Этикет общения на работе
Как известно, каждая сфера жизни имеет свои особенности – точно так же отличается этикет общения в различных ее аспектах. Правила поведения и взаимодействия людей на рабочем месте имеют огромное значение в профессиональной среде. От них даже может зависеть успех крупных переговоров, не говоря о менее значимых проектах. Кроме того, этикет общения позволяет экономить время и усилия, связанные с обдумыванием своей линии поведения, ведь есть правила, в которых уже давно записано, что нужно делать.
Основные постулаты, на которых должно строиться деловое общение, выглядят примерно так:
- Пунктуальность. Нет большего греха для делового человека, чем неумение прийти вовремя на работу или на серьезную встречу. Никто не любит ждать – особенно в сфере бизнеса. Поэтому никогда не опаздывайте на работу и везде, где важна ваша пунктуальность.
- Сдержанность. На работе не место эмоциональным всплескам, что иногда особенно трудно принять женщинам. Сами посудите, что было бы, если во время делового взаимодействия сотрудник вдруг начинал бы плакать или кричать на вас из-за собственных проблем. Наверняка вам было бы не по себе.
- Вежливость и тактичность. Хорошее отношение к человеку может творить чудеса. Конечно, вы не обязаны любить ваших коллег и клиентов, но демонстрация положительного настроя на общение обычно в разы повышает эффективность вашей трудовой деятельности.
Правила делового общения включают в себя такие вещи, как жесты хорошего тона, искусство правильного рукопожатия, очередность приветствия и т.д. … С чего начинается каждый ваш рабочий день? С встречи с коллегами. Не забудьте поприветствовать всех – достаточно поздороваться один раз за день.
Рукопожатие – это жест, довольно часто встречающийся в деловой жизни современного человека, поэтому им следует владеть в совершенстве. Люди обмениваются рукопожатием при приветствии, знакомстве, поздравлении и в других ситуациях. Первым руку протягивает старший человек младшему, женщина – мужчине, начальник – подчиненному. Если здороваются одновременно несколько человек, то не следует допускать ситуации “перекрестных” рукопожатий: в этом случае сначала друг другу протягивают руки женщины, а потом мужчины. Подавать следует правую руку, а левую использовать лишь в исключительных случаях. Жест при этом должен быть решительным и непринужденным. Пожмите поданную руку, обхватив ее всеми пальцами. Рукопожатие может быть осуществлено в перчатках только в том случае, когда они надеты на обоих людях.
Ситуация знакомства в деловых кругах подразумевает обмен визитками, которые должны быть правильно оформлены. Имя, фамилия, название компании, должность и контактные данные владельца карточки должны быть прописаны хорошо читаемым шрифтом. Оборотная сторона визитки должна оставаться чистой – для записей. Если ваша деятельность предполагает контакт с партнерами из-за рубежа, то лучше заказать отдельные визитки на двух языках. Правила обмена визитками противоположны правилам рукопожатий: первым карточку подает мужчина женщине, старший – младшему.
Существует масса иных аспектов делового этикета, достойных рассмотрения. В частности, внешний вид человека должен соответствовать дресс-коду компании или ситуации встречи. Наиболее распространен костюм серого, синего или коричневого цвета. Мужчинам следует носить галстук, а женщинам – колготки, причем в любую погоду. Дорогие и броские украшения не приветствуются. Мужчина должен быть чисто выбрит. Женщинам предписывается носить строгую прическу, распущенные волосы – дурной тон.
Безусловно, все ситуации и аспекты делового общения охватить невозможно. Протокольные вопросы приема бизнес-партнеров, правила общения в условиях делового ужина, классификация приемов, ритуалы, касающиеся употребления алкоголя, манеры руководителя и подчиненного – все эти сферы полны мельчайших нюансов, запомнить которые весьма непросто. Мы рекомендуем вам изучать эти подробности при возникновении подобных ситуаций в вашей профессиональной жизни (практически всегда можно выкроить пятнадцать минут на поиск и чтение информации). А в обычной рабочей жизни пользоваться правилом о том, что во главе угла всегда должно быть уважение к окружающим вас людям.
