Стандарты обслуживания клиентов банка. Обслуживание «экстра-класса»



    Цель:

    повышение качества обслуживания клиентов и установление с ними долгосрочных отношений.


    Аудитория: менеджеры и специалисты банка, работающие с клиентами.

    Результат тренинга:
  • Формирование лояльности к компании
  • Формирование философии клиент-ориентированного подхода
  • Выработка алгоритма работы с клиентом
  • Приобретение навыков удержания клиента и установления с ним долгосрочных отношений
  • Формирование навыка работы с возражениями и претензиями
  • Исправление личных ошибок в обслуживании
  • Развитие навыка делового общения


  • Программа бизнес-тренинга



    1. Клиент-ориентированный подход в работе с клиентом.

  • Что такое клиент-ориентированный подход.Для чего он нужен. Как это влияет на конкурентоспособность компании
  • Качество обслуживания, факторы и критерии качественного обслуживания
  • Кто наши клиенты и что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными банку


  • 2. Мотивация работников в целях повышения вежливости и тактичности в общении

  • Образ организации и место работника в ней
  • На что влияет работник и каковы последствия этого влияния
  • Изменение отношение к профессии
  • Корпоративные и личные цели работников
  • Банк - способ реализации целей сотрудников
  • Способы достижения личных целей в рамках компании
  • Лояльность к своему банку


  • 3. Телефонный этикет. Особенности передачи информации по телефону. Алгоритм разговора.


    4. Этапы работы с клиентами.

  • Этапы работы и цели каждого этапа
  • Задачи, решаемые на каждом из этапов
  • Анализ основных профессионально важных качеств в работе с клиентами


  • 5. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Учет содержательного и личностного факторов в общении
  • Использование различных коммуникационных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
  • Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов
  • Аргументация предложения для клиента
  • Методы эффективного речевого и интонационного воздействия
  • Техники завершения разговора с клиентами


  • 6. Типы клиентов и работа с ними.

  • Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа
  • Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
  • Трудные ситуации при работе с клиентами


  • 7. Работа с возражениями и рекламациями.

  • Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Работа с претензиями


  • 8. Факторы, определяющие восприятие качества работы банка у клиентов.

  • Что мы продаем, предлагая нашу услуги?
  • Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж банка


  • Формы проведения тренинга:
  • Теоретический материал
  • Групповая дискуссия
  • Показательные эксперименты
  • Анализ конкретных ситуаций
  • Групповые и индивидуальные упражнения
  • Ролевые игры


  • Продолжительность: 8-16 часов.