Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей

МЕССЕНДЖЕРЫ

Конечно, переписываться с друзьями вы можете как вам угодно и о чем угодно. Если все стороны согласны общаться исключительно посредством голосовых сообщений, то в этом нет ничего плохого! Если вы не здороваетесь, не соблюдаете правила орфографии и пунктуации, используете сокращения вроде «пж» и «спс» и ваших собеседников устраивает такой «эпистолярный стиль», то продолжайте в том же духе.

Но не путайте переписку с друзьями и переписку с коллегами и просто малознакомыми людьми. В последнем случае вам придется соблюдать определенные правила, чтобы не прослыть невоспитанным человеком и отвратительным собеседником.

1. Отправка голосовых сообщений. Не отправляйте их, не получив на это предварительного согласия адресата. Конечно, говорить на ходу удобно, особенно если сказать вам требуется много. Но в этом случае правильно написать короткое сообщение, содержащее всю важную информацию, и согласовать время звонка. Собеседнику может быть не только неудобно прослушивать ваше послание, но и позже проблематично найти какие-то данные (время и место встречи, номер телефона, другие ценные сведения). Ему придется или прослушивать заново все ваши «голосовухи», или писать вам сообщение, или звонить, чтобы получить нужную информацию. Естественно, что собеседник в такой ситуации будет чувствовать себя не лучшим образом и совершенно обоснованно злиться на вас. Налаживанию хороших отношений это мало способствует.

2. Получение ответа. Не доставайте своего собеседника требованиями немедленно дать вам обратную связь, даже если он онлайн. Возможно, человек ведет диалог с кем-то другим. Звонит по видеосвязи и страшно занят, а тут ваши сообщения выпрыгивают на экран каждые 0,3 секунды, отвлекая его от беседы и заставляя нервничать.

3. Конкретика и лаконичность. Пишите одно сообщение. Несколько коротких, обрывочных сообщений неудобно читать, и отвечать на них – тоже. Неизвестно, сколько ждать, прежде чем собеседник выдаст новую порцию информации. Уже пора задавать вопросы: на выходе с эскалатора? Или на улице у остановки автобусов? Или не пора? Опять одновременно написали, запутались, не поняли друг друга, отправили еще 40 сообщений – по одному слову в каждом. И снова вместо налаживания контакта раздражение и злость.

4. Звонок по видеосвязи. Совершать такой вызов без предупреждения собеседника нежелательно. Вы же не жениха в Европе ищете? И если не проводите или получаете онлайн консультацию по предварительной договоренности, зачем вам видеосвязь?

5. Общение в чате. Ведя переписку с несколькими людьми в онлайн-группе, будь то коллеги или родственники, пользуйтесь функцией reply для ответа, чтобы было понятно, кому именно пишете сообщение.

6. Основные правила переписки в мессенджерах. Это те же правила, что и при переписке по электронной почте. Отправляя первое сообщение за день, хорошо бы поздороваться с собеседниками. Также не следует забывать про орфографию и пунктуацию. Конечно, мы экономим время, когда общаемся таким образом, стараемся напечатать все как можно скорее. Но пропущенные запятые, текст, где все слова, включая имена собственные, с маленькой буквы, а также бесконечные сокращения затрудняют восприятие послания. Вы будете заставлять собеседника продираться через это нагромождение закорючек, тратя драгоценные минуты на расшифровку сообщения, зато сами станете обладателем огромного количества свободного времени!

Вы ведь не роман пишете? Сколько можно таким образом сэкономить? Две-три секунды? Стоят ли они того, чтобы потерять доброе расположение другого человека и приобрести репутацию невоспитанного чурбана?

ПРОФЕССИЯ

Спросите себя: всегда ли скорость, с которой руководитель бросает в вас задачи, соответствует средней скорости их выполнения? Сто процентов нет. Поэтому как только поручения начинают превышать вашу работоспособность, рядом с вами за рабочее место присаживаются госпожа Переработка и товарищ Стресс. Расскажем, каким семи правилам надо следовать, чтобы реже встречаться с этими непрошеными гостями.

Зимина О.М.

