоциями, мимикой и жестами.
- Личными качествами переговорщика.
- Возможностью отстаивать требования и предложения своей компании.
- Тщательной подготовкой и уместной импровизации. Зная, как правильно строить переговоры, можно добиться больших успехов.
Книга «Деловой протокол и этикет. Практика применения»
Подготовлена и издана в 2008 году.
Справочник незаменим в деятельности секретарей, референтов, личных помощников, специалистов pr-служб и управленческих работников различных уровней.
Объем 72Х104/16-190! страниц
Знание норм этикета и протокола — необходимая профессиональная составляющая работы секретаря и личного помощника. В справочнике «Деловой протокол и этикет. Практика применения» рассказывается о правилах поведения в современном мире бизнеса, приводятся полезные советы на все случаи офисной жизни.
Из книги вы узнаете обо всех тонкостях офисного гостеприимства, например, о правильном угощении чаем и кофе, познакомитесь с разными видами этикета (дорожном, столовом, театральном), а также получите информацию о том, как организовать различные официальные мероприятия – прием, деловой обед, презентацию, пресс-ланч — с соблюдением всех норм делового этикета.
Особое внимание уделено протокольным мероприятиям, таким как встреча делегаций, организация переговоров и подписания документов. Отдельная глава посвящена особенностям деловой коммуникации в разных странах
Отдельная глава посвящена особенностям деловой коммуникации в разных странах.
Рабочее место в порядке
На работе нужно создать обстановку, которая будет влиять на продуктивность работы.
Как привести рабочее место в порядок?
- Избавьтесь от лишних и ненужных вещей. Разберите все тумбочки, шкафы. Разберите документацию, решите какие бумаги давно пора выбросить. Разделите документы на важные и второстепенные. Поместите в папки и отметьте стикерами.
- Рассортируйте то, что осталось. Вся канцелярия должна быть в одном месте, документы, сертификаты, дипломы в другом, салфетки для монитора, гель для рук в третьем.
- Оставьте на столе только необходимые вещи. Сведите их к минимуму. Для остального используйте ящики, папки. Оставьте пространство для работы и вдохновения.
- Минимизируйте еду и перекусы в рабочей зоне.
Нарушение правил
Как в таком случае ведут себя люди, знающие современный этикет и деловой протокол и соблюдающие всегда? Замечаний они делать не станут. Критика не прозвучит, но и молчание будет нелицеприятным. Честь фирмы для предпринимателей значит очень много, а потому уважающие себя и свое дело люди обычно под любым предлогом просто прекращают переговоры навсегда. Виной тому может послужить обычное поведение несостоявшихся партнеров, дурные привычки, невоспитанность. И совсем не обязательно для этого использовать скатерть вместо носового платка, достаточно будет гораздо меньшей ошибки.
Бизнесмены должны специально изучать правила делового протокола и этикета, если они хотят сотрудничать с серьезными фирмами. Хороший тон в поведении не позволит попасть в нелепую ситуацию. Например, Петр Великий даже специальный указ издал, и нарушители этикета подвергались наказанию. Может быть, наших бизнесменов тоже пора наказывать, чтобы не бросали тень на предпринимательство родной страны. Так, например, со всевозможной серьезностью изучают дипломатический протокол и деловой этикет в специальных институтах будущие дипломаты. И в бизнесе это послужило бы основой предпринимательского успеха.
О карьере
Вам будет интересно:Музей Андрияки в Москве
В настоящее время карьерный рост повсеместно ставится во главу угла, а потому умение себя вести правильно также является одним из приоритетов. Положительно настроить оппонента по отношению к поставленной цели собеседования, точно обрисовать позиции и соблюсти собственные интересы, одновременно зарабатывая уважение собеседника, – это возможно только при условии соблюдения незыблемых правил, которые предписывают деловой этикет и деловой протокол. Только благодаря таким знаниям и навыкам можно рассчитывать на успешную деятельность в абсолютно любой сфере. Именно умение пользоваться деловым этикетом и деловым протоколом помогает движению карьерного роста.
