Наш телефон: +7 (926) 531-33-62

 

Цель тренинга:

повышение качества обслуживания клиентов.


Аудитория:

       менеджеры и специалисты сервисных центров.



Результат тренинга:

    • развитие навыка делового общения
    • выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании
    • выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора
    • алгоритм работы с жалобами, возражениями и рекламациями
    • создание у клиента позитивного впечатления о компании, и, как следствие, сохранение клиента
    • овладеют приемами вступления в контакт, убеждения, аргументации, презентации страховой услуги, работы с возражениями
    • научатся настраиваться на клиентов
    • обретут уверенность в себе за счет отработки приемов и техник продаж



ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА



1. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.

Что это такое. Для чего он нужен. Как это влияет на конкурентоспособность компании. Лояльность к компании.

2. Особенности передачи информации по телефону.

Психология общения по телефону, сигналы уверенного поведения (скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).

3. Этапы сервисного обслуживания. Алгоритм работы с клиентами.

Задачи, решаемые на каждом из этапов.

Анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами.

4. Прием входящих звонков.

Алгоритм приема звонков и передачи информации для исполнителей.

5. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

Учет содержательного и личностного факторов в общении.

Использование различных коммуникационных каналов.

Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента.

Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.

Техники завершения разговора с клиентами.

6. Типы клиентов и работа с ними.

Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов.

Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом.

Трудные ситуации при работе с клиентами.

7. Работа с возражениями и рекламациями.

Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины.

Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента.

Работа с рекламациями.

8. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.

Что мы продаем, предлагая наши услуги? Что покупает клиент в сервисном центре?

Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании.

Формы проведения тренинга:

    • теоретический материал
    • групповая дискуссия
    • показательные эксперименты
    • анализ конкретных ситуаций
    • групповые и индивидуальные упражнения
    • ролевые игры

Продолжительность:

     8 часов.
БИЗНЕС И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ

 

КОНСАЛТИНГ В ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ
  • оптимизация организационной структуры
  • оптимизация системы управления
  • оптимизация бизнес – процессов
  • создание эффективной системы заработных плат и мотивации персонала
  • построение системы управления персоналом в компании
  • проведение ассесмента
  • построение системы и проведение оценки персонала
  • разработка ключевых показателей деятельности организации (KPI)

 

ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

 

КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ И ВОССТАНОВЛЕНИЮ КАДРОВОГО УЧЕТА

 

СИМУЛЯЦИОННЫЕ БИЗНЕС-ИГРЫ

Контакты

  • +7 (495) 589-33-63
  • +7 (926) 531-33-62
  • Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • Продвижение сайта- FMF
Scroll to top