Качественное обслуживание клиентов

Цель:

повышение качества обслуживания клиентов и установление с ними долгосрочных отношений.

Аудитория:

менеджеры и специалисты, работающие с клиентами.

Результат:

• формирование лояльности к компании
• формирование философии клиент-ориентированного подхода
• выработка алгоритма работы с клиентом
• приобретение навыков удержания клиента и установления с ним долгосрочных отношений
• формирование навыка работы с возражениями и рекламациями
• исправление личных ошибок в обслуживании
• развитие навыка делового общения

ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.

• что такое клиент-ориентированный подход.. для чего он нужен. как это влияет на конкурентоспособность компании
• качество обслуживания, факторы и критерии качественного обслуживания
• кто наши клиенты и что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании

Мотивация работников в целях повышения вежливости и тактичности в общении

• образ организации и место работника в ней. на что влияет работник и каковы последствия этого влияния. изменение отношение к профессии
• корпоративные и личные цели работников. фирма - способ реализации целей сотрудников
• способы достижения личных целей в рамках компании
• лояльность к компании

Телефонный этикет. Особенности передачи информации по телефону. Алгоритм разговора.

Этапы работы с клиентами.

• этапы работы и цели каждого этапа
• задачи, решаемые на каждом из этапов
• анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами

Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

• установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• учет содержательного и личностного факторов в общении
• использование различных коммуникационных каналов
• выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
• приемы активного слушания. техники конструирования вопросов
• аргументация предложения для клиента
• методы эффективного речевого и интонационного воздействия
• техники завершения разговора с клиентами

Типы клиентов и работа с ними.

• прогнозирование поведения клиента исходя из его типа
• снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
• трудные ситуации при работе с клиентами

Работа с возражениями и рекламациями.

• наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
• алгоритм работы с возражениями
• работа с рекламациями

Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.

• что мы продаем, предлагая нашу услуги?
• влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж компании

Формы проведения тренинга:

• теоретический материал
• групповая дискуссия
• показательные эксперименты
• анализ конкретных ситуаций
• групповые и индивидуальные упражнения
• ролевые игры

Продолжительность:16 часов.