Этикет корпоративного общения: 17 наболевших вопросов

Поскольку почти ежедневно каждый из нас сталкивается с трудными и неприятными ситуациями в общении, традиционно в июне мы даем ответы, как правильно вести себя с точки зрения делового этикета и в то же время сохранить в целости свое психическое здоровье.

Юдакова М.А.

«Все идет по плану, мы идем ко дну», или Как сообщать начальству неприятные новости

В древности гонца с дурными вестями убивали. В наше время за плохие новости головы никого не лишают, но неприятный осадок все равно остается. Что же делать, если в рабочем процессе что-то пошло не так и об этом нужно сообщить боссу? О чем должен помнить секретарь или ассистент, которому досталась миссия гонца? Как подготовить себя к непростому разговору с шефом? Почему нельзя писать о неприятной вести в мессенджерах и ждать подходящего момента для ее оглашения?

Зимина О.М.

Как преподносить плохие новости

Наши эксперты поделились советами о том, как секретарям и помощникам правильно сообщать неприятную информацию руководителю и не потерять его доверие.

Сипатова М.В.

В программе тренинга

Имидж и деловой стиль для стиля и достижения успеха. В Результате модуля вы умеете управлять своими составляющими имиджа, знаете, как применять коэфициент консервативности стиля, избегаете табу в деловом стиле

Составляющие имиджа человека и профессионала: как ими управлять?
Факторы, способствующие положительному и отрицательному впечатлению и рабочему имиджу
Эффект первого впечатления: по каким критериям нас оценивают?
Деловой стиль и дресс-код. Требования к деловой женской одежде
Коэффициент консервативности: что это и как его использовать?
Детали образа, которые могут сделать образ более строгим и более расслабленным
Фактуры тканей для деловых ситуаций
Аксессуары в деловом образе: какие они должны быть?
Табу в деловом дресс-коде

Основы делового этикета. В результате модуля вы понимаете значение делового этикета в деловом мире, корректно используете правила хорошего тона в типичных деловых ситуациях

Деловой этикет – основные понятия и принципы
Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
Субординация в деловом этикете: имеет ли значение возраст, статус и пол?
Поведение в типичных ситуациях делового общения
Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия
Деловой этикет и клиенты/партнеры/коллеги
Показываем уважение партнеру/клиенту
Визитная карточка: как грамотно ими обмениваться и принимать?
Бизнес-подарки: критерии к выбору

Культура делового общения и речевой этикет. В результате модуля вы развиваете в себе качества культурного человека, используете приемы речевого этикета при взаимодействии с гостями и партнерами, можете вести деловую беседу

Специфика делового общения. О чем нужно помнить, чтобы произвести на собеседника «правильное» впечатление?
Эикетные формулы приветствия, представления, знакомства
Кому кого представляют первым? Как представлять себя и коллег?
Правила обращения друг к другу в деловой среде
Приемы активного слушания для эффективной коммуникации
Правила эффективного взаимодействия с вышестоящим руководством, коллегами, подчиненными
Как сформировать о себе положительный невербальный имидж?
Жесты, позы, мимика, голос, дистанция, взгляд – как всем этим управлять?
Small-talk: о чем поговорить в ситуации ожидания? Разрешенные и запретные этикетом темы
Искусство комплимента: учимся располагать собеседника
Вежливые речевые клише для отказа, просьбы, извинения, уточнения и др.
Фразы-провокаторы конфликта и их альтернативы

Офисное гостеприимство. Правила и стандарты. В результате модуля вы применяете нормы бережливого офиса на рабочем месте, эффективно управляете алгоритмом взаимодействия с посетителями, грамотно подаете угощение и показываете сервис посетителям

Организация рабочего места и работы приемной по системе 5S
Правила офисного гостеприимства. Помощник – хозяйка офиса
Зона приемной: внешний вид зоны, что должно быть и не должно быть в зоне приемной
Алгоритм работы с посетителями в приемной и зоне ожидания
Чай-кофе для посетителей. Порядок обслуживания и сервировка чайного (кофейного) стола
Инструкции и чек-листы. Порядок обслуживания и сервировка чайного (кофейного) стола

Телефонный этикет в деятельности ассистента-помощника руководителя. В результате модуля вы знаете стандарты телефонного общения, умеете пользоваться скриптами в частых ситуациях в деятельности помощника, проводите звонящего по всем этапам приема входящих звонков

Стандарты и правила телефонного общения: как “звучать” по телефону профессионально?
Работа с голосом и интонацией. Как совершенствовать свой голос и дикцию? Методы бесплатной самодиагностики
Этапы работы со входящими звонками: как вести абонента по телефонному разговору?
Кто задает вопросы – тот управляет разговором. Учимся задавать вопросы
Активное слушание как искусство. Как показать абоненту, что мы его слушаем и слышим?

