![]() |
Качественное обслуживание клиентов | ![]() |
Цель:
повышение качества обслуживания клиентов и установление с ними долгосрочных отношений.
Аудитория:
менеджеры и специалисты, работающие с клиентами.
Результат:
- формирование лояльности к компании
- формирование философии клиент-ориентированного подхода
- выработка алгоритма работы с клиентом
- приобретение навыков удержания клиента и установления с ним долгосрочных отношений
- формирование навыка работы с возражениями и рекламациями
- исправление личных ошибок в обслуживании
- развитие навыка делового общения
ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА
Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.
- что такое клиент-ориентированный подход.. для чего он нужен. как это влияет на конкурентоспособность компании
- качество обслуживания, факторы и критерии качественного обслуживания
- кто наши клиенты и что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании
Мотивация работников в целях повышения вежливости и тактичности в общении
- образ организации и место работника в ней. на что влияет работник и каковы последствия этого влияния. изменение отношение к профессии
- корпоративные и личные цели работников. фирма - способ реализации целей сотрудников
- способы достижения личных целей в рамках компании
- лояльность к компании
Телефонный этикет. Особенности передачи информации по телефону. Алгоритм разговора.
Этапы работы с клиентами.
- этапы работы и цели каждого этапа
- задачи, решаемые на каждом из этапов
- анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- учет содержательного и личностного факторов в общении
- использование различных коммуникационных каналов
- выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
- приемы активного слушания. техники конструирования вопросов
- аргументация предложения для клиента
- методы эффективного речевого и интонационного воздействия
- техники завершения разговора с клиентами
Типы клиентов и работа с ними.
- прогнозирование поведения клиента исходя из его типа
- снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
- трудные ситуации при работе с клиентами
Работа с возражениями и рекламациями.
- наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
- алгоритм работы с возражениями
- работа с рекламациями
Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.
- что мы продаем, предлагая нашу услуги?
- влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж компании
Формы проведения тренинга:
- теоретический материал
- групповая дискуссия
- показательные эксперименты
- анализ конкретных ситуаций
- групповые и индивидуальные упражнения
- ролевые игры
Продолжительность:16 часов.