Эффективный сервис-менеджер



    Цель тренинга:

    повышение качества обслуживания клиентов.


    Аудитория: менеджеры и специалисты сервисных центров.

    Результат тренинга:
  • Развитие навыка делового общения
  • Выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании
  • Выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора
  • Алгоритм работы с жалобами, возражениями и рекламациями
  • Создание у клиента позитивного впечатления о компании, и, как следствие, сохранение клиента
  • Овладеют приемами вступления в контакт, убеждения, аргументации, презентации страховой услуги, работы с возражениями
  • Научатся настраиваться на клиентов
  • Обретут уверенность в себе за счет отработки приемов и техник продаж


  • Программа бизнес-тренинга



    1. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.

    Что это такое. Для чего он нужен. Как это влияет на конкурентоспособность компании. Лояльность к компании.


    2. Особенности передачи информации по телефону.

    Психология общения по телефону, сигналы уверенного поведения (скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).


    3. Этапы сервисного обслуживания. Алгоритм работы с клиентами.

    Задачи, решаемые на каждом из этапов.

    Анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами.


    4. Прием входящих звонков.

    Алгоритм приема звонков и передачи информации для исполнителей.


    5. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.

    Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

    Учет содержательного и личностного факторов в общении.

    Использование различных коммуникационных каналов.

    Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента.

    Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.

    Техники завершения разговора с клиентами.


    6. Типы клиентов и работа с ними.

    Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов.

    Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом.

    Трудные ситуации при работе с клиентами.


    7. Работа с возражениями и рекламациями.

    Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины.

    Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента.

    Работа с рекламациями.


    8. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.

    Что мы продаем, предлагая наши услуги? Что покупает клиент в сервисном центре?

    Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании.



    Формы проведения тренинга:
  • Теоретический материал
  • Групповая дискуссия
  • Показательные эксперименты
  • Анализ конкретных ситуаций
  • Групповые и индивидуальные упражнения
  • Ролевые игры


  • Продолжительность: 8 часов.