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

Хороший секретарь четко знает свои обязанности, структуру компании и правила решения основных проблем. Если человек интересуется вопросом, находящимся в сфере деятельности другого сотрудника, то он должен перенаправить его к компетентному лицу, не создавая бюрократических проволочек.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Для чего применяется деловая инструкция

Деловая инструкция используется для разъяснения понятия «трудовая функция», порядок включения которой в трудовой договор закреплен в ст. 57 ТК. Документ позволяет конкретизировать основные атрибуты трудовой деятельности сотрудника.

Для работодателя должностная инструкция дает возможность расписать должностные функции работника, определить его ответственность и права на работе.

Сотруднику документ позволяет спокойно планировать рабочий процесс, не опасаясь возможной дополнительной нагрузки.

Для обеих сторон это повышает эффективность рабочих процессов и снижает вероятность трудовых споров. Помимо этого, как правовой документ, должностная инструкция может использоваться в трудовых и административных спорах, а также в юридических разбирательствах.

Важно! Есть два подхода в составлении должностной инструкции: «под работника» или «под должность». В первом случае документ составляется в индивидуальном порядке, а во втором — подойдет для любого кандидата на данную позицию

Образец должностной инструкции секретаря руководителя

1. Общие положения

Секретарь руководителя нанимается на должность и освобождается от неё директором организации.
Секретарь руководителя находится в его оперативном подчинении.
Лицо, претендующее на данную должность, должно соответствовать следующим квалификационным признакам:
- высшее образование;
- опыт работы в сфере помощи руководителю от 1 года;
- знание принципов эксплуатации оргтехники и соответствующего программного обеспечения;
- владение навыками стенографии;
- знание английского языка не ниже уровня Advanced.
Во время отсутствия обязанности секретаря возлагаются на ассистента руководителя.
Секретарь руководителя обязан знать:
- действующие в организации правила делопроизводства;
- правила проведения деловых встреч и переговоров;
- нормы встреч с зарубежными партнёрами;
- правила делового этикета;
- соответствующее программное обеспечение;
- английский язык на уровне, достаточном для помощи руководителю в общении с зарубежными контрагентами;
- руководящую структуру организации и её основной кадровый состав;
- основы стенографии;
- нормы русского языка на уровне, достаточном для проверки корректности документации;
- правила использования офисного оборудования;
- востребованные офисные программы;
- принципы соблюдения действующих норм безопасности;
- правила общения со входящими звонками, электронной почтой и бумажной корреспонденцией.
Секретарь руководителя в своей работе руководствуется:

актуальными нормами и законами;
документами организации;
разделами данной инструкции.

2. Функции

На секретаря руководителя возлагаются следующие обязанности:

Помощь руководителю в ведении деловых встреч и переговоров, в том числе с иностранными партнерами.
Взаимодействие с секретарями других топ-менеджеров по вопросам организации совместных встреч руководителей.
Организация значимых звонков для руководителя.
Помощь для руководителя в ведении деловой переписки.
Выстраивание оптимального рабочего графика руководителя.
Ведение списка посетителей и организация их приема.
Ведение записей в ходе встреч и переговоров, а также составление итогового отчета.
Ведение соответствующей должностной документации.
Донесение до соответствующих сотрудников организации распоряжений руководителя.
Выполнение деловых распоряжений руководителя.
Сбор требуемых руководителем данных у сотрудников организации и их первичная обработка.
Мониторинг ситуации с поддержанием порядка в кабинете руководителя.
Обеспечение кабинета руководителя канцелярскими принадлежностями и необходимыми для его работы вещами.
Сопровождение руководителя в служебных поездках и командировках.