Вам будет интересно:ДК Ленсовета, СПб: адрес, время работы, зал с фото и выставки
Кроме того, создается благотворный психологический климат в коллективе, если применяется в общении этика красноречия, в которой сосуществуют многие и самые разные особенности и принципы. Деловое красноречие требуется не только бизнесменам и менеджерам, которые только начали выстраивать свою карьеру. Например, для работников посольств и консульств существует международный деловой этикет и протокол. Это незыблемо установленный порядок проведения тех или иных мероприятий – переговоров, заключения сделок, подписания и вручения документов, в том числе и неприятных (нота, то есть – обращение правительства страны к правительству другого государства, вручаемая через посольство). Международный деловой этикет и протокол должны исполняться неукоснительно, иначе невозможно сотрудничество между странами.
Международный деловой этикет и протокол
Этикет – правила поведения, которые регулируют все виды внешних проявлений отношений между людьми (обращение друг с другом; общение, в том числе и деловое; приветствие и поведение в общественном месте; нормы одежды). Этикет, аналогично общению, подразделяется на неофициальный и деловой. Что касается имиджа предпринимателей, здесь необходимо акцентировать на конкретно деловом этикете, регламентирующем такое поведение, которое имеет отношение к выполнению этими людьми своих рабочих обязанностей. Однако современные деловые люди обязаны знать и соблюдать принципы также неофициального международного этикета для разных обстановок.
Немаловажное значение в нынешнем деловом этикете имеет визитная карточка, представляющая собой маленький лист из картона небольшой толщины (либо высококачественной бумаги большой плотности) и содержащая главную информацию о своём владельце. Характерная особенность, отличающая деловой этикет, – предпочтение рангов
Таким образом, отношение к каждому участнику процедуры зависит от должности, которую он занимает на предприятии. Возраст и пол определяющей роли не играют, особые правила относительно людей старшего возраста либо женщин протокол не предусматривает
Характерная особенность, отличающая деловой этикет, – предпочтение рангов. Таким образом, отношение к каждому участнику процедуры зависит от должности, которую он занимает на предприятии. Возраст и пол определяющей роли не играют, особые правила относительно людей старшего возраста либо женщин протокол не предусматривает.
Профессиональная этика
Этика посредством норм и правил проводит доскональный анализ состояния общества и указывает причины, которые вызывают неблагополучие в нем. Кроме того, она содержит и решения, помогающие обновлять общественные моральные ориентиры. В профессиональной этике обозначены нормы и стандарты служебного этикета и делового протокола, а также и требования для тех или иных видов деятельности.
Например, правила поведения для дипломатического корпуса пусть не в корне, но все-таки отличаются от тех, которыми пользуются работники других профессиональных сфер: в предоставлении услуг, в производстве и реализации продукции, в финансовом бизнесе и так далее. Тем не менее, абсолютно любое общение профессионалов должно происходить соответственно этическим нормам и стандартам, владеть которыми обязательно. Однако последнее зависит от различных факторов, которые для удобства можно разделить на две группы.
Сервировка стола.
Перед вами на столе находится примерно 45 см места, где размещается сервировка вашего места за столом. В центре располагается тарелка для основного блюда. Справа находятся чашка и блюдце. За чашкой с блюдцем стоят ваши бокалы, рюмки и фужеры. Слева от вашей тарелки вы найдете более мелкую салатную тарелку (если салат подают в то же время, что и основное или главное блюдо). За салатной тарелкой находится маленькая пирожковая тарелка.
Столовые приборы расположены перед вамп на столе снаружи к центру в порядке надобности. Вилки располагаются слева от вашей мелкой тарелки. Салатная вилка будет располагаться с внешней стороны, что указывает на то, что ей надо воспользоваться сначала, для салата. Более крупная вилка будет расположена ближе к центру; ей пользуются, когда едят основное блюдо. Если вы не хотите салата, не пользуйтесь своей салатной вилкой. Внимательный официант уберет неиспользованные приборы. Однако не следует полностью зависеть от помощи обслуживающего вас официанта.
1. Салфетка.
2. Стакан для воды.
3. Бокал для вина.
4. Пирожковая тарелка.
5. Нож для хлеба.
6. Суповая тарелка.
7. Мелкая тарелка.
8. Суповая ложка.
9. Салатная тарелка.
10. Салатная вилка.
11. Обеденная вилка.
12. Обеденный нож.
13. Десертная ложка.
14. Кофейная чашка.
15. Блюдце.
16. Чайная ложка.
