Цель тренинга:

повышение качества обслуживания клиентов.

Аудитория:

 менеджеры и специалисты сервисных центров.

Результат тренинга:

• развитие навыка делового общения
• выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании
• выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора
• алгоритм работы с жалобами, возражениями и рекламациями
• создание у клиента позитивного впечатления о компании, и, как следствие, сохранение клиента
• овладеют приемами вступления в контакт, убеждения, аргументации, презентации страховой услуги, работы с возражениями
• научатся настраиваться на клиентов
• обретут уверенность в себе за счет отработки приемов и техник продаж

ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

1. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.

Что это такое. Для чего он нужен. Как это влияет на конкурентоспособность компании. Лояльность к компании.

2. Особенности передачи информации по телефону.

Психология общения по телефону, сигналы уверенного поведения (скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).

3. Этапы сервисного обслуживания. Алгоритм работы с клиентами.

Задачи, решаемые на каждом из этапов.

Анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами.

4. Прием входящих звонков.

Алгоритм приема звонков и передачи информации для исполнителей.

5. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

Учет содержательного и личностного факторов в общении.

Использование различных коммуникационных каналов.

Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента.

Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.

Техники завершения разговора с клиентами.

6. Типы клиентов и работа с ними.

Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов.

Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом.

Трудные ситуации при работе с клиентами.

7. Работа с возражениями и рекламациями.

Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины.

Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента.

Работа с рекламациями.

8. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.

Что мы продаем, предлагая наши услуги? Что покупает клиент в сервисном центре?

Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании.

Формы проведения тренинга:

• теоретический материал
• групповая дискуссия
• показательные эксперименты
• анализ конкретных ситуаций
• групповые и индивидуальные упражнения
• ролевые игры

Продолжительность:

 8 часов.