3. Ответственность

Секретарь руководителя может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

За разглашение конфиденциальной информации третьим лицам — в границах, которые обозначены в соответствующих нормах законодательства.
За невыполнение своих должностных обязанностей и другие служебные нарушения — в тех пределах, которые даны в трудовом законодательстве.
За совершенные в ходе выполнения рабочих функций правонарушения — в соответствии с нормами законодательства.

4. Права

Секретарь руководителя владеет следующим комплексом прав:

Доносит до руководителя информацию о возможностях улучшения рабочих процессов.
Получает для руководителя документы и информацию от других сотрудников организации.
Отслеживает ситуацию с выполнением распоряжений руководителя его подчиненными.
Подписывает деловые документы в сфере своей ответственности.
Замещает руководителя на деловых встречах по его поручению.
Требует от руководства поддержания условий, необходимых для высокоэффективной рабочей деятельности.
Получает премии и льготы в соответствии с правилами организации.

ПРОФЕССИЯ

Ассистент и секретарь. Горизонты развития

Что делать, если вы, секретарь или ассистент со стажем и опытом, понимаете, что достигли профессионального потолка или работа в административной сфере смертельно надоела? Уходить из профессии? Или менять место работы? Вы узнаете, как можно проанализировать свое положение и запросы, чтобы понять, куда дальше двигаться. Мы расскажем, какие организации подходят для реализации ваших желаний: family offices, крупные корпорации, небольшие компании или даже стартапы.

Гриценко Л.Л., Малиновская Е.Д.

Прием посетителей является одной из основных обязанностей секретаря. Она отнимает и у него, и у их руководителей львиную долю рабочего времени. Кроме того, часто приходится тратить не только время, но и душевные силы, ведь посетители бывают самые разные и приходят они часто по очень важным вопросам.

Каким образом упорядочить прием посетителей так, чтобы он занимал как можно меньше времени? Как обустроить приемную, чтобы у вас над головой не стояла с утра до вечера толпа сотрудников, жаждущих попасть в кабинет начальника? Как вести себя с посетителями любого статуса и душевного состояния? Обсудим в статье.

Юдакова М.А.

Тонкости личного приема руководителя

Ваши коллеги делятся опытом, как они организуют личный прием у руководителя. Секретари и помощники подскажут, что, например, делать, если к начальнику хочет прорваться посетитель, кого тот принимать не хочет

Сипатова М.

Резюме

•Командная работа – один большой плюс. Это бесценный опыт, комфортная обстановка на работе, сэкономленные нервы и новые профессиональные вершины. А еще возможность не только стать своему руководителю партнером и учиться у него новому, но и обрести настоящего друга. Но это – очень редкая история.

•Прежде чем расстраиваться, что у вас пока не получается, подумайте о том, действительно ли это так плохо. Захотите ли вы заниматься всю жизнь одним и тем же, работать с одним руководителем? Будете ли готовы к тому, что когда захотите уйти, он откажется вас отпускать? И просто хороших помощников руководители держат при себе и всячески мешают их дальнейшему профессиональному росту. А уж если речь идет о команде, придется забыть о том, чтобы строить карьеру в той же компании. И как скоро вы оправитесь от того, что смена работы в этом случае повлечет за собой потерю друга?

•Команда как эталон способа взаимодействия с шефом, взаимные любовь и уважение, конечно, очень хороши. Любой помощник, да, пожалуй, каждый человек назовет такую «троицу» среди ключевых составляющих «работы мечты»

Но их важность в нашей жизни и работе сильно преувеличена. Порой нужно отказаться от идеи создать команду любой ценой, особенно если эта цена – вы сами

Требования к секретарю

В настоящее время должность секретаря утратила статус технического исполнителя. Качественно изменились характеристики:

требуемый уровень образования;
социальный статус;
престижность профессии;
оплата труда;
перспективы профессионального роста.

специалист;
или руководителям среднего и низшего звена.

ВАЖНО!
Секретари малых предприятий часто совмещают функции. Они ведут кадровое делопроизводство, налоговую отчетность, проводят инструктаж по охране труда и выполняют функции прочих специалистов, нанимать которых на полную ставку нерентабельно.. ЕКС относит секретарей к специалистам и описывает необходимые знания, уровень образования и опыт

ЕКС относит секретарей к специалистам и описывает необходимые знания, уровень образования и опыт.