Ножи и ложки находятся справа от вашей мелкой тарелки. Ложки располагаются с внешней стороны от ножа, но в порядке использования. Крупная суповая ложка может быть расположена с краю справа, с внешней стороны от более маленькой чайной ложки для кофе. Возможно, у вас также будут различные ножи. Нож с краю справа может оказаться более маленьким, им следует пользоваться, когда вы едите салат. Среди ножей вы также можете обнаружить нож забавной формы, который используется при подаче рыбы. Если вы планируете есть бифштекс, то к сервировке может быть добавлен зазубренный нож.
В целом все столовые приборы размещаются в предполагаемом порядке вашей трапезы. Если вы пропускаете какое-то блюдо, не пользуйтесь и приборами, которые предназначаются для него.
Может оказаться, что за вашей основной тарелкой вы нашли еще какие-то столовые приборы. Там горизонтально могут размещаться вилка или ложка. Эти приборы предназначены для десерта — если, конечно, вы заказали десерт.
Салфетка обычно помещается слева от вилок, но ее могут положить куда угодно. В особом случае могут быть добавлены предметы, которые выходят за рамки обычной сервировки стола. У вас может быть личная солонка и перечница. У вас может быть карточка, которая указывает на ваше место за столом или именная тарелка. У вас может быть небольшой нож для намазывания на хлеб масла, который будет лежать на вашей пирожковой тарелке. Если вы не уверены в том, как пользоваться прибором, понаблюдайте за пригласившей вас стороной.
Пригласивший вас человек должен начинать есть первым (возможно, правило было введено для того, чтобы другие знали, как пользоваться своими столовыми приборами). В ресторане дождитесь, пока всем накроют на стол, прежде чем начинать есть. Если вы гостите у кого-то дома, дождитесь, пока хозяин сядет за стол, прежде чем начинать есть. Однако не считается грубым начать есть первым, если пригласивший вас человек на этом настаивает.
Разбор на месте.
Я часто заказываю особый вегетарианский обед. Во время проведения конференций на обслуживание меня обычно уходит больше времени. Когда это случается, я настаиваю на том, чтобы другие начали есть, не дожидаясь пока остынет их еда. Это пример знания правша и знания того, когда его нарушать.
Протокол и этикет делового визита
Протокол является строгим и обязательным к выполнению регламентом, который учитывает каждый нюанс и любую мелочь взаимодействия в бизнесе. Данный регламент устанавливает правила поведения участвующих в деловой процедуре, при этом учитываются статус, место в иерархии фирмы. Сейчас выполнение общеустановленных протоколов представляет собой гарантию персонального успеха, а также репутации фирмы, поэтому практика применения таких протоколов повсеместна.
Создание данного документа даёт возможность устанавливать простые, однозначные, понятные для сотрудника требования в отношении переговоров, одежды, общения. Каждый вид контакта нужно регламентировать. Благодаря этому будет возможно в любом случае понять, как поступать правильно, как говорить для поддержания имиджа компании.
Содержание норм, условий, стандартов, требований в регламенте протокола компании в значительной мере зависит от вида её деятельности. В аспекте здравого смысла данные требования оптимальны для обеспечения возможности сотрудников эффективно исполнять обязанности, а также определённые в трудовых договорах рабочие функции.
Телефонный этикет
Для телефонного этикета существует свой набор правил:
Инициатор разговора здоровается и представляется первым;
Если с собеседником знакомы лично, бросьте несколько фраз, касающихся общего положения дел;
Перед разговором нужно настроить свой голос и подготовить вопрос или текст обращения.
Во время разговора недопустимы лишние шумы, которые помешают человеку на другом конце провода понять и услышать вас.
Общение строится по определенному шаблону. После представления и приветствия идет цель обращения.
В начале беседы нужно узнать, сможет ли собеседник уделить вам время или лучше будет перезвонить
Если у человека мало времени, кратко изложите цель звонка.
В конце звонка нужно вежливо попрощаться, а также поблагодарить за уделенное внимание.
Примерное время делового звонка – не более 3 минут. Если уложиться в этот интервал не получается, разумнее назначить личную встречу.
Хорошие манеры и знание делового этикета могут выделить вашу компанию среди конкурентов
Если вы соблюдаете речевые нормы этикета в деловом общении, следуете правилам деловой переписки, телефонного этикета, то легко сможете завоевать внимание инвесторов и доверие партнеров по бизнесу