Особенности делового общения по телефону
Чтобы избежать непонимания человека, находящегося на том конце провода, и сохранить с ним деловые отношения, необходимо руководствоваться следующими правилами:
- недопустимо звонить на домашний телефон потенциального клиента/партнера;
- во время любого исходящего звонка нужно представиться, сообщив полное ФИО;
- в ходе беседы стоит помнить об одном простом правиле: слова всегда звучат выразительнее, если делать после них небольшие паузы;
- если во время разговора придется озвучивать цифры, имена и вопросы, целесообразнее всего повторять их несколько раз, чтобы собеседник лучше усвоил информацию;
- при возникновении необходимости произношения неприятных слов нужно использовать обычный голос, дав собеседнику понять, почему именно они были употреблены;
- при задавании вопросов необходимо предоставлять собеседнику время, чтобы он мог подумать и дать четкие лаконичные ответы;
- также следует избегать некорректных, неудобных вопросов, оказания на собеседника психологического давления;
- уложиться нужно в 5, а то и в 2-3 минуты, т. е. беседа не должна быть затянутой (если после нее предполагается личная встреча, детали лучше обсудить на ней);
- по завершении общения необходимо подвести итог, обсудив все детали, о которых Вы договорились, еще раз.
Говорить нужно сдержанно, избегая лишних эмоций. В то же время голос должен быть энергичным. Важную роль играет четкое и лаконичное выражение мыслей, отсутствие отвлечений от темы, так называемой речевой «воды».
Частые ошибки
Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.
Это:
Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль
Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
Монотонность речи
Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите
Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.
Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.
Источники
- https://etiketo.ru/etiket-po-telefonu/telefonnyj-etiket
- https://wlooks.ru/obshchenie/delovoe/po-telefonu/
- https://BusinessMan.ru/new-pravila-obshheniya-po-telefonu.html
- https://etiketclub.ru/telefonniy-etiket
- https://www.colady.ru/pravila-telefonnogo-etiketa-na-vse-sluchai-zhizni.html
- https://moipravila.com/bez-rubriki/delovoe-obshhenie-po-telefonu.html
7 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ:
1. Поднимайте трубку, как можно быстрее
Заставлять клиента долго ждать – дурной тон и для телефонного общения. Если вы долго не поднимаете трубку, то у человека вероятнее всего сложится о вас не самое хорошее впечатление: вы не организованы, ленивы, у вас нет манер или вам просто «все равно».
Конечно, кто-то может подумать, что вы сильно заняты работой, но это больше касается делового или личного звонка.
Если на сайте вашей компании указан номер для связи с вами, то старайтесь отвечать на звонки, как можно быстрее.
6 гудков – максимальное количество для одного вызова, следовательно, старайтесь поднимать трубку после 3, 4 или 5 гудка.
2. «Не важно ЧТО ты сказал, а важно КАК»?
Звучание вашего голоса может влиять на вашего собеседника сильнее, чем слова.
Поэтому, если вы желаете произвести хорошее впечатление о себе и своей компании, то вам необходимо обзавестись умением вежливо и грамотно излагать свои мысли.
Научитесь использовать интонацию и выделять с её помощью самые важные слова и предложения. При этом ни в коем случае не старайтесь изображать глубокий и бархатный голос, поскольку наигранность и фальш распознаются сразу.
Правильная интонация зависит от вашего эмоционального настроя, а также положения вашего тела. Ваш голос определяют 2 главные вещи – поза и лицевая экспрессия. Улыбайтесь и держите ровной осанку во время телефонного разговора. Не разваливайтесь на стуле, поскольку очень легко распознать по тембру голоса, что человек лежит или полусидит. Ваш собеседник может расценить этот жест как проявление неуважения или несерьезность намерений.
При телефонном разговоре Ваш голос и интонация заменяют язык жестов, поэтому разговаривайте с человеком по телефону, как будто бы он стоит прямо перед Вами.
3. Никаких «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
Самый неверный способ начать телефонный разговор.
Когда вы произносите фразу «Извините за беспокойство … », «Вас беспокоит компания «Достоевский» и т.д. , вы сами наводите своего собеседника на мысль о неуместности вашего звонка. Таким образом вы изначально задаете вашему разговору неправильный тон.
Начните с вежливого приветствия, например: «Добрый день, вам звонит Александр из компании «Бонтон».
Правила телефонного этикета советуют заменить извинения на благодарность. Если вы все сделали правильно, но собеседник дал вам понять, что его не интересует тема, которую вы преподносите, то просто вежливо поблагодарите его за уделенное время и попрощайтесь.
4. Соблюдайте временные рамки
Звонки, поступающие до 8.00 утра и после 21.00, считаются недозволительными по правилам телефонного этикета.
В выходные дни не стоит никому звонить по деловым вопросам до 11.00 утра.
