![]() |
Эффективный сервис-менеджер | ![]() |
Цель тренинга:
повышение качества обслуживания клиентов.
Аудитория:
- менеджеры и специалисты сервисных центров.
Результат тренинга:
- развитие навыка делового общения
- выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании
- выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора
- алгоритм работы с жалобами, возражениями и рекламациями
- создание у клиента позитивного впечатления о компании, и, как следствие, сохранение клиента
- овладеют приемами вступления в контакт, убеждения, аргументации, презентации страховой услуги, работы с возражениями
- научатся настраиваться на клиентов
- обретут уверенность в себе за счет отработки приемов и техник продаж
ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
1. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.
Что это такое. Для чего он нужен. Как это влияет на конкурентоспособность компании. Лояльность к компании.
2. Особенности передачи информации по телефону.
Психология общения по телефону, сигналы уверенного поведения (скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).
3. Этапы сервисного обслуживания. Алгоритм работы с клиентами.
Задачи, решаемые на каждом из этапов.
Анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами.
4. Прием входящих звонков.
Алгоритм приема звонков и передачи информации для исполнителей.
5. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
Учет содержательного и личностного факторов в общении.
Использование различных коммуникационных каналов.
Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента.
Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.
Техники завершения разговора с клиентами.
6. Типы клиентов и работа с ними.
Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов.
Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом.
Трудные ситуации при работе с клиентами.
7. Работа с возражениями и рекламациями.
Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины.
Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента.
Работа с рекламациями.
8. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.
Что мы продаем, предлагая наши услуги? Что покупает клиент в сервисном центре?
Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании.
Формы проведения тренинга:
- теоретический материал
- групповая дискуссия
- показательные эксперименты
- анализ конкретных ситуаций
- групповые и индивидуальные упражнения
- ролевые игры
Продолжительность:
- 8 часов.