В программе семинара

Позитивный деловой имидж и бизнес-этикет как слагаемые успеха секретаря, помощника руководителя.
- Понятия имиджа и делового этикета.
- Имидж и карьера.
- Имидж секретаря и имидж компании.
Культура служебных отношений и бизнес-субординация
- Место секретаря в служебной иерархии.
- Взаимоотношения с руководством, коллегами
- Умение расставлять приоритеты

Внешний (габитарный) имидж секретаря
- Требования к одежде и внешности делового человека
- Деловой стиль в одежде (Бизнес высокий, Бизнес традиционный, Бизнес кэжуал, Бизнес поездка, Бизнес А5)
- Основные требования к оформления внешности деловой женщины (стрижки, макияж, парфюм)
- Недопустимые вещи в деловом габитарном имидже
- Место и роль корпоративного дресс-кода в поддержании/создании имиджа компании

Общие правила приветствий и представлений
- Формы приветствий
- Порядок приветствий (между коллегами, между руководителем и подчиненными, VIP-клиентов)
- Порядок и формы представлений (в обществе, на работе, личное представление)
- Обращение «ты» – «Вы» (возрастные критерии, правила перехода на «ты»)
- Правила вручения визитных карточек
Невербальное общение в деловой сфере
- Межличностное пространство (между коллегами, между руководителем и подчиненными, в коллективе, в обществе)
- Правила поведения при входе в кабинет руководителя
- Значение осанки и походки
Телефонный этикет
- Как правильно отвечать на телефонные звонки
- Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы
- Типичные ошибки при телефонном общении
Сетикет – этикет написания электронных писем
- Стиль электронного делового письма
- Требования к оформлению электронного делового письма

Особенности приема/проводов различных категорий посетителей
- VIP – клиенты (партнера)
- Посетители из других организаций
- Сотрудников компании
- Чай-кофе, угощения для посетителей
Этикет встреч, переговоров и других протокольных мероприятий.
- Подготовка и организация совещаний, конференций, переговоров
- Встреча гостей в аэропорту, на вокзале
- Правила рассадки по автомобилям
- Организация места переговоров
- Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров
- Рассадка за столом переговоров
- Помощь руководителю во время коммерческих переговоров
- Организация культурной программы
- Проводы гостей

Комплементы и подарки
- Умение делать и принимать комплементы
- Различия комплементов женщинам и мужчинам
- Какие подарки и от кого можно принимать/дарить
- Какие подарки запрещены
Этикет корпоративных и официальных мероприятий
- Виды официальных мероприятий
- Дресс-код для корпоративных мероприятий
- Правила поведения на корпоративных мероприятиях
- Время присутствия на корпоративных мероприятиях

Основы стресс-менеджмента
- Понятия стресс и дистресс
- Фактор стресса
- Самоопределение стресса
- Методы саморегуляции

Программа может быть изменена под требования Заказчика

Разделы делового этикета

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1. Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

2. Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

4. Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

5. Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.

6. Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

7. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)

8. Этикет телефонных переговоров

9. Речевой этикет

10. Сетевой этикет (нэтикет)

Базовые правила делового этикета

Сотрудники секретариата взаимодействуют с клиентами, партнерами и руководством постоянно. Именно поэтому они должны иметь представление об основных правилах этикета секретаря, которые утверждают, как человек должен быть одет, как разговаривать и вести себя в конфликтной ситуации, а также другие важные аспекты работы.

Свод правил для секретарей отмечает, что человек, занимающий эту должность, должен быть общительным, доброжелательным, иметь хорошие манеры, хорошо одеваться и быть в курсе всех изменений в компании.

Приветствие

Деловой этикет для секретарей предполагает определенные правила приветствия для всех посетителей офиса компании или звонящих по телефону граждан. В официальное приветствие обязательно входит:

пожелание доброго дня;
обозначение своей должности в компании;
наводящий вопрос, чтобы человек начал излагать суть своего вопроса.

Важно! Общение должно проходить на позитивной ноте. Грамотный секретарь всегда вежлив и приветлив, знает, когда нужно промолчать, а когда задать оппоненту вопросы

При необходимости во время встречи гостей в офисе офис-менеджер может предлагать освежающие напитки или чашечку кофе гостям, если имеется необходимость подождать аудиенции у руководителя. Также необходимо комфортно устроить посетителей, чтобы они не чувствовали себя скованно.

