Наш телефон: +7 (926) 531-33-62

 

Этот тренинг для тех, кому по роду деятельности необходимо умение работать с жалобами и претензиями клиентов.

Цель тренинга:

сформировать навыки противостояния влиянию при предъявлении возражений, претензий и жалоб клиентов.

Задачи тренинга:

    • информировать участников о психологических средствах влияния клиентов при предъявлении претензий
    • сформировать и отработать на материале участников навыки цивилизованного противостояния влиянию, необходимые при работе с претензиями, возражениями и рекламациями клиентов

По окончании тренинга участники смогут:

Применять алгоритмы работы с возражениями и претензиями клиентов.
Переводить разговор в русло конструктивной беседы.
Выявлять методы психологического давления и противостоять им.

ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

Понятие психологического влияния.

    • психологические средства влияния
    • цели влияния

Алгоритм работы с возражениями

    • сущность возражения
    • причины сопротивления человека
    • соотношения сопротивления и возражения
    • основные сопротивления
      1. переменам
      2. отсутствие потребности
      3. стоимость
      4. эмоциональные сопротивления
      5. сопротивление принятию решения

Алгоритм работы с претензиями.

    • определение претензии
    • причины претензий
    • претензия и жалоба
    • применение алгоритма работы с претензиями
    • отработка навыка

Алгоритм работы с рекламациями.

    • определение рекламации
    • причины рекламаций
    • виды рекламаций
    • применение алгоритма работы с рекламациями
    • отработка навыка

Работа с трудным клиентом.

    • определение трудного клиента
    • виды клиентов и способы работы с ними
    • методы снижения агрессии клиента
    • техники активного слушания, как способ прояснения потребности клиента
    • эффективные способы поведения с трудным клиентом

Цивилизованное противостояние влиянию.

    • понятие цивилизованного противостояния влиянию
    • алгоритм цивилизованного противостояния
    • техники аргументации и контраргументации


Форма проведения тренинга:

сбалансированное сочетание теоретического материала и практических упражнений, решение проблемных ситуаций, ролевые и деловые игры.

Продолжительность:

       8/16 часа с 10.00 – 18.00 


Предпочтительный размер группы: 

    10 – 12 чел.
БИЗНЕС И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ

 

КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ
  • оптимизация организационной структуры
  • оптимизация системы управления
  • оптимизация бизнес – процессов
  • создание эффективной системы заработных плат и мотивации персонала
  • построение системы управления персоналом в компании
  • проведение ассесмента
  • построение системы и проведение оценки персонала
  • разработка ключевых показателей деятельности организации (KPI)

 

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

 

КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ И ВОССТАНОВЛЕНИЮ КАДРОВОГО УЧЕТА

 

СИМУЛЯЦИОННЫЕ БИЗНЕС-ИГРЫ

Контакты

  • +7 (495) 589-33-63
  • +7 (926) 531-33-62
  • Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • Продвижение сайта- FMF
Scroll to top