Конечно существуют исключения и чрезвычайные ситуации, и к каждому случаю стоит относиться с пониманием и тактом.
5. Предложите помощь тому, кто вам позвонил
Если Вам позвонили и спрашивают вашего коллегу, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то стоит предложить свою помощь.
Возможно вы действительно сможете проконсультировать человека по интересующему его вопросу.
Если же человек отказался от вашей помощи, то попросите его оставить свои контакты для того, чтобы передать их коллеге, например, так: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
6. Делайте записи
Держите рядом с телефоном бумагу для записей и ручку или карандаш. Это поможет Вам не тратить время на их поиски во время телефонного разговора.
Во избежание ошибок всегда сверяйте данные с диктующим их человеком.
7. Кто должен перезвонить?
По правилам этикета, если связь оборвалась, то перезванивать должен инициатор разговора.
Табу, или Каких выражений следует избегать?
Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам
Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации
При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным
Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Мобильные запреты
Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.
Общественное место
В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.
Беззвучный режим и выключение телефона
Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.
Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.
СМС
По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.
Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
- Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
- Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
- А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
- Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
- А – Да, конечно.
- Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
- А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
- Г – Большое спасибо. До свидания!
- А – Всего Вам доброго. До свидания!
Пример телефонного диалога № 2.
- Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
- Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
- С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
- П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
- С – Он вернется только к трем часам дня.
- П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
- С – До свидания!
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Действия перед совершением звонка
К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.
Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.
На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.
По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.
Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.
Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам
- Когда поднимать трубку
Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.
- Как отвечать
Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.
- Если нет времени
Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.
- Если спрашивают другого человека
Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.
- Если его нет на месте
Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».
- Когда уже говорите с кем-то
Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.
- Если рядом посторонние
Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни
Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета
Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме
Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям
Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»)
Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить
Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.
Нарушение сетевого этикета
Остановимся на типичных ошибках, нарушениях сетевого этикета.
- Привлечение внимания. Например, это ненужные приветствия после прохождения регистрации.
- Игнорирование. Неприятная ошибка многих. Не надо игнорировать вопрос, обращение. Можно ответить кратко. Это уже нарушением сетевого этикета не считается.
- Офтоп. Когда сообщения выходят за рамки темы, они размывают общение. Потом другим пользователям сложно найти нужную информацию.
- Флуд. От бессмысленного общения лучше воздержаться, если беседа не предназначена как раз для этого.
- Спам. Сообщения от незнакомцев, рассылки представляют собой ненужный спам.
Воздерживайтесь от нарушений сетевого этикета, соблюдайте правила, оставайтесь внимательным и вежливым человеком. И вы будете приятным собеседником, желанным гостем в сообществах.
Повседневный этикет разговоров
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.
Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:
- находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
- войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником и объяснить причину);
- необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
- следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
- за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.
Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров
Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.
Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.
Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.
Прощание
Ситуация такая же как и с приветствием – проявление элементарной вежливости как залог хорошего тона. Благодарность в конце разговора за беседу послужит хорошим фундаментом для строительства дальнейших взаимоотношений, если потребуется.
Рефлексия прошедшего разговора
Обдумывание разговора нужно производить сразу же после окончания, пока воспоминания свежи. Нужно записать все пункты на бумагу, возможно, внести разные моменты в свой ежедневник – например, дату и место встречи с человеком, с которым велся разговор, или же необходимые дела, которые было решено сделать до следующих переговоров.
Есть еще несколько правил, которые понятны интуитивно и касаются вежливого общения в целом. Не нужно жевать или шуметь при разговоре по телефону, зачастую слышать это может быть более неприятно, чем смотреть. Также не стоит курить или пить, потому что эти звуки для многих тоже могут быть неприемлемы. Нельзя использовать громкую связь (или спикер-фон) без соглашения собеседника – это почти то же самое, что снимать его пребывание в неглиже.
Телефон для многих является спасением, потому что не все готовы решать проблемы напрямую, прячась за телефонной трубкой. Но этот вид нельзя считается самым сложным в списке деловых бесед , ведь сидящий перед тобой человек может запросто выдать свои эмоции не вербально, рассказав о настоящих замыслах, когда как по телефону обмануться намного проще
Поэтому важно вовремя перейти в реальный мир и назначить встречу – эффективнее, быстрее и намного приятнее общаться с живым человеком, а не с куском пластмассы
Видео-ряд по теме:
https://youtube.com/watch?v=K5XUWMm7_4E