Внешний вид согласно этикету

Внешний облик помощника руководителя — это не только одежда, но и культура речи, а также манеры поведения. Во многих фирмах существуют определенные правила дресс-кода, которые диктуют, как секретарь должен быть одет. Но, даже если таких правил в кодексе фирмы не прописано, помощнику необходимо выбрать строгий деловой стиль.

В одежде предпочтительно следующее:

классические брючные костюмы или с юбкой, а также платья строгого покроя;
использовать не более трех цветов в наряде, не слишком броских и ярких;
короткая, слишком облегающая и узкая одежда категорически неприемлема;
для женщин не допускается присутствие на рабочем месте без колготок или чулок;
обувь также должна быть спокойных тонов, без дополнительных декоративных элементов и блестящих деталей.

Одежда должна быть приятной к телу, удобной, чтобы помощнику руководителя было комфортно на рабочем месте в течение всего дня. Также она обязательно должна быть опрятной, без пятен и идеально выглаженной. Не стоит забывать о прическе и макияже, маникюре, они также должны быть идеальными.

Этикет общения секретаря по телефону

Телефонный этикет секретаря предполагает вежливое обращение ко всем звонящим, обязательно представиться самому и спросить в начале разговора имя и отчество звонящего и в дальнейшем обращаться к нему именно так. Настрой всего разговора должен быть позитивным, несмотря на проблему, озвученную звонящим.

Если помощник не может ответить на заданный вопрос, нужно честно признаться в этом и убедить человека, что его проблема будет решена в ближайшее время. Также нужно договориться о следующем разговоре.

Как вести себя в конфликтной ситуации?

В компании нередко возникают спорные и даже конфликтные ситуации. Главное в такой ситуации, не терять присутствие духа и быть уверенным в своих позициях. Доказывать свою точку зрения необходимо твердо, но сдержанно. Не стоит допускать перехода на личности и открытого оскорбления достоинства человека.

Если в работе действительно была допущена ошибка со стороны секретаря, следует смело принять критику и объяснится. Нужно постараться максимально сгладить негатив, возможно поможет приведение удачных примеров из своей деловой практики. Напомните начальнику, сколько пользы вы принесли компании и какие ваши проекты оказались наиболее удачными.

Забудьте про «здравствуйте»: как правильно встречать посетителей

От внешнего вида, жестов и речи секретаря зависит первое впечатление о компании. Помните, ни секретарь, ни помощник руководителя не имеют права на плохое настроение. Визитной карточкой специалиста должны стать улыбка и позитив. Терпение и самообладание нужно сохранять даже со сложными и агрессивно настроенными клиентами.

Гость должен почувствовать свою важность и готовность помочь ему. Можно пользоваться готовыми формами приветствия, учитывая культуру делового общения вашей компании.

Эксперты по деловому этикету не рекомендуют говорить слово «здравствуйте», поскольку оно имеет отношение к здоровью. Лучше пожелайте доброго дня

Обратите внимание на хронологические границы.

Например, фразой «Доброе утро!» посетителей встречают до 12:00. С 12:00 до 17:00 принято говорить: «Добрый день!». После 17:00 — «Добрый вечер!». При этом, секретарю следует подняться из-за стола

Стоя, следует сопровождать выход из кабинета начальника и любого важного гостя. Подавать руку гостю не следует, за исключением случаев, когда посетитель первым предложил рукопожатие.

В некоторых организациях приняты более неформальные и простые приветствия: «Привет! Меня зовут Татьяна, чем я могу вам помочь?». Но это частные случаи.

Уточняя цель визита, нужно показать гостю, что вы ему рады и содействуете визиту. Старайтесь избегать «стоп» вопросов (Таблица 1).

Таблица 1. Какими фразами можно и нельзя встречать посетителей в офисе.

ДА

НЕТ

Чем могу помочь?

Как могу вас представить?

Какая у вас цель визита?

Была ли договоренность о встрече?

Вы по какому вопросу?

Вас ждут?

Вас ожидают?

Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей

Похожие курсы

МЕССЕНДЖЕРЫ

ПРОФЕССИЯ

В программе тренинга

Прием посетителей секретарем по этикету

Для чего применяется деловая инструкция